離雙11還有二十多天，各快遞公司都開始了備戰(zhàn)，在價(jià)格戰(zhàn)退出舞臺(tái)的快遞市場(chǎng)，服務(wù)戰(zhàn)上場(chǎng)。雙11，是一年的重頭戲，更是檢驗(yàn)快遞競(jìng)爭(zhēng)水平的戰(zhàn)場(chǎng)，因此，今年雙11備戰(zhàn)，格外引人關(guān)注，有什么特點(diǎn)呢？本文就此談幾點(diǎn)看法，不妥之處，敬請(qǐng)指正。

　　一、新形勢(shì)下的雙11——品質(zhì)為王

　　“雙十一”最初源于淘寶商城于2009年11月11日舉辦的促銷活動(dòng)，至今十余年，眾多品牌與電商企業(yè)參與，已發(fā)展成為全網(wǎng)年度最大盛事。

　　走過十余年歷程的雙11，大眾參與熱情絲毫未減，每年銷售額屢創(chuàng)新高，已經(jīng)成為全電商行業(yè)的盛會(huì)，也成為中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)物文化的一部分。

　　對(duì)于雙11來(lái)說(shuō)，快遞與電商是一個(gè)硬幣的兩面，今天的雙11電商有什么特點(diǎn)呢？

　　雙11進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，各大頭部電商平臺(tái)陸續(xù)開啟了活動(dòng)報(bào)名渠道，針對(duì)商家扶持政策和補(bǔ)貼方面紛紛“下血本”，商家紛紛開始摩拳擦掌，準(zhǔn)備大展拳腳。

　　淘寶直播推出“雙11超級(jí)播”激勵(lì)舉措，向各類開播的商家和達(dá)人提供冷啟動(dòng)流量激勵(lì)；京東為商家提供流量扶持、店鋪權(quán)益、視覺包裝等權(quán)益；后起之秀抖音和快手也為商家提供了一系列的政策扶持；總之，各電商目標(biāo)只有一個(gè)：為商家?guī)?lái)確定性的增長(zhǎng)。

　　電商有以上的變化，為它服務(wù)的快遞呢？

　　一年一度的雙11，是快遞年末沖刺時(shí)刻，預(yù)計(jì)今年雙11大促期間快遞量仍將呈現(xiàn)巨量峰值，且仍有望同比保持較明顯增長(zhǎng)，今年雙11快遞將會(huì)超過達(dá)28億件，商流峰值對(duì)電商快遞后續(xù)履約產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)，雙11電商購(gòu)物狂歡節(jié)，對(duì)于物流來(lái)說(shuō)是一次速度和服務(wù)的檢驗(yàn)。

　　爆倉(cāng)已成為過去式，快是永恒的話題，快遞的中國(guó)速度，已成為標(biāo)配，半日達(dá)，極速達(dá)，分鐘達(dá)，人們都耳熟能詳，正如許多消費(fèi)者調(diào)侃的那樣，雙11購(gòu)物，還沒來(lái)得及后悔就到貨了。

　　菜鳥在“雙11”將繼續(xù)開展預(yù)售極速達(dá)特色服務(wù)，對(duì)于進(jìn)口商品，菜鳥聯(lián)手速賣通承諾“X日達(dá)”、晚到必賠等功能，為商家及海外消費(fèi)者提供確定性的物流體驗(yàn)。

　　今年雙十一，鐵路部門日均為“快遞”安排高鐵載客動(dòng)車組列車800列，總體運(yùn)力投放創(chuàng)歷史新高。

　　然而，僅僅“快”已不能滿足大家對(duì)快遞品質(zhì)的要求，還需要更多的內(nèi)涵。雙11快遞進(jìn)入多元的、分層的、綜合的競(jìng)爭(zhēng)，把細(xì)節(jié)做好，實(shí)現(xiàn)時(shí)效最優(yōu)化，讓客戶有更極致的體驗(yàn)成為追求。

　　快遞旺季提價(jià)，過去數(shù)年已成為行業(yè)慣例，今天的雙11，快遞漲價(jià)恐怕不太可能，像以往那樣，靠雙十一旺季修復(fù)Q4的盈利，可能性微乎其微，行業(yè)將回歸良性競(jìng)爭(zhēng)，最重要的還是靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和較低的價(jià)格贏得更多的客戶。

　　快遞不僅是服務(wù)于消費(fèi)者，也服務(wù)于商家，今天在強(qiáng)調(diào)保障消費(fèi)者收貨體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，也提出了為商家服務(wù)的理念。

