古語云：“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。”如果放到現代生活，有了新的定義。

　　自2017年5月以來，全國快遞服務企業日均快遞業務量超過1億件，標志著我國已經常態化進入單日快遞“億件時代”。統計數據顯示，2017年1-11月，全國快遞服務企業業務量累計完成358.6億件，同比增長28.6%，人均快件使用率已經突破26個。

　　按照行業持續快速的增長態勢，物流不僅越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎設施;收快遞也如同“柴米油鹽醬醋茶”，成為百姓現代生活“新開門七件事”。

　　然而，作為快遞服務的關鍵一環，傳統的投遞方式越來越難以滿足人民日益增長的美好生活需要。尤其每年雙11的天量包裹派送、以及天量包裹的常態化，對末端配送服務能力持續帶來高壓考驗：配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問題頻發。

　　與此同時，隨著消費和產業的持續升級、技術的不斷突破性發展和應用，零售業從線下時代走入電商時代、進一步向無界時代邁進，物流逐漸圍繞用戶體驗而設計，對末端配送服務持續提出更高要求。

　　基于上述背景，中國智慧物流研究院特別推出中國智慧物流末端配送趨勢報告。

　　報告重點跟蹤了京東物流、順豐速運、韻達、圓通等快遞物流企業，充分聽取了多家物流企業人士、權威專業人士觀點。盤點了末端配送仍然存在的安家難、上路難、部分場景化投遞難，以及人員流動大導致的雇傭難、規范管理難等行業痛點。中國智慧物流研究院同時開展了一項針對末端配送的問卷調查。

　　基于問卷調研結果，結合新一代物流行業發展趨勢，報告認為，末端配送的重要性已經上升到關乎國計民生的重大問題，但整個行業發展仍然存在諸多弊端和痛點，亟待創新變革。末端配送的未來形態將以“降本增效”和“用戶體驗”為核心，呈現智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質化五大趨勢。

　　智能化已經成為全行業轉型升級的基礎，需要更多技術和研發的投入;多元化配送、多元場景解決方案正在成為常態;綠色化通過行業共識全面提速。

　　而隨著消費者成為新的供應鏈“權力中心”，以“用戶體驗”為核心的臉譜化、品質化服務越來越成為企業競爭力的表現，是未來末端配送爭奪的“新戰場”。

　　一、末端配送行業現狀

　　(一)一天一億件!中國快遞業務量連續三年世界第一

　　中國快遞業務量自2014年開始已連續三年穩居世界第一。

　　自2017年5月以來，全國快遞服務企業日均快遞業務量超過1億件，標志著我國已經常態化進入單日快遞“億件時代”。

　　巨大的業務增量使得傳統的投遞方式越來越難以滿足日益增長的服務需要。尤其每年雙11天量包裹的增長，對末端處理能力和服務能力持續帶來高壓考驗。

　　如何讓中國物流服務能力、尤其末端配送服務能力盡快跟上中國電商/零售的發展節奏，同時完成自身的轉型升級，急切擺在了全行業面前。

　　(二)傳統末端配送三種模式

　　從目前國內外的物流配送實踐來看，主要發展了三種模式來解決末端物流配送問題。

　　1、共同配送模式，即由若干個配送企業聯合起來，對某一地區的用戶進行集中配送服務的物流形式。這也是目前國內快遞公司最主要的一種配送模式。

　　2、與便利店合作模式，即企業在便利店設置儲物柜等，與便利店形成終端物流合作。比如，京東便民點的開設，順豐早期與7-Eleven的戰略合作、以及天貓社區服務站、菜鳥驛站等。

　　3、自設終端物流中心模式，即不依賴于其他機構，企業自身廣泛建立終端物流中心。這種模式國外的典型代表就是亞馬遜公司，國內則以京東物流為代表，通過在全國范圍內大量自建倉庫，同時運營多個大型智能化物流中心“亞洲一號”，目前京東物流57%的訂單可實現12小時送達，90%以上的訂單24小時。

