十七年前的疫情成就了淘寶，十七年后的疫情拖垮了亞馬遜。

3月中旬，新冠病毒成為籠罩在美國民眾頭頂的威脅，迷茫、無助、焦慮很快彌漫在各個社群當中。目前只有一種應對之策堪稱靠譜，也就是社交隔離。災難已然來臨，超市冷清，實體零售店依照法令要求、甚至自愿閉店停業。無論從哪個角度看，向來在線上稱王稱霸的亞馬遜都迎來了前所未有的歷史性機遇。

但實際上，亞馬遜的日子并不好過。

很多購物者發現，對于特定商品的需求已經淹沒了電商巨頭處理訂單的能力，并很快導致買家陷入恐慌。截至 3 月 17 日，亞馬遜已經叫停了所謂“非高需求”商品的配送，轉而將所有人力與物流投入到肥皂、消毒劑以及口罩等抗疫物資的分發當中。到這個時候，很多用戶才第一次意識到亞馬遜也不是萬能的。

在這個節點上，亞馬遜網站上已經搜索不到滅菌產品與洗手液產品，存在欺詐風險以及臨時加價的頁面開始大量出現，已經付款的用戶可能要等上幾周甚至幾個月才能收到自己買下的貨品。截至今年 3 月底，亞馬遜表示已經因價格欺詐問題刪除了 3900 多個賣家賬戶與 50 萬種商品。

很明顯，在這樣的危機時刻，亞馬遜一直主張的電子商務力量沒能順利解決問題。

成千上萬蜂擁而至的客戶壓垮了亞馬遜的物流體系，人們發現電商平臺的產品庫存甚至還不如街角的夫妻雜貨店。在訂單處理方面，亞馬遜平臺則徹底淪為一臺龐大的故障機器——不僅無法正常完成操作，同時也讓欺詐與加價到處肆虐。現在的亞馬遜就像一家奇怪的商店，無法有效控制自己的貨架。最后，原本引以為傲的配送網絡同樣表現不佳。不少員工受到感染，也有部分工人因擔心被感染而選擇留在家中，甚至有些員工決定直接罷工。

光鮮亮麗的外表下，是無數的“人工”

平心而論，當下幾乎就是亞馬遜能夠設想到的、最美好的未來：實體店關閉，消費者們迫切希望在線訂購各種商品，這一切都將成為電商行業的重大利好消息。然而，在發布亞馬遜第一季度收益報告時，公司 CEO 杰夫·貝佐斯卻向投資者們敲響了警鐘。

“作為亞馬遜的持股人，我想請大家先坐下，因為接下來的消息比較沉重。”下一季度的預期利潤中，將有約 40 億美元（可能還不止）會被 COVID-19 疫情吞噬。盡管業務需求激增，但亞馬遜在北美地區的季度營收卻同比下降了 43%。在國際市場方面，虧損已然出現。貝佐斯在聲明中強調了亞馬遜公司的“適應性與頑強特質”，但也表示新冠危機“給我們帶來了有史以來最艱難的挑戰。”

今年 4 月，亞馬遜為其訂單處理與配送網絡雇用了 17 萬 5 千名員工，華爾街也對這位電商巨頭表現出充分的信心。在 COVID-19 大爆發帶來的股價短暫下跌之后，亞馬遜公司的市值開始長期徘徊在創紀錄的高位附近，并讓貝佐斯基本坐實了全球首富的位置。人們并不懷疑亞馬遜能夠克服這段“最艱難的時期”。對于客戶及投資者而言，亞馬遜將長期作為線下購物的替代方案存在，并不斷擠壓實體零售的生存空間。這些都對，沒有任何問題。

但至少從過去幾個星期看來，亞馬遜開始在危機之下暴露出了它真正的本質：這是一套半機械、半人工的復雜體系，由一支無形的中間商大軍作為代理，控制成千上萬的員工為整個電商“帝國”勞作。

根據最新發布的數據，亞馬遜在全球雇用超過 84 萬名員工。Prime 會員數量超過 1.5 億，這筆年費主要用于換取免費、快速配送權。近年來，亞馬遜一直在各個領域積極擴大業務規模——系統增強以滿足更多客戶需求、良好體驗帶來更多受眾、受眾增長需要更高容量，如此循環。自 2014 年以來，亞馬遜的運營收入已經增長了兩倍。

進入 2020 年，亞馬遜在第三個十年仍然保持著強勁的發展勢頭。越來越多的美國人開始在網上購物，但其他競爭對手與亞馬遜之間的距離甚至沒資格用“緊隨其后”來形容。在亞馬遜的壓力下，美國實體零售行業正在加速崩潰，對全食超市的成功收購也使其觸角伸到新的市場。但這一切都讓普通客戶得到了實惠，他們發現購物效率更高、便利性更強，大部分訂單處理流程都由亞馬遜倉儲在不知不覺中悄然完成。

