快遞行業抱怨自己不掙錢，虧損還是經常的，或者說利潤太低等等；快遞小哥覺得自己全年無休，掙錢不易，資本家“剝削”太嚴重，終端配送費一砍再砍不公平；買家覺得配送不能到家，直接放到菜鳥驛站或者快遞柜和自己下單時對配送要求不符，服務不到位感到不滿意；總之大家都有自己的想法，都不愿意從對方的角度去思考問題，在購買服務的過程中，難以提供足夠的服務品質，也是產生矛盾和投訴最多的地方。

        1.行業發展迅速，千億快遞時代已經來臨

　　快遞行業的發展在經歷了多年的不斷遞進之后，如今已經邁入到千億時代。在2022年全國郵政管理工作會上透露出來的消息顯示，2021年我國快遞業務量達1085億件，支撐網絡零售額接近11萬億元，其中農村地區去年收投快遞包裹總量達370億件，今年我國將基本實現建制村“村村通快遞”。

　　這種龐大的物流網絡是多方協作才可以達到的共同效果，從物流公司到快遞小哥，再到終端用戶，都是彼此協作和共同發力，才造成如今的龐大物流網絡格局。這也是國內消費市場不斷增長帶來的必然結果，尤其是在疫情期間得到了進一步的強化，人們更加習慣了線上消費，配送到家的一種消費驅動。

　　短短十年的時間，我國快遞行業的發展，物流配送的遞進就實現了跨越幾十倍的增長。2010年至2020年之間，我國的快遞行業業務量從23億件增加至833億件，2021年繼續保持著高速的增長勢頭，千億件的跨越，使整個物流行業的發展進入到一個新時代。

        2.業務增長迅速，農村物流業覆蓋越來越廣

　　2021年，我國郵政業業務收入（不含郵政儲蓄銀行直接營業收入）和業務總量分別完成1.27萬億元和1.36萬億元，同比分別增長15%和24%；快遞業務收入和業務量分別完成1.04萬億元和1085億件，同比分別增長18%和30%。數據是非常喜人的，但也存在著一些問題亟待解決。比如一度時間快遞公司不斷地縮減快遞小哥的收益，每單收益不斷下滑，致使快遞小哥不愿意配送上門，直接扔到菜鳥驛站或者智能快遞柜了事，一些小區的智能快遞柜甚至計劃開啟超時收費模式，而且給客戶流出的時間余地非常緊張，致使很多客戶不滿。

　　相關數據顯示，我國電商件占快遞業的比例超過80%。其中，直播電商的興起也是催化劑之一，人們更加習慣了線上消費，而消費之后就是物流配送的問題，直播帶貨的龐大數據支撐直接帶來了物流的增長，進而給快遞行業注入了新的增長動力。2020年，我國直播電商的規模達到9610億元，到了2021年，據預測直播電商的規模將突破萬億。

　　在城市物流網絡基本已經搭建完成之后，快遞網絡向下延伸，從四五線城市直到所有的村鎮，這種發展的過程非常迅捷。如今，農村物流是連接城鄉生產和消費的重要紐帶，國家郵政局表示，目前主要快遞品牌網點在鄉鎮的覆蓋率達到98%。鄉村振興的快速發展，也帶來了雙向交流，農產品通過直播帶貨逐漸走出鄉村，其中物流的支持功不可沒。

　　3.最后一公里的服務問題如何解決？

　　值得關注的是，物流業的快速發展是泥沙俱下良莠不齊，其中的投訴量也是不斷提升。據國家郵政局統計，截至2021年11月，每個月的快遞投訴問題匯總均比2020年同期提升，其中11月受“雙十一”電商節的帶動，快遞投訴問題更多，接近35000件，同比上漲62.9%。投訴最多的問題是物品丟失短少、延誤、投遞服務、損毀等。

　　此前，國家郵政局推出《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿）公開征求意見。其中明確指出，經營快遞業務的企業不得拋扔、踩踏快件或以其他方式造成快件損毀，在分揀作業時，應當按照快件的種類和時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡。未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

　　同時還要求，快遞企業應當采取加密、去標識化等安全技術措施保護快遞運單信息安全，不得完整顯示自然人身份信息。任何單位和個人不得非法使用、倒賣快遞運單。而在如何解決快遞到戶的問題上，我們觀察，終端配送的派單費用問題是關鍵。快遞公司給快遞員的配送費太少，只是快遞員不愿意送貨上門這是癥結所在，如何解決這個問題才是關鍵。

　　眾所周知，我國的快遞業務量連續八年穩居世界第一，對全球市場增長的貢獻率超過50%，如今已經進入了千億時代，如何更好地提供服務，解決最后一公里的服務品質問題，不僅僅是快遞企業的事情，也是相關監管部門不斷約束和指導快遞企業發展的關鍵所在。比如某兔的惡性傾銷行為，這種問題就應該解決杜絕，不能讓資本的力量無節制地擾亂市場本來的秩序。同時也應該鼓勵資本的力量傾注到終端配送的末端神經范疇，打造服務品質帶來的用戶滿意度提升，這才是快遞企業發展的王者之道。