一起價值11萬元的黃金失竊案這兩天鬧得沸沸揚揚，還登上了微博熱搜第一。

　　起因是從事珠寶生意的天津寶坻區程女士，通過中國郵政EMS向河南商丘市寧陵縣的周大福郵寄了275.06克黃金，總價值11萬元。

　　但最后黃金不見了。直到9月19日晚間，在媒體和程女士的多次交涉下，中國郵政商丘分公司表示，黃金找到了250多克，包括200克的大金條、50克的小金條以及兩枚金戒指。而失竊的原因是快遞公司出了“內鬼”。經程女士確認，大金條和金戒指是自己的，“但那個被熔的小金條不是我的，不是我的我也不能認。”

　　9月20日，AI財經社致電中國郵政鄭州分公司和商丘分公司，均無人接聽。這憑空而出的50克小金條從何而來？程女士未找到的黃金又身在何處？此事仍在查證中。

　　這起監守自盜的快遞案件，引起了不少曾遺失包裹的用戶的憤慨，把矛頭指向了與生活日益密切但也亂象頻發的快遞行業。相比于日常的包裹，貴重物品在郵寄中被遺失該如何處理？昂貴商品要不要保價，遺失后又會怎樣被賠付？EMS在業內又是一個怎樣的存在？

　　01

　　消失的包裹

　　8月29日凌晨5點，經轉了天津郵件處理中心和北京航站，程女士的包裹開始發往鄭州。此時，物流信息后加了一句提示：受疫情管控影響，郵件時限可能會有延長。

　　15個小時后，包裹到達鄭州中心局西院郵件處理中心，經停6個小時后，包裹離開了。

　　到達商丘包件處理班時是8月30日晚上8點，距離程女士發出快遞過去整整2天。接下來，物流信息三四天都沒有更新，這讓程女士擔心快遞出了問題。此時，物流信息再次顯示：“受疫情管控影響，郵件時限可能會有延長。”

　　兩條受疫情管控影響的物流提示是正常的。據媒體報道，8月28日鄭州解封，所有的中高防控區全降為低風險區，但彼時部分快遞內網還沒有來得及更新，直到9月初，鄭州還存在快遞延時的情況。

　　AI財經社咨詢順豐快遞商丘站點的工作人員，對方表示，8月底商丘物流因為疫情影響也受到管制，導致快遞可能會延時，管制從9月4日起才結束。

　　問題就出在了包裹停在鄭州的那6個小時。據中國郵政商丘分公司副總經理徐健透露的信息，程女士的黃金在鄭州郵政中心局就已經丟了，盜竊者是郵政鄭州的外包人員。至于包裹信息后來傳到了商丘的原因，則是操作人員把實物從包裹中拿走，空包裹流轉到了商丘。

　　詭異的是，幾天后，物流信息又顯示已收貨，而程女士表示，對方至今也沒有收到貨。

制圖/張哲 整理/薛永瑋

　　對于包裹到達鄭州后的一系列異常反應，中國郵政并未透露是哪個環節出了“內鬼”。

　　但綜合招聘網站、貼吧等地的招聘信息，EMS鄭州方面經常招聘外包人員，涉及崗位通常有分揀員、掃描員、裝卸員、司機等。其中，一則2020年的招聘信息顯示，鄭州郵政外包的夜班分揀員，工作時間為晚上8點到早上8點，工資日結，一天140元。

　　上述環節和崗位都有可能造成包裹丟失，而程女士包裹的保價2萬元、目的地是黃金珠寶店等信息，或許也成了被盜的一大原因。事實上，快遞的包裹大小、保價高低、派送區域等信息，都有可能成為快遞被偷盜的誘因。

　　深圳也曾發生過類似案件。2019年12月，一位順豐快遞員在照常對快遞進行掃碼收件時，發現一個小盒子包裹保價是2000元。因為他負責派送的區域內有大量珠寶工作室，他猜想，保價2000元的物品肯定價值不菲，所以趁無人注意時將包裹占為己有，拆開發現，里面是一顆藍色寶石。

　　“（選擇用快遞郵寄黃金）當時就挺擔心的，但最后還是出事了。”程女士家人表示，當時是因為疫情選擇了EMS來郵寄黃金，“以前也從來沒出過這種事”。

　　最初與快遞公司交涉時，程女士得到的答復是按2萬元的價保進行賠償，對方還埋怨她“這么貴重的東西，為什么要用EMS郵寄？”