　　(三)技術革命、消費升級，末端配送新模式嶄露頭角

　　1、智能快遞柜日益普及

　　憑借時間配置靈活、效率高、成本低以及安全性高等優點，智能快遞柜近年受到市場的大力追捧。

　　目前，國內快遞柜的“玩家”有菜鳥網絡、京東物流、蘇寧易購、豐巢、中集e棧、速遞易、日日順樂家等。

　　據國家郵政局官方統計數字，至2017年上半年，全國城市地區各企業投入運營快件箱數量已超過17萬組。

　　2、“末端+社區O2O”多元發展

　　在各種末端服務探索中，深入社區的商業機構一直被認為是嫁接快遞功能的最好載體之一。

　　據不完全統計，僅2017年，“WOWO便利”與百世集團達成全面戰略合作;圓通在上海開設了國內首家“媽媽菁選”便利店;中國郵政也推出了“友鄰居便利店”，在提供各種零售服務的同時承擔“最后一公里”功能。

　　3、“物流+眾包020”模式萌芽

　　新經濟環境下，眾創、眾包、第四方物流等協同經濟新業態層出不窮，為電商物流末端配送發展提供了新的動力。

　　2016年4月，京東戰略投資即時配送企業“達達”，打造眾包物流平臺+超市生鮮020平臺的最后一公里的同時，也開始嘗試將末端配送環節外包。2017年雙11期間，達達就承擔了京東30%的最后一公里的配送。

　　2016年雙11，圓通也嘗試將業務外包給即時配送平臺蜂鳥;即時配送企業“點我達”自2016年下半年開始也陸續承接菜鳥網絡末端的派件和攬件業務。

　　4、無人機、機器人配送起步

　　(1)無人機

　　在早年順豐、京東物流研發摸索的基礎上，2017無人機末端配送在全行業已呈“多點開花”之勢。2017年，不僅京東、順豐的無人機應用獲得重大進展，同時亮相的還包括蘇寧、郵政、中通、菜鳥網絡無人機。

　　以京東為例，在無人機物流體系的搭建方面，京東已規劃了干線、支線、終端三級網絡，在宿遷建成全球首個無人機調度中心，并在2017年獲得覆蓋陜西省全境的無人機空域書面批文，全球首個通航物流網絡正在落地。2017年11月，京東宿遷全球首個全流程智慧化無人機機場正式啟用，意味著京東已經實現了無人機末端配送運營全流程的無人化與自動化。

　　(2)末端配送機器人/智能快遞無人車

　　2016年9月，京東物流、菜鳥同時公開了各自自主研發的末端配送機器人，希望未來能解決部分場景化配送，幫助快遞員緩解末端配送壓力;2017年，唯品會、蘇寧的智能快遞無人車也相繼亮相。

　　(三)末端配送行業痛點仍在

　　盡管行業升級、科技進步和配送新模式的推陳出新，都一定程度緩解了現有末端配送環節的部分壓力，但末端配送仍有六大痛點待解。

　　1、末端網點安家難、盈利難

　　(1)安家難：國家郵政局局長馬軍勝在2017年3月接受新華社采訪時談城市配送難，首先提到的就是網點安家難。以北京為例，北京三環內的快遞網點越來越少，很多往外搬遷，快遞員送件從原先的兩三公里范圍內，變成十幾公里甚至幾十公里范圍內派送。造成網點安家難的原因之一則在于老百姓不喜歡網點安在自己家門口，覺得太嘈雜，很多快遞網點被投訴擾民，基本是半年搬一次。

　　(2)盈利難：基于成本壓力，2017年雙11前夕，中通、韻達接連宣布價格調整。近年來，持續的低價競爭和成本上漲，特別是用地、房屋、設施設備成本和人力成本持續上漲，使末端網點的盈利水平持續壓縮甚至虧損，這對末端配送服務質量造成很大消極影響。

