一向以服務(wù)好著稱的順豐，高調(diào)推出了“不上門必賠付”的承諾，自9月5日起，在全國(guó)50個(gè)大中城市實(shí)施，之后逐步向全國(guó)展開。根據(jù)順豐制定的規(guī)則，在這些城市中，如果順豐快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服，或滿意度評(píng)價(jià)渠道反饋。經(jīng)核實(shí)無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可用于下次寄件金額抵扣。當(dāng)然，也有不少消費(fèi)者愿意去驛站或者快遞柜取快遞，自己不習(xí)慣一直在家等待派件。另外，部分上班族早出晚歸，送貨上門常常無人收件。針對(duì)此，順豐在其送貨上門的服務(wù)承諾中提出，針對(duì)客戶個(gè)人偏好和特殊情形，例如預(yù)約設(shè)置了不上門等，特別是疫情等因素導(dǎo)致不能上門，將不納入賠付范圍。

　　菜鳥今年也在加強(qiáng)送貨上門的服務(wù)力度。菜鳥CEO萬霖此前在菜鳥開放日的活動(dòng)上也宣布，“以多種方式送貨上門”已經(jīng)被列為菜鳥今年最重要的事之一。目前，菜鳥已經(jīng)推出了多種送貨上門的服務(wù)，包括直營(yíng)配送上門、菜鳥驛站送貨上門。此外，菜鳥今年還新增了第三種上門方式，即淘寶下單時(shí)便可選擇是否上門，目前該服務(wù)已經(jīng)在部分城市試點(diǎn)。另外在“不上門必賠付”方面，菜鳥自2020年聯(lián)合天貓超市推出了類似承諾，目前已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。近期菜鳥還將這一承諾的范圍擴(kuò)大到了天貓國(guó)際的訂單。

　　送貨上門原本是快遞最基本的服務(wù)。根據(jù)電子商務(wù)法第五十二條，快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。然而，不上門依舊是當(dāng)下快遞業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。有消費(fèi)者稱，雖然自己預(yù)約了送貨上門服務(wù)，但卻被驛站工作人員告知“需要有空的時(shí)候才能送貨”。實(shí)在等不了還是得選擇了自己去取件。一位經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者王鈺也向界面新聞表示，由于快遞柜就在自家樓下，快遞都會(huì)被快遞員投入柜子，而訂購(gòu)附近超市的商品則會(huì)讓商家配送上門。在她看來，是否送貨上門取決于快遞員，也就是面對(duì)不斷被打壓的派件費(fèi)，是否仍然愿意花費(fèi)大量時(shí)間、精力聯(lián)系收件人，為其送貨上門。上述的問題并不是個(gè)例。某驛站工作人員告訴界面新聞，平時(shí)驛站的件量特別大，人員成本也高，但是收益并不好，在這種配置下，送貨上門確實(shí)很難實(shí)現(xiàn)。

　　另?yè)?jù)界面新聞了解，目前快遞行業(yè)中一天的包裹量已經(jīng)超過3億個(gè)，比幾年前增長(zhǎng)了非常多。而末端勞動(dòng)力的供給卻沒有明顯增長(zhǎng)，快遞員的派費(fèi)也常受擠壓，導(dǎo)致末端的配送壓力增加、動(dòng)力減少，最后一公里末端服務(wù)體驗(yàn)參差不齊。也正因?yàn)榇耍?strong>送貨上門成了檢驗(yàn)一家快遞公司能否提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。尤其是冰鮮、電子設(shè)備等強(qiáng)時(shí)效、高價(jià)值商品越來越多，不配送上門，容易遇到貨物損毀、丟失等問題。此類商家發(fā)貨，多會(huì)優(yōu)先選擇順豐、京東等有時(shí)效、服務(wù)保障的物流配送。界面新聞?dòng)浾咭沧⒁獾剑?strong>一些電商平臺(tái)，會(huì)明確標(biāo)注順豐配送，成為其整體強(qiáng)化產(chǎn)品品質(zhì)、吸引客流的一個(gè)環(huán)節(jié)。即使是日常普通品類的包郵電商產(chǎn)品，一些消費(fèi)者為了配送品質(zhì)，甚至愿意自掏腰包加運(yùn)費(fèi)更換快遞服務(wù)商。不難看出，此類“高端件”派費(fèi)更高、是快遞公司更有利潤(rùn)的業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來，順豐能夠穩(wěn)坐“快遞一哥”，就得益于品牌服務(wù)能力的保障，末端派費(fèi)也相對(duì)高于其他快遞公司。這也一定程度避免了順豐卷入行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”的混戰(zhàn)。以今年7月份行業(yè)數(shù)據(jù)為例，順豐的單票收入價(jià)格為16.02元，圓通為2.56元，韻達(dá)為2.51元，申通為2.42元。

　　送貨上門已經(jīng)不單是一種服務(wù)升級(jí)，也是快遞物流企業(yè)搶奪市場(chǎng)和塑造品牌形象的關(guān)鍵點(diǎn)。順豐也在近日的投資者關(guān)系活動(dòng)中表示，通過門對(duì)門標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，可以打通多個(gè)電商平臺(tái)上的中高端客戶，這些優(yōu)質(zhì)增量業(yè)務(wù)的加入，亦可助力大網(wǎng)提升規(guī)模效應(yīng)。同樣，菜鳥此前在天貓超市配送上強(qiáng)化上門的服務(wù)承諾，并逐步擴(kuò)大到淘系等電商業(yè)務(wù)，也是在確保自身整體的物流服務(wù)品質(zhì)，提升品牌影響力。既然，順豐此前實(shí)際已經(jīng)能做到送貨上門，為什么現(xiàn)在要再特別亮出“不上門必賠付”這一承諾，菜鳥為什么要把上門提升到今年最重要的事之一？很顯然，高端件的利潤(rùn)價(jià)值空間，已經(jīng)被更多企業(yè)所重視，不在是順豐一家獨(dú)占的藍(lán)海。類似“大閘蟹”、“車?yán)遄印钡壬r冷鏈業(yè)務(wù)，京東、中通等企業(yè)也紛紛出手。“不上門必賠”的提出，其目的在于進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)承諾與品牌的綁定。強(qiáng)化既有的服務(wù)水平，讓消費(fèi)者在有高要求物流服務(wù)需求時(shí)第一時(shí)間想到自己。無形中進(jìn)一步拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在高端件業(yè)務(wù)上的差距，增加競(jìng)爭(zhēng)壁壘。從整個(gè)行業(yè)來看，順豐、菜鳥上門的服務(wù)承諾，勢(shì)必也會(huì)帶動(dòng)良性競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。