海煙物流：以服務創造價值
來源：上海海煙物流發展有限公司
| 2011-04-13 11:26
物流企業的產品就是服務，只有提供客戶滿意的服務，才能獲得更好的發展。因此，如何通過優質高效的服務為客戶創造價值，同時為自己擴大利潤空間，是物流企業核心競爭力的體現，也是其不斷追求的目標。“服務創造價值”不是口號，而是物流企業的生存之道。對此，海煙物流不僅有深刻的認識，而且通過持續優化完善服務走在了行業前列。
成立于2002年的上海海煙物流發展有限公司（以下簡稱“海煙物流”），以集約化經營為目標，整合了上海煙草和糖酒行業的優勢資源，建立起采購中心、物流中心、商業信息中心、品牌營銷中心，逐步形成了以現代物流和卷煙銷售、糖酒商品營銷為核心的三大主營業務。為了在日趨激烈的市場競爭中贏得優勢，海煙物流從整個供應鏈的角度，注重服務能力、服務水平和服務質量的不斷提高，不僅贏得了客戶滿意，也為自身創造了良好效益。
切實滿足客戶需求
海煙物流認識到，做好物流服務必須從客戶利益出發，以客戶價值為導向。只有懂得客戶的心，才能最終贏得客戶的心。因此，在服務過程中，海煙物流注重分析客戶需求，切實提供客戶需要的服務。
海煙物流每年都會定期進行客戶滿意度測評，通過第三方的客觀評價，了解客戶對服務的滿意程度。此外，海煙物流還在日常工作中履行客戶回訪制度，作為了解客戶需求的非常有益的補充。在客戶回訪中，海煙物流堅持做到新增客戶必訪、有特殊服務需求必訪、有配送異常必訪、有配送地址差異必訪，及時獲得客戶對服務的反饋意見。以上舉措使海煙物流建立了與客戶有效溝通的渠道，能夠充分把握客戶需求，提高服務水平。
例如，2006年，通過平時的回訪，海煙物流發現，卷煙零售商戶對送貨時間比較關注，經常詢問配送車輛的到達時間。經了解，由于卷煙的價值比較高，收貨人員的責任大，店主或者店長希望能夠親自接貨。但是，海煙物流的送貨車輛到達時間不確定，所以他們必須在店里等候，無法辦理其他事務。客戶對此感到非常不方便。
此外，在年度的客戶滿意度測評中，海煙物流的上游客戶——卷煙生產企業對服務的滿意度也相對較低，具體反映在卸貨等待時間較長。原因是送貨車輛到達后，駕駛員都希望自己的貨物能夠盡快卸車。但是，物流中心的月臺資源有限，難以做到及時卸貨，到貨車輛往往需要排隊等待，在一定程度上影響了貨車的運營效率，增加了運輸成本。
為了有效地解決上述問題，真正將滿意服務落到實處，海煙物流提出了“兩個一”服務承諾：向全市卷煙零售戶發出送貨時間承諾書，明確提出“到貨時間誤差約定在一小時內”；對上游卷煙生產企業則承諾“卷煙進貨車輛等待不超過一輛車”。
海煙物流改善服務的舉措大大方便了客戶：對廣大零售商戶而言，約定送貨時間，便于其根據到貨時間，預先安排好自己的工作，避免浪費時間與精力；對工業客戶來說，送貨車輛等待時間大為縮短，有助于加快車輛周轉，提高運營效率，降低運輸成本。目前，華東地區到海煙的送貨車輛當日即可返回；為了解決休息日快速收貨的問題，海煙物流專門組織人員加班卸貨。
實踐證明，實施“兩個一”服務收到了良好效果。2010年，海煙物流的配送準時率達到了96.5%，客戶滿意度也達到95.77%。
提供更多增值服務
海煙物流認為，客戶服務不僅僅是做好倉儲、配送等常規物流業務，在特定的商業環境中，服務還有更多的內涵和較大的延伸空間。近年來，海煙物流嘗試在供應鏈管理領域不斷創新，為客戶提供更多增值服務。
例如，海煙物流了解到，上游卷煙工業企業希望掌握卷煙市場的消費需求信息，為安排生產提供參考依據；下游零售客戶希望商品采購便捷，有穩定的貨源保障。海煙物流作為連接卷煙生產企業與零售商戶的核心環節，應盡量滿足上下游客戶的需求。為此，海煙物流決定發揮自身優勢，為大型零售戶提供供應商管理庫存（VMI）服務。
VMI服務是海煙物流與集團連鎖型零售客戶之間建立更深層次合作的有益嘗試，在雙方約定的目標框架下，海煙物流作為零售客戶的供應商負責管理其庫存。VMI服務的主要內容包括：在雙方共享卷煙銷售數據的前提下，海煙物流幫助零售商預測市場需求，基于數據分析為其設定庫存目標，建立訂單自動生成系統，并在完成對零售客戶的卷煙配送后進行評估修正，真正將服務納入策劃、實施、反饋、修正的閉環系統，不斷提高服務水平。
VMI服務體現出信息反饋及時、訂貨迅速、配貨準確的優勢，它給零售客戶帶來的不僅僅是便利，更重要的是幫助其提高了盈利能力，促進了經營效益穩定增長。對比2006年上半年與2010年上半年的數據，集團客戶卷煙零售的毛利率從11%上升到13%。同時，海煙物流直接管理零售客戶的庫存，代其下訂單，為其節省了人力成本，提高了運作效率；通過強調事先控制，有效降低了零售客戶庫存積壓和商品脫銷的風險。而上游工業企業也可以借助VMI更準確地把握市場需求，在計劃內更好地滿足客戶需要。