　　2、社區、校園、農村等場景化投遞難

　　(1)社區投遞難：大型居住區、商業區、校區、機關企事業單位綜合辦公區等不斷涌現，對快遞末端投遞服務能力提出了新的要求。這些區域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個性化突出;但同時，在部分居住區、校區、寫字樓、機關辦公區中，快遞服務與用戶使用需求、生活習慣不匹配，造成服務滿意程度降低。

　　(2)校園投遞難：有調查結果顯示，可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%，大多數學生只能去快遞分發點或校外領取。如何打通校園快遞流通的“最后一公里”，是高校學生群體和快遞行業共同關心的問題。

　　(3)農村投遞難：傳統快遞行業在農村區域的配送，多數以在鎮級政府所在地開設駐點為主要形式，要求用戶自行解決從村到駐點的交通，規避更下一級物流下沉的成本問題，但這就要求農村用戶耗費額外的時間，在退換貨時還需要再重復一次取件流程，嚴重影響著農村網購的體驗。

　　對于能夠覆蓋村級別區域的物流企業，農村消費場景中諸如配送地址模糊化、人員流動性強、消費習慣和信任度底等痛點也影響著用戶配送服務的體驗。此外，農村網購用戶習慣以現金形式做貨到付款結算，也需要與配送員面對面收貨，諸如此類的新特點也要求物流展現出更多的靈活性。

　　3、快遞三輪車游走灰色地帶、上路難

　　盡管在快遞企業眼中，電動三輪車是降低企業成本、提高末端配送運營效率最有效的交通工具之一。但由于國家目前沒有統一規范管理標準，各地對電動車的管理辦法并不一致，很多城市的快遞三輪車游走在灰色地帶。尤其近幾年，多個地方“禁摩限電”的整治，一度導致當地快遞業面臨癱瘓，成為困擾快遞“最后一公里”的老大難問題。

　　4、末端快遞員流動大、雇傭難

　　2016年發布的《全國社會化電商物流從業人員研究報告》數據顯示，近一半站點人員工作年限在1年以下，說明站點人員的流動性較強。

　　究其原因，從行業整體看，低工資、高強度，第三方物流快遞員等一線員工工作不穩定，造成行業“用人荒”難解。尤其每年春節后，快遞員返崗率僅在70%左右，造成很大的員工短缺，給末端配送時效和服務品質造成影響。

　　5、消費者體驗滿意度不高、規范管理難

　　第三方物流加盟模式管理，造成丟失、損毀、延誤較高，投訴頻頻。根據中國消費者協會2017年6月8日在官網公布的《快遞服務體驗式調查報告》，就投訴反饋情況看，快遞物破損投訴占比近六成。此外，包裝破損、延誤、未聯系發件人便直接退件、未通知取件等也都是投訴的原因之一。

　　6、末端快遞垃圾圍城、環保難

　　中國已經成為網絡購物最發達的國家，同時也成為了包裝物流資源消耗最大的國家。2016年中國快遞超過300億件，使用了120億個塑料袋、144億個包裝箱和247億米封箱膠帶，海量的快遞垃圾正成為困擾。其中，膠帶部分主要材質是聚氯乙烯，需要經過近百年才能溶解。而快遞行業每年使用不可自然降解的塑料袋、膠帶，排放的二氧化碳可達2000萬到3000萬噸。

　　二、末端配送問卷調研

　　2017年11月底，為了更好地開展末端配送調研，中國智慧物流研究院特別針對末端配送開展了一項問卷調查。

　　從收回的有效問卷統計結果看，受訪者以80、90后為主，其中，63.6%的受訪者收發快遞頻率以半月/月計;25%的受訪者每周都會有快遞。“收快遞”已經成為老百姓現代生活“新開門七件事”之一。

