凡客誠品·如風(fēng)達快遞有限公司執(zhí)行總經(jīng)理  |  白光利

 

　　服裝相對于一般的產(chǎn)品而言，屬于非標準化產(chǎn)品，根據(jù)個人的身材、喜好、文化、傳統(tǒng)等各種因素會有不同的選擇。一種非標的產(chǎn)品本身就難以滿足所有消費者的口味，在其他服務(wù)方面如果跟不上的話，可能會給企業(yè)造成較大的損害。傳統(tǒng)服裝企業(yè)基本上都是通過門店營銷的方式售賣產(chǎn)品，消費者可以通過現(xiàn)場感受、試穿來判斷產(chǎn)品是否適合自己。而電商卻根本不可能做到這一點，尤其是當客戶初次在網(wǎng)上購買服裝時流程更為復(fù)雜，成功交易的難度更大。

 

　　傳統(tǒng)服裝企業(yè)的供應(yīng)鏈是由“品牌商（生產(chǎn)商）--生產(chǎn)商--批發(fā)商--代理商（零售商）--終端客戶”組成的。對于傳統(tǒng)服裝企業(yè)的供應(yīng)鏈而言，最重要的一個詞語是“渠道”，渠道是供應(yīng)鏈上貨物流、信息流、資金流的重要載體；傳統(tǒng)服裝企業(yè)的供應(yīng)鏈最終是要落實到門店的，而門店的核心理念是什么？位置、位置，還是位置。服裝電商企業(yè)呢，他們的渠道在哪里，他們的位置在哪里？服裝電商企業(yè)的供應(yīng)鏈則是由“電商企業(yè)--OEM廠商（或眾多品牌商）--電商倉庫--終端客戶”組成的。可以說，物流配送就是他們的渠道，站點就是他們的門店，只有配送渠道順暢才能使銷售流程順暢；配送員就是他們的營業(yè)員，只有配送員和顏悅色才能讓客戶感受到來自電商企業(yè)的真誠。這是服裝電子商務(wù)企業(yè)物流的真正意義所在。

 

 

　　隨著內(nèi)需不斷擴大，擴大國內(nèi)市場銷售切切實實成為了我國服裝行業(yè)發(fā)展的原動力。中國服裝行業(yè)新一輪"洗牌"時代已經(jīng)到來，而"洗牌"的孿生姐妹"市場細分"也將隨行而至。中國服裝市場機遇和挑戰(zhàn)并存。決勝終端的概念，導(dǎo)致終端的競爭異常激烈；原材料在生產(chǎn)成本中所占比重高，同時生產(chǎn)成本又占到產(chǎn)品總成本的較大比例，這一特點決定了原材料采購、儲運、配用和工藝設(shè)計在服裝企業(yè)中的主要地位。

 

　　整體而言，服裝行業(yè)（企業(yè)）面臨的市場需求特點是變化快、小批量、多品種，因此，要求服裝企業(yè)能夠根據(jù)用戶需求的變化，及時調(diào)整生產(chǎn)計劃，并實施相應(yīng)的生產(chǎn)調(diào)度，實現(xiàn)按訂單生產(chǎn)，然后能夠準確按照客戶需求準時做好物流服務(wù)，從而能夠回收賬款。這就要求服裝行業(yè)（企業(yè)）的供應(yīng)鏈真正以市場為主導(dǎo)，實施符合企業(yè)自身的JIT運作方案。

 

 

　　市場快速反應(yīng)機制的要求：服裝本身具有強烈的季節(jié)性和短暫的流行周期，企業(yè)如果市場反應(yīng)速度慢，在激烈的市場競爭中將付出慘重的代價。

 

　　款、色、碼單品管理的要求：每件服裝都是以款式、顏色、尺碼定義的，使服裝的經(jīng)營管理很復(fù)雜。大量的款式、顏色、尺碼管理使得運作的復(fù)雜性成指數(shù)倍上漲。許多服裝企業(yè)每天要處理成百上千的款式、顏色、尺碼，物流操作中精確的分揀工作就顯得尤其重要，日常的理貨和除塵也是必不可少的工作。

 

