導(dǎo)讀

　　商務(wù)和運(yùn)營團(tuán)隊有矛盾，在所難免。畢竟，在企業(yè)內(nèi)的職能分工不同。但是，也絕對不能對著干。如何化解兩者之間的矛盾，共同服務(wù)好客戶？請看今天的分享。

　　物流企業(yè)的商務(wù)部門，主要就是負(fù)責(zé)市場開發(fā)，為企業(yè)承攬更多的業(yè)務(wù)；運(yùn)營部門，主要是負(fù)責(zé)對中標(biāo)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，滿足客戶需求的同時，做好成本控制，從而為企業(yè)贏得利潤。

　　說起商務(wù)和運(yùn)營團(tuán)隊的矛盾，小一點的物流企業(yè)應(yīng)該沒什么感覺，因為運(yùn)營人員通常也同時肩負(fù)市場開發(fā)職能，既要攬業(yè)務(wù)又要把業(yè)務(wù)干好。而營業(yè)規(guī)模大的物流企業(yè)，比如，像中外運(yùn)、順豐、中儲、中遠(yuǎn)海、世能達(dá)等，往往部門分工會更加細(xì)化，其商務(wù)和運(yùn)營職能，多半會由兩個部門來主導(dǎo)，相互共事兒時間長了，矛盾自然就出來了。

　　接下來，咱們切入正題，聊聊這兩個部門之間的那些事兒，以及如何化解矛盾。

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　　團(tuán)隊之間的互相抱怨

　　1.1商務(wù)團(tuán)隊抱怨運(yùn)作團(tuán)隊報的價格太高

　　物流企業(yè)提供的是定制化的物流服務(wù)，這個服務(wù)的價格是不太好量化的，需要根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行實際測算。不像生產(chǎn)型企業(yè)，提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，公司會給出一個底價，銷售人員只需要在此基礎(chǔ)上考慮其他的權(quán)重，即可形成一版報價。

　　商務(wù)團(tuán)隊的工作主要是對外，他們的工作主要圍繞銷售流程來開展，比如，建立要拜訪的客戶名單，跟客戶預(yù)約時間，拜訪客戶并當(dāng)面了解需求，提供需求解決方案并報價，中標(biāo)/落標(biāo)。所以，他們平時沒有太多的精力來研究物流服務(wù)的報價構(gòu)成。

　　于是乎，很多客戶在詢價時，商務(wù)人員通常無法核算出來準(zhǔn)確的價格（主要是報價能力欠缺），不得不轉(zhuǎn)交給公司的運(yùn)營團(tuán)隊來報價。三方物流企業(yè)的運(yùn)營管理跟車隊還不太一樣，以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為例，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，有一部分線路會使用自有車/外采車來運(yùn)營，大部分的線路都會外包給運(yùn)輸車隊。所以，運(yùn)營團(tuán)隊的人員最熟悉的也只有某個具體業(yè)務(wù)的操作價格和外包給承運(yùn)商的價格。

　　為了提升報價效率，運(yùn)營團(tuán)隊的主管人員，通常會直接將報價表轉(zhuǎn)發(fā)給項目組在合作的車隊，如果詢價的線路他們本身自己就能操作的話，車隊會直接報一手價格，如果操作不了，會再往下一級，即交由其他的專線車隊或者貨站。

　　所以，商務(wù)人員拿到的價格，首先，在車隊那邊已經(jīng)加了一部分利潤了，然后，車隊報給運(yùn)營主管，他們也會考慮上自己的操作難度，追加一些利潤。最終報給客戶的價格，相當(dāng)于在最終操作者的底價基礎(chǔ)上，扒了3層皮（上游車隊、公司運(yùn)營團(tuán)隊、商務(wù)人員），可以想象，客戶拿到的價格得偏離市場多高。

　　這也就是，很多三方物流企業(yè)，報給客戶的價格為什么總是中不了標(biāo)的原因。

　　1.2運(yùn)營團(tuán)隊抱怨中標(biāo)的業(yè)務(wù)操作難度大

　　商務(wù)團(tuán)隊好不容易拿下來個新的業(yè)務(wù)，到了運(yùn)營團(tuán)隊這邊，卻熱臉貼了個冷屁股，沒有項目愿意接，或者接了以后發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的坑太多了，舉例說明。

