TIPS

　　上海圓通速遞(物流)有限公司（以下簡稱“圓通速遞”）成立于2000年5月，主營代收貨款業務、代取件業務、到付業務、簽單返還業務和倉配一體五大業務。截至目前，圓通速遞在全國共設有72個轉運中心、12000余個派送網點、2000多家分公司、13萬余名員工，其服務覆蓋了全國2100多個城市，縣級以上城市的覆蓋率超過92%，全國每天有超過600萬件的包裹。

　　今年“雙十一”期間，據圓通速遞信息管理系統數據顯示，截至2014年11月11日24點整，圓通速遞當日全網絡業務量達2532.6萬件，成功攬收1600萬件，包裹數量再創新高。圓通公司在信息系統建設、技術裝備應用、人員調配等方面精心準備，為保證海量快件的快速派送全力以赴，終于頂住了巨大壓力。

　　多方準備
　
　　“雙十一”產生的巨量訂單給圓通速遞帶來了巨大挑戰，主要表現為以下幾點：一是人員和車輛儲備成本增加；二是員工福利保障帶來成本增加；三是大量快件有可能影響派送時效。為應對考驗，圓通提早采取了多項措施，以保障物流高效運轉。

　　第一，組織層面。

　　圓通總部成立了旺季保障工作領導組，疏通上下溝通渠道，責任劃分落實到人，確保全網運作安全、暢通。

　　第二，資源投入層面。

　　圓通今年新增、改建、擴建操作場地41萬平米，新建昆明、自貢等轉運中心，并提前增加所需的相關設備，如流水線、伸縮機，以滿足旺季生產需求。在“雙十一”期間，全網增加3萬左右員工；公路方面增加車輛共計615輛，航空方面新增30個航班，儲備了大量社會運能。

　　第三，信息系統保障。

　　1.對核心系統進行優化升級，并進行壓力測試，確保核心系統的先進性和穩定性；

　　2.增加新設備（如服務器、發電機、散熱器等），并保障核心系統運行的穩定性，持續對系統進行漏洞查找，及時進行修復；

　　3.設立技術支持統一服務熱線，為全網提供24小時技術支持。

　　第四，客戶服務系統的售后保障。

　　1.加強客戶服務系統的售后保障，業務高峰期間，保證全網各分公司客服人員配備充足；

　　2.制定統一的投訴處理流程，保證客戶投訴在1小時以內得到響應；

　　3.在業務旺季來臨前夕進行全方位培訓，提升客服人員的處理技能，并緩解客服人員的心理壓力。

　　實踐證明，圓通的旺季保障措施有力地保障了業務高峰的運轉效率，從11月11日至今，全網運轉正常，各網點未出現爆倉、快件長時間積壓現象。

　　提升倉配一體服務水平

　　巨大的訂單量對圓通速遞的倉配一體服務提出了非常高的要求。為提升物流運作效率，圓通速遞不斷完善倉配一體服務以。

　　一、倉配一體服務內容

　　1. 倉儲服務。提供電商標準化倉儲服務，同時也可根據客戶的需求進行定制；支持電商常規單和活動單發貨；全國18個倉庫可讓客戶商品就近入倉，也可支持多倉發貨。

　　2. 配送服務。服務網絡覆蓋國內2100余個城市，航空運輸覆蓋200多個城市，支持電子面單、逆向物流、貨到付款。

　　3. 系統服務。自主研發的倉配一體系統，為客戶提供倉配全生命周期監控；實現和各類電商平臺的對接，系統可自動抓單并回傳發運數據；提供各類倉配分析報表。

　　二、倉配一體服務流程

服務流程見圖1。

　　三、倉配一體管理平臺介紹

　　圓通自主研發的倉配一體管理平臺（見圖2），支持多種銷售平臺管理，為客戶提供倉儲配送透明化服務，提供Open API開放的數據接口。其中WMS系統針對客戶不同的業務需求，按需定制提供多種業務模塊。倉配一體系統可針對不同客戶實現系統接入，實現訂單、庫存等數據交互。見圖3。

