1號店是國內領先的B2C電子商務企業，無論是從業務規模還是從經營品類（SKU）總數來看均位居行業前列。目前，1號店已擁有數千個供應商，線上銷售商品涉及食品飲料、美容護理、廚衛清潔、母嬰玩具、電器、家居、營養保健、服裝鞋帽等十大類，共計12萬種。1號店一直以“為顧客提供一站式網上購物服務”為奮斗宗旨，致力于打造業界第一的客戶體驗，自上線至今，公司一直保持著28%的月均增長速度。

1號店一直將物流和供應鏈管理視作為企業核心競爭力的關鍵。目前，1號店已在上海、北京、廣州、武漢、成都等地建立了倉儲物流中心，并首創性地在上海、北京等一線城市推出了“半日達”、“一日三送”等個性化物流服務。1號店供應鏈信息技術總監楊平認為：客戶體驗是B2C的核心，而要做好客戶體驗，最關鍵點就是做好訂單履行，而電子商務的訂單履行的過程卻非常復雜，涉及到整個供應鏈流程，故B2C電子商務企業的運營必須有強大的物流系統的輔助。

1、1號店從四大環節加強供應鏈管理

B2C企業的競爭最終將體現在供應鏈管理上。目前國內的電子商務發展很快，物流行業的發展已經跟不上電子商務的發展，物流已經成為了大型電子商務企業發展的一大瓶頸。而1號店與其他電子商務企業相比，業務范圍更廣、產品種類更多，這直接導致了供應鏈管理上橫向和縱向的復雜化，更需要構建完善的供應鏈，強大的物流平臺。

1號店所關注的供應鏈管理主要包括以下四個方面：

（一）采購。包括供應商管理和產品管理兩塊。我們將產品按其需求波動情況進行分類后，用不同的預測模型對其進行需求預測，并采用（min,max）、（s，S）采購策略進行采購。

（二）庫存管理。對于B2C企業而言， 如何能既保證熱銷商品不斷貨、滯銷商品及時返回供應商，又能保持較低的庫存十分重要。為此，我們對最優缺貨率進行了研究，旨在控制庫存成本的基礎上，為消費者提供最卓越的顧客體驗。

（三）倉庫管理。1號店倉庫商品SKU多，品類雜，新品增長速度快，對公司的倉庫管理帶來了巨大挑戰。對此，我們根據產品的特性，組織不同的管理方式和運作流程來提高倉庫管理水平。

（四）配送。最后一公里的服務是B2C企業獲得客戶認可的關鍵，為了給客戶帶來最好的購買體驗，1號店在全國范圍內自建配送隊伍完成企業近70%的訂單，提供給客戶最好的配送服務。

目前國內絕大多數B2C企業的供應鏈管理尚有上升的空間。而1號店的物流體系從創立時就站在整個供應鏈的高度來設計、開發和建構。比如，在采購環節，盡量減少人工下PO，通過系統自動進行有效的管理；在倉儲環節，處理好眾多倉庫之間的關系——是采用平行倉、父子倉，還是虛擬倉庫——也是我們在供應鏈設計之初需要解決的問題；在配送環節，當前較為成功的B2C企業幾乎都堅持自建物流配送體系，在我們看來，這一模式在不遠的將來不但會成為公司的利潤源，還會與公司的前臺和供應鏈體系形成良性的互動。

1號店遵循的原則是“客戶就是上帝”。在此舉個北京暴雨準時配送的例子：前段時間北京暴雨，一位顧客第一次在1號店購物，訂購了一包尿不濕，當時顧客憑自己之前的網購經驗，以為自己第二天肯定是收不到貨。令人驚喜的是，在大雨中，1號店的配送員第二天10:00出現在客戶的家里。該顧客極為感動，特意寫了一封感謝信給我們。1號店的物流服務是客戶的購物體驗的保證，而該客戶很自然的也成為了1號店的忠實客戶。

2、一號店的訂單履行系統分析

基于“一站式生活購物平臺”的定位，1號店平均每個訂單的商品件數是其他電商的五至十倍，基于這樣的訂單特性， 1號店的訂單履行系統主要由以下四個部分組成：

（一）訂單管理系統（OMS），包括從前臺接受訂單，到訂單處理、訂單確認、訂單狀態管理全過程進行追蹤并在網站第一時間直接顯示給客戶。

（二）訂單監控系統，即訂單的每一個環節都完成后，對訂單履行全過程進行監控。如果出現異常情況，將會觸發運行另外一個系統，來彌補之前沒有完成的工作。

（三）訂單結算系統，即在訂單全部完成且狀態合乎要求后，對訂單進行結算。該系統將考慮促銷、聚單、團購、代售等多種商業模式，支持貨到付款、網上支付、收貨后轉賬等多種支付方式。

（四）訂單執行系統，既由WMS和TMS組成的，對倉儲、分揀、配送等環節提供全方位的系統支持。

（五）逆向物流系統，逆向物流是造成B2C企業利潤流失的最大原因。1號店通過流程控制，盡量減少逆向物流的發生，同時通過庫區規劃、系統支持，降低逆向物流導致的成本。

現階段，在信息系統方面，國內電子商務企業與國外企業存在明顯的差距。由于誠信體系不完善等原因，國外的系統未必完全適合我們。如何在目前的市場環境下快速完成訂單履行，為國內的B2C企業提出了又一挑戰。

3、1號店的倉庫管理系統分析

訂單揀貨作業的速度，很大程度取決于倉庫的倉庫規劃、操作流程與系統支持。我們對倉庫各個作業環節、流程和相關系統進行了全面優化，并在不斷探求更好的優化策略，以我們自主開發的WMS（倉庫管理系統）來說，目前包括以下特點：