　　1）操作流程相關(guān)。例如，提貨和卸貨時，還要分品、分單、分類；中途的分揀、分撥。在商務(wù)溝通中，未涉及到這些細(xì)節(jié)。

　　2）操作要求相關(guān)。例如，客戶的運(yùn)營人員單獨提出來，冬季運(yùn)輸時，要用棉被對貨物進(jìn)行保護(hù)。運(yùn)作人員追溯到合同條款中，發(fā)現(xiàn)其中一條寫道“承運(yùn)商在運(yùn)營中要考慮對貨物的保護(hù)”，但具體怎么保護(hù)，沒有釋義。棉被就是額外多出來的運(yùn)作費用。

　　3）訂單結(jié)構(gòu)相關(guān)。例如，當(dāng)初報價時，客戶只給了年度運(yùn)作量數(shù)據(jù)、貨物的重泡比數(shù)據(jù)。而實際運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，每個月的下單量、頻次，很不均勻，比如，每月的20-30號，其運(yùn)作量是1-19號的之和，也就意味著，每月的前20天，車輛和人員可能會出現(xiàn)閑置，而后10天，車輛和人員不夠用。

　　4）貨物及運(yùn)輸包裝。比如，前期貨物的堆碼高度要求不明確；貨物的包裝容易在運(yùn)輸過程中造成貨損，需要由運(yùn)營團(tuán)隊額外再包裝；貨物的運(yùn)輸包裝不規(guī)則，滿載率低。

　　5）判定要求。比如，OTD，即到貨時效不明確，報價時是按照提貨當(dāng)天不算時效，從第二天開始算，實際考核中，當(dāng)天就算時效；又比如，貨損的判定標(biāo)準(zhǔn)模糊，有的只是外箱皮破損，里面的產(chǎn)品沒有損壞，也要求按整箱貨物價格賠償。

　　6）系統(tǒng)和單據(jù)傳遞。比如，系統(tǒng)的信息傳遞只能通過運(yùn)營團(tuán)隊手工錄入，無法做到客戶和物流供應(yīng)商的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做到自動傳輸；單據(jù)傳遞依然是比較傳統(tǒng)的方式，需要提交紙質(zhì)的回單；有的雖然承諾電子回單也可以，但依然需要定期將紙質(zhì)回單整理返回。

　　7）計費方式模糊。比如，合同中顯示，按方結(jié)算，但是客戶的訂單單據(jù)上不顯示方數(shù)，只能每次裝車時現(xiàn)場測量完，記錄下來。

　　8）其他隱形成本。例如，提卸貨過程中，相關(guān)人員打點的費用，提貨倉庫在裝車時，如果司機(jī)要求加高的話，對方要收加高費；因為貨物超盤造成的車輛滿載率下降；貨物的重泡比不均勻造成的滿載率下降等。

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　　矛盾背后的不同視角

　　2.1角色認(rèn)知，分工決定了做事的出發(fā)點

　　商務(wù)部門，是企業(yè)的利潤中心，研究的是如何獲取新的業(yè)務(wù)，關(guān)注點在“開源”方面，考核的是新進(jìn)的客戶數(shù)量、年度營業(yè)收入，預(yù)期的毛利潤、未來發(fā)展前景等。

　　運(yùn)營部門，是企業(yè)的成本中心，研究的是如何把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做好，關(guān)注點在運(yùn)營方面，考核的是關(guān)鍵運(yùn)作指標(biāo)，比如，準(zhǔn)時到貨率、貨損指標(biāo)、客戶投訴等，以及，經(jīng)營指標(biāo)，如收入情況和成本控制情況。

　　因為不同的角色，導(dǎo)致這兩個部門在工作中的側(cè)重點不同。對于商務(wù)人員而言，他們很少會考慮業(yè)務(wù)的操作難度，想方設(shè)法把業(yè)務(wù)拿下來，哪怕是利潤稍微低一些，業(yè)務(wù)規(guī)模小一些也無所謂。

　　而運(yùn)營部門就不同，對于操作難度大的業(yè)務(wù)，他們肯定不愿意接，另外，毛利潤低的，更不敢接，因為一旦自己的項目組接了，將來公司就會考核他們。對于一個“天生”毛利潤低的業(yè)務(wù)，后期運(yùn)營中，其實想要把成本控制到合理水平，還是要花費很大的力氣的，所以，有時候，運(yùn)作部門干脆就不接。