　　截至目前，圓通速遞已在全國28個城市建設了倉配一體服務，倉儲面積共計 16.2萬平米，主要集中在沿海地區。依托于圓通速遞強大的網絡資源優勢，與周邊城市配送中心通過統一物流平臺協調管理，形成高效的倉儲配送一體化服務網絡，可以讓客戶就近入倉、就近配送，降低貨物破損率、配送成本及配送時間，提升消費者購買體驗。通過整合、優化倉儲及配送，圓通與合作伙伴強強聯合，共同完善電子商務供應鏈。

　　為有效應對旺季高峰，“雙十一”前期，圓通速遞倉儲部針對大客戶的需求（包括短期倉儲的使用），對各倉庫人員進行了專項培訓。在“雙十一”期間，安排專人趕赴各個倉庫，對系統、網速、流量壓力測試、庫內各硬件配備、各工作節點人員安排、貨位疏導、波次優化等一系列庫內設備及必要環節進行精確評估且給出改良建議，全力保障“雙十一”期間的庫內訂單作業。
　　
　　下一階段，圓通速遞在轉運中心的規劃建設上將會考慮加大力度，做到樓上是倉庫、樓下是轉運中心，使貨物的配送更為方便、快捷，提升快遞業務量。

　　優化信息系統

　　為應戰旺季高峰，圓通速遞對信息系統進行了優化升級，其中“金剛系統”迎來重大變革——2.0版本的研發及應用。“金剛系統”的全稱是金剛核心營運管理系統，集成了操作、訂單、結算、運營管理等八大模塊，貫通了快件從訂單推送到攬件、中轉、派送、簽收的生命周期中每一個環節，為保障快件安全快速送到、實時追蹤信息提供了技術支撐。

　　今年，圓通信息中心的技術團隊歷經數月對金剛系統總體架構進行解耦升級，使操作、查詢、訂單等分離，提高系統處理能力和效率。在金剛系統的幫助下，圓通速遞轉運中心的每個操作環節都得到信息化的全面支持，保證在快件流轉的各個環節，不僅僅完成對操作數據的采集，還實現了通過信息化手段輔助和指導操作，在提高操作準確性和效率的同時，減少對人工的依賴。比如，在轉運中心的“建包”環節，系統會將快件的目的地與包的目的進行比較，及時發現誤操作的情況并進行提示；在“發出”環節，系統會將快件或包的發出線路與既定的路由（早在快件攬收后就計算出的最佳路徑）進行比較，對錯誤發送的情況進行提示。

　　金剛系統經過大規模升級后，圓通速遞上下環節的信息互通更加順暢，能夠檢查網點的操作情況，及時發現并處理網點不規范操作，同時將上一操作環節的信息自動帶到下一操作環節，減少人工操作的工作量，為“雙十一”提供了有效支撐。

　　另外，信息中心還開展了前置庫改造、數據中心萬兆網升級、大數據平臺籌建和分布式存儲方案驗證等多項技術工作。

　　未來規劃

　　當前國內快遞行業競爭日趨激烈，去年多家快遞企業入駐“菜鳥網絡”，意圖共同打造“中國智能物流骨干網”；另一方面，國家全面放開國內包裹快遞市場，符合許可條件的外資快遞企業也可進入國內市場。面對合作與競爭并存的市場環境，圓通速遞將以更加開放的心態謀求發展，加強規范管理，加快轉型升級，加強內功修煉，提升服務質量和客戶體驗。同時，作為菜鳥網絡重要的戰略合作伙伴，圓通速遞將與其他合作伙伴，在大數據分享方面展開更多的合作。

　　具體來講，在擴大市場網絡方面，圓通速遞將加大力度擴展在鄉鎮一級的服務，近年來公司積極響應國家“向西向下向外”的號召，在西南、西北、東北等地區的業務都實現了很好的增長。在開拓海外業務方面，阿里巴巴和菜鳥加快進軍國際市場為圓通提供了發展契機，在已經開通港澳、臺灣、日本專線以及即將上線的韓國和俄羅斯專線的基礎上，圓通將推出更多精品專線服務，積極建立以合作共贏為目的的國際快遞“大聯盟”，最終讓消費者實現“全球購物”便利化、快捷化。