　　多品種、小批量的要求：如何滿足服裝產(chǎn)品的多品種、小批量的發(fā)展趨勢，需要服裝企業(yè)、第三方物流服務(wù)商共同努力，建設(shè)快速配送系統(tǒng)，通過配送中心的現(xiàn)代物流管理和先進適用的物流設(shè)施來實現(xiàn)。

 

　　合理庫存預(yù)警的要求：對服裝企業(yè)來說，庫存控制的目標不是消滅庫存，而是如何合理控制庫存。

 

　　提供以先進的信息技術(shù)為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)的要求：信息技術(shù)的高速發(fā)展，使得物流過程中庫存積壓、送貨延時、運輸不可控等危險大大降低。未來信息系統(tǒng)既是物流企業(yè)生存的必要條件，也是服裝企業(yè)選擇物流服務(wù)商的首要考評條件。

 

 

　　通過對服裝生產(chǎn)、流通市場的了解以及服裝行業(yè)物流需求的深入調(diào)查，服裝行業(yè)（企業(yè)）的物流管理應(yīng)該達到非核心業(yè)務(wù)外包、減少投資風(fēng)險、轉(zhuǎn)移貨品管理風(fēng)險，拒絕隱性成本、降低顯性的固定成本及變動成本、快速進入新市場、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、獲得終端市場反饋信息的目標，也就是將自己的主要精力放在核心競爭力的培養(yǎng)上，將所有非核心業(yè)務(wù)全部外包。

 

 

　　服裝物流運營方案主要包括日常庫房管理解決方案、市內(nèi)配送解決方案、全國物流輸配送方案、滿足客戶特殊要求方案以及信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方案。

 

　　針對庫房管理問題，將倉儲管理分成入庫、管理、出庫三塊內(nèi)容，再將入庫、出庫管理細分成若干個環(huán)節(jié)，對核心環(huán)節(jié)進行管理和控制。

 

　　針對市內(nèi)配送，物流制定嚴格的裝車順序、在途控制、門店交接、信息反饋的的流程和標準，從而保證規(guī)章制度具有較強的可實施性。

 

　　顧客需求的多樣性增加了服裝企業(yè)所需的增值服務(wù)，專業(yè)的第三方物流提供商若希望在物流行業(yè)發(fā)展，還應(yīng)提供增值服務(wù)，包括流通加工、扎麥（包括制麥）、貼標（包括制標）、換包裝、封箱打包等各種后期加工服務(wù)。

 

 

　　電子商務(wù)基于兩大核心要素開展各種工作，一是圍繞電子技術(shù)展開的商務(wù)活動，二是圍繞快遞、配送服務(wù)展開的最后一公里銷售活動的完成。快遞配送對于電子商務(wù)而言，可謂是“成也配送、敗也配送”。因此，電子商務(wù)企業(yè)要想做好銷售活動，必須重視物流配送服務(wù)，而服裝電子商務(wù)企業(yè)尤其要重視快遞配送服務(wù)功能。

 

　　傳統(tǒng)的服裝企業(yè)可以基于門店展示、良好的銷售推介、優(yōu)美的購物環(huán)境、良好的銷售地段等各種有利手段來完成銷售活動，然而對于電子商務(wù)企業(yè)只有幾點可以進行支持：良好的頁面展示效果、感受過的產(chǎn)品性價比（非第一次可以感知）、甜美而又專業(yè)的客服體驗（呼叫中心），還有就是終端配送服務(wù)，而整體電商服裝企業(yè)只有一個環(huán)節(jié)可以與客戶見面，那就是最后的配送環(huán)節(jié)。在通行的理論中，一項服務(wù)越向后延伸，客戶對其期望值越高。作為電子商務(wù)企業(yè)，所有的前端工作最終都由配送人員來體現(xiàn)，因此這個配送員不僅僅完成送貨的功能，他同時也是前端所有準備工作的最終提供者。如果這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重大問題，那么所有前端的努力都將付之東流。

 

　　現(xiàn)階段的電商服裝企業(yè)都將快遞配送作為殺手锏推向市場，圍繞著終端服務(wù)，提供各種超值的服務(wù)項目：30天免費退換貨、當場試穿、貨到付款、上門退貨、微笑服務(wù)、支持各種支付方式等等，這些手段和服務(wù)最終都要通過物流服務(wù)來體現(xiàn)。