　　菜鳥在“雙11”著力保障商家發(fā)貨，為此在全國(guó)20多城額外儲(chǔ)備超400萬(wàn)平倉(cāng)庫(kù)，包括開設(shè)疫情備份倉(cāng)，支持商家7天緊急開倉(cāng)入駐。

　　今年雙11物流的特點(diǎn)是品質(zhì)感大幅提升，從過去的“送得多、送得快”，到了“送的好”的階段，針對(duì)米面糧油、乳飲酒水等重貨，以及家電、家裝和冷鏈等商品，會(huì)根據(jù)不同行業(yè)特色，提供送貨上門、送裝一體、化凍包賠等服務(wù)。

　　在今年更加良性的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及平穩(wěn)的商流環(huán)境下，雙11考核的標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別，各家關(guān)注的指標(biāo)各有不同：對(duì)于中通、圓通來(lái)說(shuō)，雙11更在意檢驗(yàn)上半年以來(lái)的轉(zhuǎn)型成效，比如中通的‘快弟來(lái)了’、圓通的‘圓準(zhǔn)達(dá)’等新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的覆蓋度，航空國(guó)際業(yè)務(wù)的增速等；對(duì)于極兔而言，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)期的穩(wěn)定以及業(yè)績(jī)的波動(dòng)是其關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　總之，“提質(zhì)”成為了本屆雙11業(yè)內(nèi)共同的發(fā)力方向之一，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與服務(wù)的提升，平衡量與質(zhì)的關(guān)系，才是最為關(guān)鍵的。雙11正在成為快遞企業(yè)修煉內(nèi)功的練兵場(chǎng)，將進(jìn)一步檢測(cè)快遞企業(yè)在優(yōu)化業(yè)務(wù)鏈路、成本控制上的結(jié)果，借此進(jìn)一步夯實(shí)業(yè)務(wù)基座。

　　今年的雙11好戲才剛剛開始，各大平臺(tái)、快遞物流企業(yè)都將拿出看家本領(lǐng)。

　　二、新局勢(shì)下的新競(jìng)爭(zhēng)——服務(wù)至上

　　2022年快遞行業(yè)面臨新形勢(shì)，行業(yè)件量維持增長(zhǎng)，單件利潤(rùn)有望系統(tǒng)性地上移，以中通為代表的三通一達(dá)仍將維持其低成本的優(yōu)勢(shì)，并將受益于行業(yè)的價(jià)格上漲過程，順豐伴隨著投入產(chǎn)能的陸續(xù)釋放，將進(jìn)一步提升業(yè)績(jī)。

　　波瀾壯闊的快遞江湖，“價(jià)格戰(zhàn)”是一個(gè)讓人又愛又恨的詞匯，今年，快遞企業(yè)之間開始從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，今年的雙11，效率和服務(wù)質(zhì)量，將是一個(gè)重要考量標(biāo)準(zhǔn)。隨著今年“雙11”的電商促銷戰(zhàn)臨近，快遞備戰(zhàn)焦點(diǎn)正在從“價(jià)格”走向“服務(wù)”，服務(wù)成為了比拼的關(guān)鍵，成為藍(lán)海。

　　直擊用戶體驗(yàn)的服務(wù)，誰(shuí)能在服務(wù)上推陳出新，打造服務(wù)體驗(yàn)變革，誰(shuí)就能占有市場(chǎng)先機(jī)，洞察行業(yè)發(fā)展需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，延伸全鏈路服務(wù)成為追求的目標(biāo)。

　　什么是服務(wù)至上，當(dāng)然是客戶的體驗(yàn)度高，然而具體說(shuō)來(lái)，卻包含著諸多內(nèi)容，今天的雙11，從這幾個(gè)方面進(jìn)行突破。

　　1、送貨上門

　　送貨上門，一直備受詬病，特別是在大促之間，送貨上門更是投訴不少，因此，菜鳥把雙11送貨上門作為自己的提升服務(wù)之舉，菜鳥發(fā)布的天貓雙11物流計(jì)劃中，快遞送貨上門成為重點(diǎn)，將臨時(shí)增加10萬(wàn)用工，打造有史以來(lái)“送貨上門”力度最大的一次。

　　在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的快遞進(jìn)村、無(wú)人車送貨到樓，也將雙11的包裹送到身邊。菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉(cāng)，雙11全國(guó)250多城的天貓國(guó)際包裹也會(huì)送上門。

　　抖音作為新興起的電商快遞流量池，通過與京東快遞合作接入抖音電商“音需達(dá)”服務(wù)，將為抖音用戶提供送貨上門等配送服務(wù)。

　　2、快遞小哥

　　不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量和一直短缺的快遞員形成割裂，每年雙十一，快遞小哥都是最繁忙的人，210萬(wàn)名一線快遞員，平均每人每天要送240多件快遞。