很多人會將亞馬遜與沃爾瑪相提并論，但雙方并不算是直接競爭對手——至少不像 Target 或者 Kmart 對沃爾瑪那么直接。亞馬遜更像是一套由單一廠商負責監督的商業系統，這一點在 AWS（Amazon Web Services）身上表現得尤其明顯。通過 AWS，亞馬遜將托管與計算基礎設施租賃服務提供給各類企業。包括 Netflix、蘋果以及美國政府部門在內的各類客戶發現，自己再也不需要采購、運營并更新自己的數據中心。相比之下，直接從亞馬遜手中租用容量與計算資源無疑更劃算也更高效。有趣的是，亞馬遜甚至會把這些資源出租給競爭對手。Netflix 就在 AWS 上運行，與亞馬遜拿來跟 Netflix 對打的 Prime Video 屬于鄰居關系。

再來看看亞馬遜的零售業務——這同樣不是一家獨立的零售企業，他們不會借亞馬遜的殼制造或銷售自己的產品。相反，這是一套連接數百萬客戶與賣家的平臺；作為交換，亞馬遜允許各種各樣的參與者在這里出售商品，包括亞馬遜自己的貼標商品。而且除了廣告費用之外，亞馬遜還想出另一個絕妙的主意——把第一方及第三方的所有商品都放置在統一的倉庫當中，由官方負責統一處理訂單，并按照 Prime 會員級別分期分配配送給客戶。

在亞馬遜售出的產品中，超過一半源自第三方賣家的貢獻，但其中大部分仍然由亞馬遜配送中心提供物流支持——而賣家需要為存貨場地與配送服務付費。這部分工作只能由人工完成，可以算是亞馬遜“半機械、半人力”帝國中的后半部分。總而言之，我們向亞馬遜付錢，換取在這里生存的權利。只此一途、別無選擇。

貝佐斯曾經明確表示，亞馬遜的系統擴展不存在明確上限。對于互聯網企業，規模越大，固定成本越高，但邊際成本卻變得越來越低。正因為如此，亞馬遜開始不斷吞并各個行業中有潛力的企業，借此提升自身業務涵蓋范圍。

當然，亞馬遜最重要也最具歷史的業務仍然扎根于零售市場。各類咨詢服務機構一直在發布報告，論述未來幾年之內美國將有多少家實體零售商倒閉。相信即使不提具體數字，大家也可以結合個人體驗給出靠譜的推斷。

支持購物體驗的是一套復雜且混亂的軟件架構

2018 年，貝佐斯在給股東的信中寫道：“今天的亞馬遜在全球的零售業中仍然是一個小角色，我們僅占零售市場百分比的個位數。“這主要是因為近 90％的零售店仍是線下運營，但是未來肯定會逐步轉到線上進行銷售。也就是說，2020 年 4 月份的數百萬買家蜂擁而至的購物情況，遲早會在未來出現，甚至很可能成為 2025 年或者 2030 年的常態。

而事實證明，亞馬遜方面顯然還沒有做好準備。此次沖擊給亞馬遜帶來了一番全面測試，讓人們意識到原本順暢無縫的體驗之下，實際是一套復雜且混亂的軟件架構。更重要的是，你以為是亞馬遜在服務你，但真正服務你的是亞馬遜外皮之下無數寂寂無名的小商家。

沒錯，在亞馬遜上賣出的大部分產品都跟亞馬遜沒有任何關系——一群小商家負責甄選貨品、擺上貨架、設計圖片、編寫描述、與買家溝通。以抗菌肥皂為例，從客戶角度來看，只要點擊“立即購買”，亞馬遜就能幫我們搞定一切。但立足賣家視角，亞馬遜首先向買家收取對應貨款，同時根據購物時的具體供應價格在包括亞馬遜自己的多個賣家之間做出選擇。其中每位賣家都擁有自己的供應鏈，也就是支持他們正常出貨的底層基礎。

至于選擇標準，可能包括賣家的當前價格、以往配送時長以及客戶評價等等。其中一部分賣家愿意向亞馬遜付費以享受官方提供的倉儲、訂單處理與產品配送服務，這就是所謂“Prime 官方認證商家”。如果不交這份錢，那么賣家在亞馬遜的選擇優先級中就將相當靠后，甚至徹底失去被選中的機會。

但正是這樣一套體系，讓買家在疫情期間的購物體驗徹底崩潰。

設想一下，當亞馬遜官方缺貨時，系統會自動向認證商家求助，可這些商家用的正是官方那套倉儲體系，所以一樣拿不出商品。于是，官方缺貨變成了全員缺貨，亞馬遜的系統只能通過提升售價的方式鼓勵賣家補充供應，并最終讓消費者體驗到一天一個價位的刺激感受。反過來，如果每位商家都大量進貨，亞馬遜的官方倉庫可能容納不下 / 商家可能無法承擔過高的倉儲成本，問題還是無解。這就是關聯度過高、但又準備不足的電商市場，快速倒在疫情沖擊面前的深層原因。

減少庫存一直是商家業務運營中的核心目標。高庫存意味著高投入，這會嚴重影響手頭可以支配的現金流額度。為此，亞馬遜將業務體系鋪向全世界，包括在其他國家——特別是中國——尋找合作伙伴，并由亞馬遜負責除商品制造外的其他工作。中方只負責生產，同時雇用美國員工處理商標、說明翻譯以及商品規格等工作。

