三、起步較晚的新企業最可取的是差異化戰略

　　差異化戰略是指企業針對客戶的特殊需求，把自己同競爭者或替代產品區分開來，向客戶提供不同于競爭對手的產品或服務，而這種不同是競爭對手短時間內難于拷貝的。企業集中于某個領域后，就應該考慮怎樣把自己的服務和該領域的競爭對手區別開來，打造自己的核心競爭力。如果具有特殊需求的客戶能夠形成足夠的市場容量，差異化戰略就是一種可取的戰略。在實際市場拓展中，醫藥行業對物流環節GMP標準的要求，化工行業危險品物流的特殊需求，VMI管理帶來的生產配送物流需求，都給物流企業提供差異化服務提供了空間。其實，對于一個起步較晚的新企業，差異化戰略是最為可取的戰略。

　　當然，并不是說其他企業就不能使用差異化戰略了，我們這里詳細介紹一下該戰略使用。

　　四、物流企業差異化戰略選擇的基本思路

　　物流企業不僅要考慮選擇差異化戰略，而且要考慮選擇什么樣的差異化戰略。戰略選擇的焦點在于，一要維護預期戰略目標的實現，另一個是要清醒地避免和縮小由于戰略選擇可能帶來的風險。選擇差異化戰略可能帶來的一個結果是顧客群縮小和單位成本的上升。從而導致服務價格的攀升。因此在差異化戰略中要十分注意以優質的獨特服務來降低客戶的價格敏感性，以差異化獨特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護顧客的忠誠，并通過差異化品牌的創建來集中和壯大顧客群，在企業效益不斷提高的同時，實現單位服務成本和單位服務價格的下降。為此，在物流企業差異化戰略的選擇中，定位差異化和服務差異化是可供參考的兩條基本思路。

　　1.定位差異化：

　　定位差異化就是為顧客提供與行業競爭對手不同的服務與服務水平。通過顧客需求和企業能力的匹配來確定企業的定位，并以此定位來作為差異化戰略的實質標志。差異化戰略是以了解顧客的需求為起點，以創造高價值滿足顧客的需求為終點。因此在企業決定其服務范圍與服務水平時，首先要考慮的是顧客究竟需要的是什么樣的服務和服務要達到何種水平。

　　企業可以先選出在物流行業內顧客可能比較關注的服務要素，如價格、準確性、安全性、速度等要素。然后根據這些要素來設計調查表，每個要素設計0-10的11個分數等級，讓顧客根據自己的期望和要求給各個要素打分。目的是找出大多數顧客普遍認為重要的要素、不重要的要素以及企業提供的多余的因素。調查表的最后要設計兩個開放性問題：A您認為還應該提供哪些重要的服務項目?B您認為應該去掉哪些冗余的服務項目?這樣企業可以明確了解到顧客需要哪些服務以及哪些服務要素對顧客來講最重要。

　　接下來企業要對自身的能力進行評估，看看自己能為顧客提供哪些服務。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實現不了的承諾反而會讓顧客感到更加失望。要么就是雖然是滿足了顧客的需求，但成本卻太高讓企業得不償失。根據顧客的需求與企業自身能力的協調匹配，讓企業明確自己可以在哪些方面有所為和有所不為。

　　在決定企業的服務方向后，企業要制定自己的服務水準。服務水平的制定要根據顧客對服務要素重要性的感知程度和競爭對手所提供的服務水平相結合來考慮。如果顧客認為重要的關鍵的服務要素，企業就應努力把自己的服務提高到行業最高水平之上。顧客認為是必要的但不是關鍵的服務要素，企業就只需保持在行業的平均水平。

　　對顧客認為是錦上添花的服務要素，企業可保持在行業平均水平之下，因為這些服務并非是顧客所看重的。而那些顧客認為是可有可無的服務要素，企業完全可以取消，以此來降低成本。因此，在決定整體定位差異化的時候，必須要把顧客的需求、企業自身能力與競爭對手的服務水平三個要素綜合考慮。要做到三者的協調統一。

　　2.服務差異化：

　　服務差異化就是對不同層次的顧客提供差異化的服務。定位差異化強調的是與競爭對手不同，而服務差異化則強調的是顧客的不同。對顧客再怎么強調他的重要性也絲毫不會過分。因為顧客是有差異的，想要以一種服務水平讓所有顧客都滿意是不可能的。顧客本身的條件是各不相同，對滿意的期望自然也各不相同。因為每個顧客對企業利潤的貢獻也各不相同，所以不同的顧客對企業的重要性也不會完全一樣。并且重要的顧客對企業利潤貢獻大，自然他們要求企業提供的服務水平也要高。由于企業選擇差異化戰略，因此企業差異化的不同，它對重要顧客的認同，也會不一樣。每個企業都會因其差異化戰略而確定其重要的顧客群。

　　并且企業在實施差異化服務中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關系，提供不同水平的服務。一般來說，物流企業依據其差異化戰略可以把顧客分為三類。第一類是對企業貢獻最大的前5%的顧客;第二類是排名次之的后15%的顧客;第三類是其余的80%的顧客。根據著名的帕托累20/80原理，20%的顧客創造了企業80%的利潤。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業大部分利潤來源。可見第一類顧客是企業最重要的顧客，第二類顧客也是很重要的顧客，而第三類顧客則是相對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差異化的服務方針。

　　對這三類顧客，第一類顧客提供VIP服務，第二類顧客提供會員制服務，第三類顧客提供標準化服務。從而形成物流企業的服務差異化戰略。

　　對第一類顧客的VIP化服務就是企業與這類顧客保持最緊密聯系甚至結成戰略聯盟，采取主動積極的服務甚至作出一些超前的服務設想和服務儲備。企業可以在組織結構業務流程等多方面上去適應對方。為對方提供專人專項的服務，盡最大的努力去滿足對方的需求。可以為顧客提供一體化的物流服務，從顧客角度出發為顧客設計系統的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度