　　調研結果主要呈現在以下五個方面：

　　1、對“時效”持續提出更高要求

　　調研顯示，“時效”(越快越好)依然是消費者最在意的末端配送體驗;末端配送最希望增強的服務也是時效性。

　　現有末端配送服務中，體驗最好的依次是當日達、次日達、1小時/2小時精準預約。

　　在被問及末端配送未來最期待的場景，38.5%的受訪者希望“開啟時空任意門，上一秒下單、下一秒送到”。這都顯示出消費者對時效持續提出更高要求。

　　2、“私密性”倍受關注

　　調研發現，私密性已經引起消費者的空前關注。

　　(1)在問卷“你最在意的末端配送體驗”選項中，“個人信息安全”得票率59.4%，僅次于“時效”。

　　(2)在問卷“最希望增強的服務”選項中，“私密性”同樣排名第二，僅次于“時效性”。

　　(3)當送貨上門不在家時，36.9%的受訪者選擇更愿意智能快遞柜代收;31%的受訪者選擇便利店/智能柜/傳達室代收都可以。這兩個選項的區別在于，便利店/傳達室都需要和人打交道，智能快遞柜的私密性更強。一定程度反映消費者對末端配送“私密性”的需求在不斷提升。

　　(4)“末端配送，未來最希望的配送場景”是?得票最高的是希望“房間/門有專門收貨管道，再也不用蓬頭垢面見小哥”。

　　“如果是女性，晚上回到家里，卸妝之后不想再見別人，晚上一般都不愿意去接收快遞品。”雅瑪多控股專務執行官兼任雅瑪多管理(中國)董事長、總經理皆木健司此前不久也曾公開表達類似觀點。皆木健司說，過去日本的消費者希望在自己的家里接收快遞，但是現在很多人不愿意直接接收物品了，希望放在箱子里。隨著客戶需求的變化，需要企業不斷去匹配，提高應對這些變化的能力。

　　3、個性化需求顯著提升

　　在“你最在意的末端配送體驗”選項中，“個性化服務(夜間配等)”的得票率占到了43.9%。

　　“末端配送你最希望增強的服務是什么?”有接近40%的受訪者表達了對精準性(精確預約時間、夜間配等)和精細化(生鮮)的配送需求。

　　而“現有末端配送服務中，體驗最好/最期望體驗的是?”，選擇“個性化高端配送(專人、專車、專線頂配服務)”的比例，與選擇“隱私面單”的比例不相上下。說明末端配送個性化需求顯著提升。

　　4、末端服務品質亟待提高，64%受訪者愿意為提高服務買單

　　“你最擔心的末端配送問題是?”調研顯示，消費者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔憂，超過了“包裹延誤”。

　　“最糟心的末端配送體驗”中，投票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”;其次是“快遞袋又臟又破”，再其次才是“包裹延誤”。

　　這都說明，隨著智慧物流(大數據+技術)的應用普及，全行業配送時效雖然已顯著提升，但末端整體服務品質還亟待提高。

　　而為了享受更好的服務，64%的受訪者表示可以接受快遞漲價。其中，47.6%的受訪者能接受3塊錢以內的漲幅;6.4%的消費者能接受5塊錢以內的漲幅;還有10.2%的消費者表示，只要服務好，漲幅5塊錢以上也接受。

　　5、綠色化、環保意識覺醒

　　2017年“雙11”是國內綠色物流的首次集中行動，不僅多家快遞企業已經開始行動，各零售平臺紛紛從源頭響應。從問卷調研看，這也已經引起了消費者對綠色化的高度關注。

　　問卷結果顯示，“當你知道今年雙11一天剁手產生的包裹就超過10億件，你的第一感受是?”有43.9%的受訪者選擇了“愛護環境，人人有責”，在所有選項中占比最高。同時，89.3%的受訪者表示愿意快遞箱被回收。

　　綜上，中國智慧物流研究院通過本次問卷調研認為，“時效”依然是消費者最在意的末端配送體驗。消費者不僅對時效持續提出更高要求，同時越加關注末端配送的私密性、個性化，以及綠色環保等問題。其中，對“私密性”的關注度僅次于“時效性”;對精準性(精確預約時間、夜間配等)和精細化(生鮮)的個性配送需求顯著提升。