除了成功開展VMI，海煙物流提供增值服務的另一重要舉措就是不斷細化服務內容，針對客戶的特殊需求提供個性化服務。例如，提供開店前配送，根據客戶需要調整配送時間和配送順序等，有助于零售商戶獲得更高收益；尤其是對那些分布在機場、火車站、鬧市區等客流量較大地區的客戶，通過把配送時間提前，為客戶抓住客源提供了有力支持。此外，為使客戶放心、安心，海煙物流承諾所經營商品提供一旦出現質量問題立即召回；對殘疾人、孤寡老人經營的門店提供特殊服務，如幫助他們將貨物搬運到倉庫、出貨到柜臺等。
總之，通過有針對性地為客戶提供方便滿意的服務，海煙物流逐漸贏得了客戶的信賴，樹立了良好的品牌形象。
創造價值，三方共贏
海煙物流把握客戶需求，不斷深化、細化服務，最終實現了生產廠商、零售商戶和自身經營效益提高的三方共贏。
對零售客戶來說，送貨時間承諾給他們帶來了便利和安心，VMI服務提高了其盈利能力，而個性化服務可以幫助其更好地抓住商機、擴大銷售。
對卷煙生產企業來說，收貨時間縮短，為其加快運營效率、節省運輸成本提供了有力支持；透過海煙物流VMI服務得到的市場需求信息，可以協助其更好地把握市場變化。這些都為其帶來了效益。
對海煙物流來說，服務內容的深化和服務質量的提高，無疑會帶來運營成本的上升，但如果從促進企業經營和增強核心競爭力的角度來看，這種投入是值得的，因為在帶給客戶便利和效益的同時，海煙物流也收獲頗豐。一方面，企業的品牌美譽度提升，增加了無形資產價值；另一方面，公司卷煙配銷總量逐年上升，在上海卷煙市場所占份額提高了近5個百分點；非煙銷售收入同比增長6.56%,毛利率增幅為20.18％，經濟效益明顯提高。這使海煙物流更加堅定了“服務創造價值”的理念，今后還將不斷延長供應鏈物流服務的鏈條，為客戶提供更多貼心的服務。
高品質服務的技術保障
2010年，海煙物流實現銷售總額63億元，其中，卷煙銷售額47億元，年配送量82萬大箱，糖酒百貨類配送量約660萬箱。要高效率、高質量地完成如此巨大的物流業務，并做到客戶滿意，離不開強大的技術支撐。如果說踐行“服務創造價值”的理念是海煙物流持續發展的理論基礎，那么，先進技術的運用和科學規范的管理則為其開展優質客戶服務提供了系統保障。
早在2004年，海煙就引進國際先進技術，建成了當時國內卷煙配送領域規模較大、技術復雜的高度自動化物流配送中心，實現了WMS(倉庫管理系統)與ERP系統的高度集成，使多種模式下的自動存儲系統、自動分揀系統等能夠協調、穩定運行，實現了信息處理及時、配送流程優化、存取選揀自動化、物流管理智能化，為海煙以較高的客戶服務水平占領上海卷煙配送市場提供了強大的技術支持。在此基礎上，海煙物流為進一步完善服務，不斷引進新技術、新系統。
“送貨等待不超過一輛車”服務，靠的是工商卷煙在途物流信息系統和RFID技術的運用。借助工商卷煙在途物流信息系統，通過在運輸車輛上安裝電子裝置，實現了GPS定位、RFID信息記錄以及電子鎖的功能，海煙物流可以實時監控工業車輛的運行情況，根據準確的到貨信息，物流中心可以更好地安排資源，緩解集中卸貨的壓力，加快卸貨速度。而在卷煙托盤上安裝RFID芯片，可以將貨物信息與托盤關聯，大大提高了物流中心的收貨效率。
對零售商戶的準時送貨承諾，則依托于物流中心強大的分揀能力和配送全過程的實時監控系統。在分揀作業方面，海煙物流中心利用WMS系統，開發了訂單處理的動態平衡功能，優化了各分揀子系統的任務分配，并在運作中監控各個子系統的訂單執行情況，實時調整任務分配，充分發揮出每個子系統的分揀能力。在市內配送管理方面，采用運輸管理系統（TMS），負責車輛裝載計算，并優化配送路線和車輛安排，提高了車輛的裝載效率和行駛效率。此外，采用GPS與GIS系統對配送全過程進行監控，使管理人員可以隨時了解車輛的運輸情況，監控車輛配送軌跡，為客戶提供到貨時間查詢等服務創造條件，同時也確保了貨物的安全。
實現服務質量的提升，除了采用先進技術，加強內部管理也是強有力的手段之一。海煙物流一直致力于管理制度建設，建立標準化體系，來規范運營，確保服務質量。同時，海煙物流通過對各項運作指標的系統分析，確立了以生產效率、預防性維修率、送貨準時率、差錯率、投訴處理及時率、訂單滿足率等為關鍵指標的KPI績效考評指標體系，并借助信息系統實時采集各類關鍵績效指標的運行情況，對各環節工作質量進行評估，以不斷提高管理水平，滿足客戶需求。此外，制訂應急預案在保證服務質量上也發揮了重要作用。在各種異常情況發生時，采用應急預案可以盡可能減少對服務效率和服務質量的影響。
總之，海煙物流通過運用先進技術，建立嚴謹規范的管理體系和制度，確保了訂單的準確接收、及時履行，為實現“服務創造價值”提供了強有力的支撐。
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