　　2.2站在對方角度審視報價和操作難度大

　　關(guān)于運(yùn)作團(tuán)隊報價偏高的問題，運(yùn)作部門也有苦衷，為什么呢？因為大一點的三方物流企業(yè)，通常都是以不同的客戶來劃分項目組的，大的項目組，一般會有一個專門的運(yùn)作團(tuán)隊在管理，而小一點的，通常是幾個小業(yè)務(wù)放在一起，由專門的小項目組來管。

　　運(yùn)營部門平時主要關(guān)注點在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運(yùn)營上，沒有積累太多的運(yùn)力資源來支持新業(yè)務(wù)的報價，所以，依托現(xiàn)有業(yè)務(wù)承運(yùn)商的報價，往往會出現(xiàn)價格偏高的時候。

　　中標(biāo)業(yè)務(wù)操作難度大的問題，商務(wù)部門也是一肚子苦水。大概有三方面的因素：客戶方的商務(wù)對運(yùn)營細(xì)節(jié)不了解，根本沒有告知物流企業(yè)商務(wù)相關(guān)條款的細(xì)節(jié)；商務(wù)人員有時為了拿到新的業(yè)務(wù)，忽略掉了某些條款在運(yùn)營過程中的難度；有些業(yè)務(wù)報價時效要求高，商務(wù)人員沒有充足的時間對業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研。

　　2.3站在客戶的角度審視運(yùn)營和商務(wù)矛盾

　　對于客戶而言，客戶對接的是一個物流服務(wù)供應(yīng)商，是一個整體，商務(wù)部門是對接客戶的窗口。

　　對內(nèi)部而言，商務(wù)團(tuán)隊只有拿到業(yè)務(wù)，運(yùn)營團(tuán)隊才有機(jī)會施展自己的能力；也只有運(yùn)營部門在操作中，有出色的表現(xiàn)，才能使得業(yè)務(wù)運(yùn)營和商務(wù)關(guān)系更加穩(wěn)定。

　　所以，在物流企業(yè)里，商務(wù)和運(yùn)營團(tuán)隊是對立又統(tǒng)一的整體，誰也離不開誰。

　　如何共同服務(wù)好客戶

　　3.1開發(fā)業(yè)務(wù)，有所不為，有所為

　　商務(wù)團(tuán)隊的人員，很容易犯的錯誤就是，無論什么業(yè)務(wù)，都想報個價試一試，美其名曰“萬一中了呢”。我剛開始做市場開發(fā)時，有一陣子找不到潛在客戶，所以，每次只要看到物流招標(biāo)網(wǎng)上發(fā)布的招標(biāo)信息，就跟看到救命稻草了一樣。

　　招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布的招標(biāo)信息，一般只給我們一周的時間用來準(zhǔn)備投標(biāo)的資料，主要包括報名資質(zhì)、方案、價格，各項工作準(zhǔn)備的都很匆忙，所以，結(jié)果可想而知，每次搞的都很累（時間緊任務(wù)重），而且見不到任何成效。運(yùn)營部門配合我們報價，也把他們搞得很煩躁。

　　開發(fā)業(yè)務(wù)的最好方式是：有篩選、有重點（客戶所屬的行業(yè)、營業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)類型等）；只找適合的、有優(yōu)勢的；提前跟進(jìn)，不要臨時抱佛腳。定位以外的，不經(jīng)過充分論證，不輕易拋給運(yùn)營部門或者自己核算價格。

　　3.2商務(wù)團(tuán)隊建立自己的報價能力

　　運(yùn)營團(tuán)隊因為大部分的精力都在業(yè)務(wù)操作上，沒有太多的精力來配合商務(wù)部門的報價。而商務(wù)部門本身沒具體操作過業(yè)務(wù)，報價能力也欠缺。怎么辦？周知，三方物流的大部分運(yùn)輸業(yè)務(wù)是外包的，那么，基于此，我的建議是企業(yè)要設(shè)立一個專職或者兼職的做運(yùn)力資源采集的部門，他們的工作內(nèi)容就是通過建立運(yùn)力資源池，間接的具備報價能力。

　　現(xiàn)實中，有的企業(yè)，是設(shè)立了一個專門的部門——調(diào)度中心來承擔(dān)此職能，也有的企業(yè)是將此職能增加到了商務(wù)部門，總之，有專門的人在做這件事情了。這個運(yùn)力資源池，建議以實體車隊為主，也要增加一些貨代公司、專線貨站、小三方物流、無車承運(yùn)人平臺等。