　　調研結果同時顯示，消費者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔憂，超過了“包裹延誤”。“最糟心的末端配送體驗”得票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”，其次是“快遞袋又臟又破”。并且，64%的受訪者在調研中表示愿意為提高服務質量接受快遞的適度漲價。這都說明當前末端配送在行業整體提速的大背景下，服務品質亟待提高。

　　三、末端配送發展趨勢

　　為了更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，結合新一代物流行業發展趨勢、企業深度調研以及消費者問卷結果，中國智慧物流研究院認為：

　　末端配送的未來形態受到來自國家政策、電子商務交易增速、科技進步、商業零售變革、消費者需求變化等多方面驅動影響，將以“降本增效”和“用戶體驗”為核心，呈現智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質化五大趨勢。

　　1、持續智能化升級

　　隨著技術發展的日新月異，快遞行業紛紛加速向智慧物流轉型，智能化已經成為全行業轉型升級、降本增效的基礎。一系列智能算法、自動分撥流水線、機器人分撥相繼投入使用，使得分揀、干線等各環節效率顯著提升。

　　但由于末端配送仍需消耗大量人力，尤其迎戰雙11這樣的行業高峰，整體智能化水平還有待持續升級。

　　中國智慧物流研究院通過對京東物流進行深入的企業調研，認為京東物流目前通過在自營干支線、城配線路上加載北斗系統，包括給2萬多名京東配送員配備帶有北斗導航系統的智能手環設備，實行智能建站、智能路徑優化等做法，在末端配送的實際應用中取得了降本增效的顯著效果，具有一定借鑒意義。

　　同時，中國智慧物流研究院在調研中了解到，未來，隨著各項無人化產品的常態化運用，京東物流將打造出一個倉儲、分揀、運輸、配送、客服全供應鏈環節無人化的智慧物流體系。在末端配送環節，不僅無人機的應用場景將更加豐富、常態化，無人配送車在智能化升級中也將得到更廣泛、深入的應用。

　　以京東物流為例，在京東X事業部的藍圖中，計劃5年內用無人配送車去覆蓋至少50%的配送場景。這些場景大部分集中在最后一公里配送上。

　　比如，現在校園配送，配送員要在指定集散地，把包裹攤在地上等待學生來取。這期間，配送員沒有什么操作，只有等待。而無人配送車就相當于一個“移動自提柜”，解決這個場景下的等待和效率問題。最后一公里配送還能從校園擴大到園區或更大范圍，像北京亦莊經濟技術開發區，道路狀況與校園差別不大。甚至像華西村那樣的發達村落，完全可以投放幾臺配送機器人，每天在村中穿梭，給每家每戶送貨。

　　無人配送車適用的另外一個場景，則集中在“最后5公里”。因為配送員每次從配送站帶出的貨物有限，他一天要多次往返于站點和配送區域之間。配送機器人可以把貨物送到約定的“接頭地點”，縮短配送員反復的路程。

　　2、多元化配送將成常態

　　每年的雙11物流大考，沒有任何一家企業可以獨立承擔雙11天量包裹的配送，而是需要全行業通力合作、社會化協同的多元化解決方案。同時，每年雙11，由于貨物積壓較多，社區、學校、農村等場景化“配送難”問題往往得到成倍放大。

　　隨著天量包裹的常態化，以及不同場景越加個性化需求，多元化配送、多元場景解決方案將成為未來末端配送的常態。

　　2017年是京東物流集團正式組建、全面對外開放的第一個雙11。京東物流開放業務訂單實現了200%的大幅增長。其中，接近30%的訂單都是交給達達幫助完成最后一公里的配送。

　　目前京東物流在自營配送之外，還搭建了各類場景的自提基礎設施，包括各類社區便利店為形態的便民點，城市中高端封閉社區、樓宇內的自提和上門配送的星配站，可以24小時自助式提貨的自提柜、全國高校內為學生提供綜合性服務的京東派等，目前京東物流全國已擁有超過30萬末端服務網點，2018年將全部面向社會開放自提服務。