　　9月18日，在媒體介入此事后，中國郵政商丘分公司畫風一轉，表示將追回丟失的黃金，如果追不回，會根據相應政策進行賠償。9月20日，河南郵政發布通告，兩名嫌疑人已經被抓獲。

　　02

　　保價是一門學問

　　用快遞寄黃金不是個例。在曝光此事的河南當地媒體發起的投票中，有2萬人表示自己曾用EMS郵寄過貴重物品。AI財經社咨詢多家珠寶商發現，大多數珠寶商在向消費者發貨時，會同時選擇順豐和EMS，“一般情況下優先發順豐，但一些順豐覆蓋不到的地方，會發EMS。”

　　但其實這些物品也讓快遞公司感到頭疼，因為體積小、價值高的黃金珠寶品類，是快遞行業糾紛頻發的重災區。

　　而且珠寶不是標準化商品，往往很難鑒定價格。從事珠寶行業的小敏對AI財經社透露，“比如說一粒5克拉的紅色寶石，如果它的質地是石榴石，它可能就值幾千塊錢，但如果它是一個真的紅寶石，那可能就值100萬，價格差異太大，具體值多少錢，要當面看了才能判斷。”

　　通常情況下，包裹被丟失，快遞公司只會賠給用戶很少的一筆錢，而不會對包裹本身的價值進行賠償。德邦快遞則在保價頁面提醒“未保價物品最高賠3倍運費”；順豐在保價頁面的提醒是“未保價物品最高賠7倍運費”。

　　2020年12月份，河南鞏義的王女士給鄭州一名顧客發了項鏈、手鏈、戒指等首飾，價值六萬多元的首飾，卻在派件途中丟失。而這價值六萬多的首飾，最終快遞公司只賠付了十倍的運費，加起來僅百元。

　　要想獲得足額賠付，快遞公司的做法是讓消費者額外掏一筆“保價費”。每家快遞公司在具體的保價費用上各有規定。中國郵政的保價費是千分之五，最低收取1元。譬如，3000元應收保價費為15元；而百世快遞的保價則按千分之十，最高保費為1萬元。另據一位珠寶業內人士表示，“公司跟順豐和EMS 在公司層面有簽協議，按照商品價格的千分之一保價。”

　　被保價的包裹通常會得到更好的待遇。一位百世快遞收貨員對AI財經社介紹，“我們公司保丟失，但不保運損。而且只要保價的快件都是單獨交給司機的，作為特殊快件讓司機保管好。其他快件都裝在車廂里，保價的快件就直接放在司機旁邊，到目的地后先給到負責人。”

　　順豐的收貨員則在外包裝方面，下了不少功夫。據順豐快遞員介紹，“保價物品在收費時，對不同的商品會采取不同的包裝方法，有的是木裝，有的是紙裝，價格也就不一樣。”

　　而申通和圓通則干脆把訂單推給競爭對手。“貴重物品建議直接郵寄順豐。”一位申通快遞員說道，“我們公司‘保丟不保損’，如果派送環節出現丟件等問題，由公司方面承擔，但具體賠償額度要視情況而定。如果出現易碎易壓的物件，有時候還會拒收。”

　　不過，保價也是一門學問。“一般用順豐，便宜的不保價，但會選擇貨到付款。貴的適當保一部分價，超級貴重的還會人肉送。”長期從事珠寶行業的王強說道，通常訂單價值在3-20萬范圍的都保價，但大部分不會按原價保，基本保個2萬，也有一些我們的客戶寄好幾萬貨也不保價的。

　　而對于部分珠寶商們來說，保不保價則更多牽扯到成本的考量。“有些賣奢侈品珠寶的同行，出貨量大一些的，基本都一律按2000元保價。因為如果都按原價保，那就沒得賺了，光每月快遞費都要好幾萬了，所以，按概率算肯定這樣是比較合適，好幾年也沒出過幾次事。”

　　也有消費者反其道而行，擔心保價成為一種包裹內有貴重物品的“提示”，從而被不法分子惦記上。一位網友稱，之前快遞首飾的時候，曾在下單時標明“銀飾”，但被快遞員提醒最好不要寫，以免被偷。

　　為了進一步促進快遞業務的保價服務，2018年施行的《快遞暫行條例》曾提到，國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。