 

　　隨著消費者可選擇的購物網(wǎng)站越來越多，其對網(wǎng)絡(luò)購物體驗要求也越來越高。在物流配送過程中，即使是很小的一點失誤給品牌和企業(yè)所帶來的負面影響可能會使其成本增加和客戶滿意度下降。如何在最短時間內(nèi)以近乎100%的準確率完成訂單的分揀和包裝，成為服裝電子商務(wù)企業(yè)物流部門的核心命題。

 

　　除了通過物流提高用戶滿意度來增加用戶粘性以及忠誠度外，B2C的物流與傳統(tǒng)物流截然不同，貨品品種多、批量小、批次多、周期短等特點對貨品的分揀和存儲要求都非常苛刻。如何通過高度壓縮供應(yīng)鏈來獲得成本優(yōu)勢，是每一個已經(jīng)具有一定規(guī)模的服裝電子商務(wù)企業(yè)必須面對的問題。

 

　　可以說，高效率的物流，既是實現(xiàn)電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)和基本保證，又是建立和保持企業(yè)成本優(yōu)勢的重要一環(huán)，還是贏得和擴大用戶滿意度的關(guān)鍵因素。目前國內(nèi)服裝電子商務(wù)企業(yè)的物流配送模式主要分為三種——物流完全外包；物流部分外包加自建物流；以自建物流為主。

 

　　目前國內(nèi)絕大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)將物流直接外包給第三方物流公司。由于自建物流需要大量資金作為后盾支撐，如果不具備相當實力，自建物流體系非但不會成為企業(yè)發(fā)展的助推器，反而很可能成為拖住企業(yè)的“累贅”。而物流外包則可以使企業(yè)集中所有資源發(fā)展核心業(yè)務(wù)，無需分散精力在建設(shè)中轉(zhuǎn)站和倉庫上，以節(jié)省人力、物力，有利于企業(yè)降低管理難度，提升企業(yè)形象。所以，這種配送模式對那些正在“生長發(fā)育”的中小型網(wǎng)商以及剛剛涉足電子商務(wù)沒多久的傳統(tǒng)服裝品牌比較受用。

 

　　但是，我們必須看到中國物流行業(yè)整體服務(wù)水平相對滯后，服務(wù)質(zhì)量不理想，顧客投訴率居高不下，企業(yè)員工物流服務(wù)意識差，貨物配送滯后等現(xiàn)象時有發(fā)生，很難完全滿足電子商務(wù)公司的個性化需求。另外，回款時間較長，賣家無法及時回籠資金對賣家影響很大。這些已經(jīng)逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)高速發(fā)展的瓶頸。

 

　　于是，各大電子商務(wù)企業(yè)開始涉足物流，將提升物流服務(wù)質(zhì)量作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點，采取自建物流渠道的方式進行物流服務(wù)。其中最為知名的服裝電子商務(wù)企業(yè)VANCL就是一個典型案例。VANCL的成功固然有很多成功的基因在其中，但與其自建配送服務(wù)企業(yè)“如風(fēng)達快遞”完備的配送服務(wù)體系是分不開的。

 

　　僅以一個案例為代表說明如風(fēng)達的服務(wù)：如風(fēng)達在今年上半年推出了“A11”服務(wù)。如風(fēng)達目前在北京、上海、廣州、深圳等地的物流隊伍有幾千人，一天兩次送貨，能夠做到中午接到的訂單當天下午送到客戶手中，晚上接到的訂單在第二天上午為客戶配送。特別是在節(jié)假日，尤其是春節(jié)，在第三方物流員工放假等情況下，VANCL自建物流體系——如風(fēng)達的優(yōu)勢就體現(xiàn)得更加明顯，使消費者著實體驗了一把“如風(fēng)”的速度。

 

　　因此，對于服裝電子商務(wù)企業(yè)的物流配送，既要講求快速，還要講求精心。如果一個服裝電商的物流配送服務(wù)不能做到上述兩點，很難真正有效地支撐起一個滿意的銷售網(wǎng)絡(luò)。