　　此外，韻達2017年雙11也充分調動各種社會資源，通過20000余個自建門店、16650余個合作便利店、140000余個智能快遞柜來強化“最后一公里”及“末端100米”攬派服務。“圓通+先達”也在2017年雙11首次亮相。

　　3、綠色化全面提速

　　2017年11月，國家郵政局、發展改革委等十部委聯合發布《關于協同推進快遞業綠色包裝工作的指導意見》，將每年11月第一周作為“綠色快遞宣傳周”，并提出到2020年可降解的綠色包裝材料應用比例將提高到50%，基本淘汰重金屬等特殊物質超標的包裝物料，基本建成專門的快遞包裝物回收體系。

　　在此背景下，京東物流發起“青流計劃”，未來3年內，京東物流會將體系內幾十萬輛車替換為新能源車，并通過聯動合作伙伴3年內減少100億個一次性紙箱的使用。

　　2017年12月11日，京東物流聯合DHL、法國郵政、雅瑪多、順豐、普洛斯、綠色消費與綠色供應鏈聯盟、雀巢、達能、達達等共同舉行了“青流計劃”全球供應鏈綠色環保行動啟動儀式，推動物流這一商業基礎設施的綠色可持續發展。同時，宣布投入10億成立京東物流綠色基金，用于供應鏈環保技術改造、創新研發、綠色消費社會的倡導和推動。同時，繼紙箱回收行動后，新投放了10萬“青流箱”，并首次嘗試引入第三方專業回收循環機構，打造物流包裝的全新回收體系，讓綠色物流形成可持續的規模效應。

　　蘇寧物流在2017年雙11也宣布將大力實施“共享快遞盒”行動，截至2017年10月份，投放的5萬只共享快遞盒已經累計節約了650萬個快遞紙箱。韻達主動采購了大量可降解的膠袋，將原來網點與網點之間交接的編織袋換成了可以多次使用的布袋，實現了包裝袋的循環使用，同時，韻達也開始試點回收紙箱。

　　2017雙11是綠色物流的首次集中行動，代表了未來的一種必然趨勢。中國政府在“十三五”期間樹立并貫徹“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，綠色物流，已經越來越成為物流行業的共識，無論是小小的包裝耗材，還是整合全社會的平臺搭建，背后都是物流行業發展到新階段的內生需求。

　　隨著快遞行業從野蠻增長到規模化穩定增長的轉變，越來越多的物流企業正在將綠色物流的意識納入運營過程中，這背后，有用技術發展降低成本的動力，也有企業自我發展，感知到社會責任的驅動。這一切，都讓整個行業在開放的環境下連接和聚變成為了越來越明顯的可能。

　　4、“臉譜化”勢在必然

　　快遞末端商業的本質是什么?簡而言之就是效率的提升、成本的降低，滿足各種場景不同用戶接受末端配送服務體驗度的差異化需求。

　　隨著零售從線下時代走入電商時代、進一步向無界時代邁進，供應鏈的“權力中心”不斷向消費端轉移，物流逐漸圍繞用戶體驗而設計。

　　未來末端配送的“臉譜化”，就是以用戶體驗為核心，通過大數據、人工智能等技術手段，形成一套消費者專屬的個性化服務體系，滿足消費者不同場景下的個性化服務需求。這就好比臉譜在傳統戲劇里是一套完整的符號系統，不同色彩施于臉譜，賦予的性格、意義完全不同。

　　當消費者基于時間、安全等因素考慮，對末端配送有越來越多個性化的需求，比如極速達、限時達、個人信息保護等。用戶體驗越來越成為企業競爭力的表現。

　　同時，從2017年雙11戰報來看，生鮮、奢侈品等新興品類迎來大爆發，末端服務的精細化、個性化也漸成趨勢。以“大閘蟹”寄遞市場為例，2017年除順豐之外，就同時迎來了京東物流、德邦快遞、圓通速遞等入局。