（一）系統預分配功能：客戶下訂單后系統自動將其放入數據池，對這些數據進行分析，按照送貨時間、訂單貨品所在的庫區將訂單分類，這樣方便將有共性的訂單合并在一個波次中，使其揀選路徑變短，揀貨效率大大提高。

（二）系統預補貨功能：給數據池中的每個訂單所需貨品分配系統庫存，以便及時發現缺貨的SKU，并預先對該SKU進行補貨。

（三）揀貨路徑優化：將波次邏輯嵌入TSP模型，對波次的揀貨任務進行揀貨路徑優化，以縮短整個波次的揀貨路徑。

（四）熱銷品庫位推薦優化：系統每月定期進行熱銷品排名及庫位推薦運算，自動給熱銷品進行庫位定位，保證熱銷品存放在最方便揀貨的庫位。

（五）波次優化策略：將節約型啟發式算法融入到波次優化策略當中，讓SKU重合高的DO單在一個波次中揀貨，以減少同一貨品的重復揀取率，提高揀貨效率。

（六）預分配后做大波次：可以發現重疊的品項，提高處理速度。例如，現在有100個訂單，每個訂單中都有一瓶可樂，如果做10個訂單一個波次的話，可樂要去取10次，如果100單做一個波次的話取1次就可以了。

另外，在整個訂單揀貨過程中，我們還嘗試采用了多種先進技術，包括：采用RF手持終端進行整箱處理，采用電子標簽系統進行單件處理，采用自動分揀技術進行自動分站，大大提高了揀貨準確率和效率。現在1號店的電子標簽系統已經覆蓋整個倉庫50%的區域。

記者：在物流系統建設和自動化技術的選擇與應用方面，1號店有怎樣的考慮？

電子商務企業目前普遍采用的“人海戰術”，我們認為這種策略的優勢，將會不斷受到春節人手不足、人工成本大幅提高等因素的影響。因此，自動化是電子商務企業物流管理與運作的發展趨勢。1號店的未來規劃很明確：建立業內最頂尖、最高效的自動化倉儲分揀中心。目前，我們已借助RF手持終端進行庫內移位和盤點等環節，采用電子標簽系統提高揀貨、分揀作業的準確率和效率，今后還將逐步在倉庫、分揀中心和配送站引入輸送線、智能分揀、RFID等技術。

4、加快物流設施建設，應對電子商務高速增長

目前的情況來看，B2C企業可以通過前臺促銷等手段帶來很多的訂單，但供應鏈體系能否提供相應的支撐就成了問題，因為業務增長對企業的訂單履行系統提出了更高的要求。

去年11月11號，很多電子商務企業出現了“爆倉”的問題，其原因就是無法在短時間內處理大規模的訂單而導致系統癱瘓，訂單完成時間被拖延了1~2個月。為了避免這種情況的發生，我們現在是提前半年至1年做好倉庫布局規劃和配送站布局規劃。在這一過程中，歷史數據分析是基石，我們主要是通過對積累了3年多的數據進行分析來找出發展趨勢。同時，與很多專業的咨詢公司合作，最終在全國范圍內確定合理的建倉和配送站布局。

為了滿足不斷發展的業務需要，提高客戶體驗、提升供應鏈管理水平，1號店開展了一系列工作。其中包括：2010年下半年開始進行全國的倉庫布局；年初，我們在武漢設立了能容納400百多人的技術研發中心；今年5月，我們在揚州的呼叫中心正式投入使用，該中心設有400個坐席，達到每天處理1.8萬通電話的能力；同時，今年7月，武漢、成都兩地的倉儲物流中心已正式投入運營；我們還計劃年內在西安、沈陽兩地投資建立大型倉儲物流中心。

我們的物流系統都擁有完全的知識產權, 可以隨時根據業務的變化進行靈活的升級。另外,我們在系統開發方面也均是提前規劃開發, 以WMS為例, 在WMS第3代系統還在試運行的時間段, 我們就已經著手第4代的開發, 并以打造世界上最領先的WMS為目標。此外，我們還不斷研究并吸取移動通信、云計算、物聯網等新技術新理念。1號店不但需要對網站購物、手機購物等各種商業模式有很深的理解，準確地把握市場需求，還要研究云計算、虛擬資源分配、并行運算等新技術，并將其引入數據庫、產品架構等系統設計，以實現系統的完整性、可擴展性和更好的客戶體驗。

5、堅持自建物流體系，全面提升物流服務水平

基于訂單履行的質量要求、客戶體驗、國內快遞服務水平三方面的考慮，1號店將堅持自建物流體系的做法。由于整個B2C行業中沒有可以借鑒的做法，為此我們與TERADATA公司合作在數據倉庫建設和數據挖掘等方面進行大量的工作，以此作為未來決策的依據。同時，在供應鏈系統的建設上，將采用一些物流新技術提升管理水平。

在最后一公里配送方面，1號店不斷擴大“半日達”訂單的配送范圍，從北上廣擴大到深圳、杭州、蘇州、武漢、成都等；“次日達”訂單的配送范圍擴大到100個城市，還需進一步加大并優化供應鏈網絡，與第三方物流合作，形成優勢互補。搭建與第三方物流的數據流溝通平臺，甚至提供1號店的物流平臺給中小型第三方物流使用，以達到數據的無縫對接與同步。

此外，公司在與沃爾瑪合作后會采取一些新的舉措。目前雙方團隊已經開展對接，雙方今后也會共享供應商資源以及物流倉儲與配送資源，這對1號店而言具有重大意義。