　　目的就是在拿到客戶詢價的需求后，能盡快通過跟運(yùn)力資源池對接，出來報價。商務(wù)團(tuán)隊有了報價能力，尤其是能夠拿到底價的話，在投標(biāo)的時候就可以很靈活了，而且溝通效率較以往的方式也會有所提高。

　　3.3聯(lián)合建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息收集表

　　為避免出現(xiàn)上面所提到的，業(yè)務(wù)中標(biāo)了以后才發(fā)現(xiàn)報價時有些因素沒有考慮到造成毛利潤下降。

　　那么，商務(wù)部門很有必要，跟運(yùn)營部門提前制定出來一份相對通用一些的標(biāo)準(zhǔn)化的《業(yè)務(wù)信息收集表》。

　　這個業(yè)務(wù)信息收集，涵蓋以下16個方面：

　　客戶行業(yè)歸屬；物流環(huán)節(jié)；運(yùn)輸線路；運(yùn)輸方式；計費方式；運(yùn)量需求；考核項目；運(yùn)作時效；貨物包裝；裝載碼放；交接流程；單證處理；信息傳遞；貨值賠付；關(guān)聯(lián)需求；競爭對手。

　　結(jié)合3.2和3.3點，形成價格以后，要做好成本分析對比，其依據(jù)包含2大方面，9小方面：

　　第一，做好自己

　　具體包括：精細(xì)化各環(huán)節(jié)成本；最優(yōu)的裝載率；最合適的效率。

　　第二，外圍比較

　　具體包括：競爭對手；相似業(yè)務(wù)；相似操作；相同線路；相同貨物；相似資源。

　　3.4運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，跟商務(wù)保持溝通

　　業(yè)務(wù)中標(biāo)以后，商務(wù)部門要及時跟運(yùn)營部門通氣兒，包括：業(yè)務(wù)情況，尤其是客戶關(guān)注的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要跟運(yùn)營分享；中標(biāo)的合同價格，KPI考核要求；該業(yè)務(wù)的重要性，以及商務(wù)對未來的考慮。

　　業(yè)務(wù)開始正式運(yùn)轉(zhuǎn)以后，運(yùn)營團(tuán)隊要做到以下幾點：第一，運(yùn)營部門要全力以赴去做好運(yùn)營，對于發(fā)現(xiàn)的問題，一定要第一時間解決；第二，客戶運(yùn)作人員提出的需求，如果涉及到原合同中沒有提及的費用，需要及時溝通給商務(wù)人員；第三，運(yùn)營部門要控制運(yùn)營成本，提升項目利潤率。

　　3.5客戶關(guān)系維護(hù)，業(yè)務(wù)深度開發(fā)

　　拿到業(yè)務(wù)，簽了合同，并不意味著商務(wù)人員的工作已經(jīng)完成。其實，只是一個起點，因為如果后期不做好客戶管理的話，很有可能會丟掉業(yè)務(wù)或者說出現(xiàn)其他的問題。因此，在這個階段，商務(wù)部門做好以下四點：

　　第一，跟客戶的商務(wù)人員，做好日常商務(wù)往來（如新增運(yùn)輸線路價格的補(bǔ)充協(xié)議簽訂）；

　　第二，超期應(yīng)收賬款的追回；

　　第三，逢年過節(jié)的關(guān)系維護(hù)，小建議，不要到了端午節(jié)就給粽子，中秋節(jié)就給月餅，太俗了，你試想一下客戶人員的感受，如果合作的供應(yīng)商都送月餅和粽子，反而變成了負(fù)擔(dān)，不如買一些通用性較強(qiáng)的或者是定制化的小禮品，有金錢利益的另說；

　　第四，及時了解客戶新的需求，多角度展開合作。

　　最后，簡單做個小結(jié)：

　　商務(wù)和運(yùn)營團(tuán)隊有矛盾，在所難免。畢竟，在企業(yè)內(nèi)的職能分工不同。但千萬不要對著干，而是要站在對方的角度上相互理解。

　　別忘了，面對客戶，商務(wù)和運(yùn)營是一個整體。商務(wù)團(tuán)隊只有拿到業(yè)務(wù)，運(yùn)營團(tuán)隊才有機(jī)會施展自己的能力；也只有運(yùn)營部門在操作中，有出色的表現(xiàn)，才能使得業(yè)務(wù)運(yùn)營和商務(wù)關(guān)系更加穩(wěn)定。