結合上述背景，要想在亞馬遜中闖出自己的一片天地，商家必須提升自己在搜索結果中的優先級、同時花數年時間建立良好的聲譽。但疫情的出現打亂了計劃，意外延后的送貨時間令差評數量激增，人們擔心這會摧毀自己苦心經營出來的良好口碑。不斷下降的搜索排名，如同尖刀一般割向他們的心臟。

混亂且無情的“人工”配送系統

既然需求旺盛，配送部門的人們日子會不會好過一些？答案仍然是否定的。極高的工作強度，同樣讓他們苦不堪言。取貨、拆箱、分裝、掃碼、發貨等一系列流程，正在考驗人類員工到底能以多大程度模仿機器的運行狀態。

在最新的財報披露中，亞馬遜聲稱他們的全球基礎設施占地超過 3.33 億平方英尺，其中超過 1.92 億平方英尺的是位于美國的“物流和數據中心”。這些物流中心里，積壓了大量等待賣家發貨的商品。一位賣家抱怨說：“我的大部分庫存都被扣在倉庫中，無法發出。這導致我的留言箱中全是顧客的留言，詢問他們的東西到底在哪里...“

Derrick Palmer 是肯尼迪國際賽車場（JFK8 園區）中分撿部門的一員。“屏幕上會顯示當前工作內容、已經完成的單位數量以及本次工作時長，我們需要根據自己的速度隨時調整工作方式。”屏幕還會給出“間隔時長”，提醒他每個小時需要完成 325 次裝箱，相當于每 11 秒 1 個。但管理層給出了更進一步的建議：優秀的員工，每 9 秒鐘就能打好 1 個箱。他抱怨道，“要完成這樣的目標真的很難，因為公司給老年員工跟青年員工設定的任務強度沒有任何差別。”很多員工因為跟不上節奏被粗暴辭退，31 歲的 Palmer 感覺壓力很大。

好在 Palmer 目前還跟得上，而今年 4 月的狀況就如同圣誕購物季提前到來。他在身邊看到很多新的面孔，除了擴召之外，亞馬遜還需要替換掉那些被辭退、主動離職或者受到感染的員工。

說起員工感染，亞馬遜的態度同樣值得玩味。3 月 30 日，也就是亞馬遜 JFK8 園區出現首例員工感染的一周之后，一位名叫 Chris Smalls 的員工表達了自己的不滿，稱園區未向員工提供必要的防護裝備。但不到兩個小時，他就被公司方面解雇了，Smalls 本人隨后也被確認感染了 COVID-19。亞馬遜方面給出的理由是 Smalls“違反隔離規定并威脅他人的健康安全”，但他本人表示這完全是一場“有針對性的報復。”

亞馬遜在新聞發布會上當然否認這一說法，并強調公司一直重視對員工的安全保護。無論事實如何，亞馬遜方面確實很快在配送中心內做出調整，包括為工人提供手套與紙質口罩，同時設置了洗手液站。

今年 2 月，Justin Rashad Long 因為建議亞馬遜改善員工工作條件而遭到辭退，事件引起了強烈反響。美國工會主席 Stuart Appelbaum 表示，工會一直是工人群體的堅定支持者，但截至目前，亞馬遜倉儲部門的工人并沒有加入工會。亞馬遜甚至直接將工會機構視為一項“風險因素”。

Appelbaum 認為，此次疫情流行可能成為公眾對亞馬遜態度轉變的轉折點。在他看來，“亞馬遜享受公共補貼與稅率優惠，但卻殘酷虐待員工。”法國政府顯然認可這一觀點，并據此要求亞馬遜在采取新的員工安全預防措施之前，不得出售一切非必需性物資。法院命令發布之后，亞馬遜暫時關閉了六處配送中心，并申請政府援助為 1 萬名帶薪休假的員工支付工資。（這批員工已經從本月中旬起恢復工作。）

在 Smalls 被解雇的一個半月之后，報道稱有 8 名亞馬遜配送工人因感染 COVID-19 而去世。而且直到現在，亞馬遜方面仍然沒有正式公布員工的感染或死亡病例數量。

寫在最后

亞馬遜正處于鼎盛時期，原本與之對抗的力量正快速削弱。特別是在特朗普總統號召實體行業回歸美國的基調之下，在全國各地分布著一百多處配送中心的亞馬遜自然成為提供工作崗位的重要貢獻者。雖然亞馬遜一直是倉儲機器人技術領域的領導者，但在物流運營真正實現全面自動化之前，他們仍然需要大量工人。

我們無法簡單通過一篇文章就消滅這樣復雜而尖銳的矛盾，但此次疫情下亞馬遜暴露出的種種弊端與本質確實值得我們關注與探討。很明顯，亞馬遜并不像很多人想象中那樣是一個單純的網站、一家商店、一位語音助手或者一家又潮又酷的未來派企業。相反，在光鮮奪目的外殼之下，這仍是一臺由無數人類員工支撐起的運作系統。我們的每一次購物點擊，背后都是現場工人們的辛勤勞作。這才是真實的世界，這才是真實的亞馬遜。