　　在目前精細化、個性化布局中，順豐產品矩陣主要包括：順豐即日、順豐次晨、重貨快運、生鮮速配、順豐專送等。

　　京東物流則正在形成包括211限時達、夜間配、極速達(2小時送達)、京準達(最高精確到30分鐘)、京尊達、生鮮品全程溫控可視在內的階梯式、個性化的行業標準。

　　2017年雙11節前，京東奢侈品倉正式曝光，這是全球首個頂配奢侈品倉，結合京東物流首創的“京尊達”高端配送服務，滿足奢侈品用戶個性化的體驗需求。當用戶在京東商城自營平臺上購買了奢侈品和標有“尊”字頭的商品后，均可享受專人、專車、專線的頂級配送服務。

　　京東同時搭建了全球首個冷鏈物流全流程智能溫控體系，陸續在全國范圍內投放超過20萬個智能保溫箱，近220個城市的消費者有機會實時查看在京東上所購自營生鮮商品在倉儲、運輸、配送等各環節的溫度反饋和實時位置，實現全流程可溯源。

　　5、品質化升級迫在眉睫

　　“十三五”是國內主要快遞企業轉型升級、提質增效的關鍵期。

　　2017年雙11，國家郵政局首次提出“質量雙11”的目標。要求郵政行業最大限度地按照承諾實現高質量配送，為消費者提供更好的消費體驗。

　　無論從宏觀環境、行業升級、還是消費者需求來看，末端配送作為提升物流服務質量的關鍵之一，又是零售體驗的關鍵環節，品質化升級迫在眉睫。

　　不過，由于目前占據市場70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理，這給品質化帶來較大難度。

　　調研發現，目前，在行業內品質化服務極具代表性的主要是京東物流和順豐速運。

　　2016年6月，京東物流開始試行微笑面單，利用技術手段從包裹生成時即部分隱藏用戶的姓名和手機信息，以笑臉(^_^)代替，以一種更溫清化的方式有效保護用戶隱私。順豐也正式上線“豐密面單”，收寄件人信息將用編碼顯示。

　　2017年4月，京東物流對外發布了業內首個“五星級配送服務”標準，實行全國統一無差別服務。這一套服務標準包含“您好+”(微笑及文明用語)服務、清潔包裹、紙箱回收、幫帶垃圾、拍照通知、閃亮登場、呵護孩子、佩帶鞋套、郊縣代購、京尊達服務等十條服務規范。

　　此外，在問卷調研中，“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗中”排名第二;消費者同時表達了對綠色消費的強烈意愿。綠色消費也為末端配送品質升級提供了新的思路，快遞包裝袋的材料的可降解，包裝箱的循環使用、新能源車輛的引進等等，也成為物流業健康發展的重要因素。

　　“開門七件事，件件是大事”。推動快遞末端配送的品質升級，其重要程度已經無異于要提高保障和改善“柴米油鹽醬醋茶”的民生生活。而對于企業來說，誰能率先實踐創新變革，誰就將在白熱化的末端配送競爭中傲視群雄。

　　結語：

　　我國郵政快遞行業已經進入由大到強的新時代。快遞物流發展影響經濟增長、社會穩定，關乎國計民生。未來，物流會越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎設施;收快遞更如同“柴米油鹽醬醋茶”，構成百姓現代生活“新開門七件事”。

　　在此基礎上，中國智慧物流研究院認為，整個行業末端配送不僅將呈現智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質化五大趨勢，也將朝著新一代物流“短鏈”、“智慧”、“共生”的方向發展。

　　通過打通物流平臺、服務場景、消費需求等多維度的界限，圍繞降本增效和用戶體驗，深度融合，共建末端配送價值網絡。最終推動零售、物流行業共同的成本、效率優化，實現隨時隨處隨需、觸手可得的價值體驗升級。滿足人民日益增長的美好生活需要。