近日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議，審議通過《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》，《條例》明確保障“快遞小哥”權(quán)益，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)與從業(yè)人員依法訂立勞動合同，依法參加職工基本養(yǎng)老及各項(xiàng)社會保險(xiǎn)，完善“快遞小哥”的投訴澄清免責(zé)機(jī)制，建立合理的考核獎懲制度；《條例》亦明確保障消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)定按運(yùn)單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復(fù)要求上門投遞，由郵政管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，可處500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的處500元以上，2000 元以下罰款。

　　我們可以看到，快遞上門投遞，一直是行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)問題。快遞送上門為什么就這么難？

　　派費(fèi)下跌，利用末端門店發(fā)揮集約化派件功能

　　在前幾年，快遞價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈的背景下，派費(fèi)不斷下調(diào)。前端為了爭奪更多市場份額，快遞價(jià)格下跌的幅度更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過派費(fèi)下降的幅度。在義烏地區(qū)，最嚴(yán)重的的情況下，價(jià)格跌破1元，就導(dǎo)致部分快遞出現(xiàn)了收件價(jià)格還沒有派費(fèi)高的倒掛現(xiàn)象。快件全部派送上門開始變得不現(xiàn)實(shí)，派件網(wǎng)點(diǎn)為了快速降低末端派送成本，開始采用末端門店、代理點(diǎn)等方式進(jìn)行集約化派件。

　　快遞員缺口加大，需要末端門店提供穩(wěn)定服務(wù)保障

　　從快遞員勞動力的供給來看，有相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年我國快遞員從業(yè)人數(shù)為54.2萬人，到了2020年，快遞員從業(yè)人數(shù)達(dá)到近400萬人，但仍有70萬的人員缺口，快遞物流人員2020年主動離職率高達(dá)33.1%，在各類型人員中高居首位。快遞員難招、難留已經(jīng)成為行業(yè)難題。

　　一方面，當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量仍然以20%以上的增速在增長，而快遞員的缺口在不斷變大。另一方面，靠人工派件的效率終究是有限的，單個(gè)快遞員上門派件的效率最高也就在300票左右。

　　當(dāng)前，二、三線城市基本的門店自取比例已經(jīng)比較可觀，消費(fèi)者的投訴情況也較少。相反，派件難度較大的北上廣等一線城市，關(guān)于派件不上門的投訴較為常見。而在這些城市，要實(shí)現(xiàn)派件上門末端人工平均派送成本估計(jì)在1到2元之間，加上社會保障等成本支出，用工成本還會繼續(xù)增加。在這些城市，用工難的現(xiàn)象也是最為明顯的。在勞動力供給不充裕的情況下，盲目的追求派件上門等高服務(wù)水平反而會導(dǎo)致派件延遲、快件丟失等更為嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)前派送質(zhì)量的保障需要末端代收行業(yè)支撐。

　　從全國范圍來看，2021年5月11日，第七次全國人口普查結(jié)果顯示，中國60歲及以上人口占比超18%，人口老齡化程度進(jìn)一步加深。因此，從長遠(yuǎn)來看，不論是從用工的可得性還是用工成本方面來看，快遞行業(yè)由勞動密集向資金密集技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的趨勢不可逆轉(zhuǎn)。

　　消費(fèi)者需求多樣化，通過末端門店滿足不同需求

　　消費(fèi)者的需求方面，對派送服務(wù)的需求更加多樣化。有些消費(fèi)者由于工作等原因，不便收取快遞，對于代收功能的依賴程度增加。另外，在疫情背景下，到店自取方式在特殊情況下成為一種必備選擇。為了滿足消費(fèi)者的需求和特殊情況下的派件需要，末端門店方式存在有其必要性。然而，門店的存活需要一定的件量規(guī)模支撐的。為了保障門店的存活，勢必會有一部分快件“被”到店自取。

　　快遞員和用戶的沖突有無解藥？

　　其實(shí)，快遞不送上門并不是快遞員和用戶的沖突而是我們上面提到的市場供求的沖突。我們暫且用快遞員和用戶代指快遞服務(wù)的提供者和需求者。最近，在有關(guān)部門的政策引導(dǎo)下，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)有所緩和，派費(fèi)也有所上調(diào)。那是不是意味著快遞上門服務(wù)有望實(shí)現(xiàn)回歸？

　　雙壹認(rèn)為，此次的派費(fèi)上調(diào)對末端派送模式的影響還有限的。要知道，現(xiàn)在行業(yè)能夠維持基本的平衡，是建立在派費(fèi)已經(jīng)多次下調(diào)，并且大量快件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)末端門店派送的基礎(chǔ)上的。要回歸快遞上門恐怕靠1毛的派費(fèi)調(diào)節(jié)還不太現(xiàn)實(shí)。

　　那這種沖突，可不可以得到緩解呢？

　　從浙江最新審議通過的《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》我們可以看到，從全部快遞默認(rèn)送貨上門，到按注明要求送貨上門，快遞送貨上門的要求悄然發(fā)生著變化。對于快遞服務(wù)的提供者來說，以后的重點(diǎn)在于如何識別并滿足需要送貨上門的消費(fèi)者的需求。

　　首先，實(shí)行送貨上門的派費(fèi)差異化。此次普遍漲派費(fèi)是基于提高快遞員的基本保障，后期是否可以探索實(shí)行派費(fèi)差異化，提高送貨上門快件的派費(fèi)。如此，快遞員的勞動強(qiáng)度與收入可以得以匹配，消費(fèi)者的送貨上門需求也得以滿足。

　　其次，繼續(xù)推動落實(shí)快遞員的社會保障。雙壹調(diào)研了解到，導(dǎo)致快遞員流失的最重要原因其實(shí)不是工作強(qiáng)度大，而是社會尊重不足和不合理的考核制度。在政策的引導(dǎo)下，不斷完善快遞員的基本保障，規(guī)范快遞員管理制度，能夠保證就業(yè)人員的基本穩(wěn)定，從而提高快遞員的服務(wù)意識。這對于保障末端服務(wù)質(zhì)量，緩解業(yè)供求雙方的沖突有積極作用。

　　最后，提高末端門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雙壹調(diào)研發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的消費(fèi)者是可以接受末端門店的派送方式的。引起消費(fèi)者不滿的很多情況下是門店驛站服務(wù)不到位。如：消費(fèi)者8點(diǎn)上班走，7點(diǎn)下班回，小區(qū)驛站9點(diǎn)開門，6點(diǎn)下班，”快遞永遠(yuǎn)取不到”；為了方便在網(wǎng)上買了幾斤紅薯，結(jié)果70歲老頭老太要自己從驛站爬樓搬回家。所以，為了緩解快遞與消費(fèi)者之間的沖突，提升門店服務(wù)也是重要一環(huán)，真正讓門店成為“便民利、順民意、暖民心、”的社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。

　　總而言之，雙壹認(rèn)為末端門店派件方式有其存在的意義，甚至是一定程度的必要性。當(dāng)前存在的“不送上門”“服務(wù)偷工減料”的矛盾也不是門店派件方式和送貨上門兩種方式的矛盾。快遞服務(wù)商還需要從提高識別和滿足消費(fèi)者需求的能力做起，同時(shí)做好內(nèi)部利益分配。同時(shí)也呼吁消費(fèi)者對于快遞服務(wù)者予以更多的理解。末端100米的沖突，終究會有解！