　　目前，距離鼓勵經營快遞業務的企業投保已近3年，但據媒體報道稱，多家企業均未在快遞保價服務方面引入保險公司提供的相關險種。

　　03

　　EMS是一個怎樣的存在？

　　“一個國企，你交給他一個十多萬的東西，說給整沒了，就整沒了？” 河南黃金失竊案的當事人楊女士的丈夫在采訪中提到了自己的疑惑。

　　在一眾物流快遞企業中，中國郵政是老大哥，也是唯一的國家隊，這個身份背景讓人們有一種天然的信任感，也讓當事人放心把11萬元的黃金通過EMS快遞。

　　2010年中國郵政主導發起成立了中國郵政速遞物流公司，EMS即為后者的業務品牌之一，EMS的全稱郵政特快專遞，作為中國郵政速遞物流的精品業務，成立初衷是為用戶傳遞國內緊急文件資料及物品。

　　EMS有一項優勢是無可比擬的，那就是根據《郵政法》第十條的規定，機關、企事業單位應當設置接收郵件的場所。這讓諸如法院、海關等單位通常都選擇與EMS合作寄送各類文書，因為“EMS可以直接進單位，有人負責接收，必須本人來拿。”一位律師說，相應可提高送達效率。

　　不過，EMS被認為效率不高、“慢”，后被順豐超越。在今年6月份，中國郵政宣布全面提速，全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達的極速體驗，6成以上特快專遞實現次晨達。但是在一些測評中，EMS的時速和穩定性對現有快遞行業格局還是沒有明顯的殺傷力。

　　相比順豐和京東，中國郵政在速度和口碑上還不占優勢，而相比于三通一達，郵政在價格上也不占優勢，因此也不少網友抱怨EMS的服務不夠好，價格過高。這與中國郵政的廣覆蓋是不相匹配的。

　　實際上，在社交媒體上，有一個很火的段子：在我國領土范圍內，中國郵政都能送到。這并非虛言，海拔5200米的珠峰大本營，還有一家珠峰郵局。而在全球，1985年，中國第一個南極科考站長城站成立，同一天就成立了長城站郵局。

　　更進一步說，中國郵政的業務非常廣泛，除了大家熟知的郵寄業務，還經營銀行、保險、證券、基金等金融業務，而且活得還不錯，其在2021年《財富》世界五百強企業排名第74位，在世界郵政企業中排名第2位。

　　即便是消費者接觸最多的快遞業務，中國郵政也有著特殊的使命，“要承擔郵政普遍服務義務，還要受政府委托提供郵政特殊服務”，這是其作為國企的應有之義，同時對競爭性郵政業務實行商業化運營。

　　比如疫情時期，大部分市場化快遞公司都停止了運營，但中國郵政的服務從未中斷，保障了醫療用品和生活用品的派送。

　　今年7月份，四川省資陽市樂至縣童家鎮團結村的村民在村子里就能取郵政包裹了，以前他們必須到鎮上去取，這里是郵政的“快遞進村”試點之一。

　　進村，是其他快遞企業難以打通的最后一公里，因為單量少，配送時間長，農村的快遞頂多配送到鎮上，再往下走幾乎是不可能的事情，這也讓農產品上行變得困難。

　　中國郵政在全國有5萬多個網點，七成以上在鄉鎮農村，這是其他快遞企業難以企及的覆蓋優勢。

　　正如一位微博網友所言：大家都對EMS意見很大，確實毛病很多，但在貴州偏遠山區，郵政系統給山里人搭建了個叫“黔郵鄉情”的電商平臺，所有扶貧商品只收最低成本郵費，EMS加急送到客戶手里，給山里的小企業和個體戶帶來了商機。

　　但是到了競爭激烈的城市區域，消費者更看重的是配送速度、性價比，郵政似乎就少了一些戰斗力。

　　中國郵政曾經提出寄遞業務要緊扣“時限更快、價格更優、丟損更少、穩定可控”的本質，價格、時效、丟件，這每一點都是郵政的痛點，也是消費者的槽點。

　　在2020年的工作總結中，中國郵政認為其寄遞業務已經有了“脫胎換骨”的變化，包括時限從慢且不穩，到基本上與競爭對手旗鼓相當、各有千秋；客戶體驗從較差到滿意度大幅提升；從成本居高不下到部分環節接近行業水平。

　　2020年12月下旬，中國郵政寄遞業務處理能力突破1億件/天。也是在這一年，中國郵政還花了12.5億元在全國范圍內統一開展了普遍服務質量大提升活動。

　　不過，這些努力剛剛呈現出來，就出現了黃金快遞監守自盜的事件，這也說明了郵政在效率、成本、客戶體驗等改進舉措之外，還要加強管理和內控。

　　客戶對郵政和EMS天然的信任是沉甸甸的，作為行業老大哥，郵政服務水平和信譽的提升，對快遞行業整體水平的提升也有著獨特的價值和意義。