　　服務(wù)要做好，千百萬(wàn)快遞小哥是關(guān)鍵，他們做為最難的，也是最后的一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量、口碑建立，直接與消費(fèi)者體驗(yàn)掛鉤，因此，有劉強(qiáng)東與快遞小哥稱兄道弟，有王衛(wèi)對(duì)維權(quán)小哥的鼎力支持，今天的雙11，落后于其它快遞的申通，對(duì)快遞小哥送來(lái)實(shí)實(shí)在在的人民幣。

　　為激勵(lì)小哥在雙11期間做好服務(wù)，申通快遞宣布在雙11期間將投入專項(xiàng)補(bǔ)貼，每天對(duì)于服務(wù)好、表現(xiàn)好、時(shí)效準(zhǔn)、客戶滿意度高的10000名快遞小哥進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以感謝快遞員們的辛苦付出，同時(shí)也鼓勵(lì)快遞員保障派件效能，提升派件質(zhì)量。

　　3、綠色雙11

　　綠色雙11，或稱低碳“雙11”，菜鳥將推動(dòng)全國(guó)近10萬(wàn)家菜鳥驛站持續(xù)開展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動(dòng)。

　　今年的低碳行動(dòng)，有兩大特點(diǎn)，一是全鏈路，從商品、包材、包材循環(huán)使用及再生，全鏈路打造低碳“雙11”；二是多渠道，菜鳥還將聯(lián)合數(shù)千名商家發(fā)起“雙11”每個(gè)包裹減碳50g活動(dòng)。

　　相較往年，今年菜鳥將更多使用智能化的IOT設(shè)備提升回箱效率和體驗(yàn)；消費(fèi)者把快遞包裝在智能設(shè)備前掃一掃面單，就能被記錄綠色行為，可以在菜鳥APP的“綠色家園”中領(lǐng)取碳能量，這些能量可以兌換雞蛋等實(shí)體權(quán)益。

　　總的來(lái)說(shuō)，個(gè)性化、多元化、全鏈路的快遞服務(wù)是趨勢(shì)，認(rèn)真梳理實(shí)操過程中可能的問題，并積極創(chuàng)新解決方案，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的對(duì)快遞服務(wù)的需求，有效提升群眾的用郵體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)是物流企業(yè)的責(zé)任。

　　三、新舞臺(tái)上的新對(duì)手——各有所長(zhǎng)

　　在雙11的舞臺(tái)上，除了老對(duì)手順豐、京東、三通一達(dá)，海歸極兔，今年還有新對(duì)手入場(chǎng)。

　　首先是菜鳥。很早很早以前，阿里誓言不直接做物流，但后來(lái)，也向京東學(xué)習(xí)，重資產(chǎn)布局物流，但還沒有下場(chǎng)做快遞，而今年的雙11，菜鳥快遞呼之欲出。

　　近日網(wǎng)傳菜鳥要在雙11前成立“菜鳥直送科技有限公司”，專門做快遞送貨上門，還有統(tǒng)一三輪車和工服。雖然菜鳥辟謠，斥其為為不實(shí)消息，但菜鳥確實(shí)在加大送貨上門，多條業(yè)務(wù)線都在發(fā)力，上門率持續(xù)提高。

　　其實(shí)，自營(yíng)物流菜鳥直送，或稱丹鳥，本身就存在的，在全國(guó)300多個(gè)城市為天貓超市提供送貨上門，現(xiàn)在這個(gè)菜鳥直送，是要做擴(kuò)區(qū)域配送，是真的要下場(chǎng)干快遞了。

　　阿里總有一天會(huì)親自下場(chǎng)干快遞的，現(xiàn)在這個(gè)條件似乎已經(jīng)成熟了，阿里N年前也言之鑿鑿地說(shuō)阿里絕不會(huì)碰實(shí)體物流，可現(xiàn)在呢？今年4月份的時(shí)候，菜鳥的自建車隊(duì)已經(jīng)投入使用。

　　對(duì)其它的快遞公司來(lái)說(shuō)，這不是一個(gè)好消息，阿里本身就有著巨大的流量，菜鳥還有一個(gè)菜鳥裹裹，外界單量也不少，還有遍及全國(guó)的菜鳥驛站，做起快遞來(lái)，絕對(duì)是一把好手。

　　其次是美團(tuán)快遞，從送外賣到送萬(wàn)物，“美團(tuán)快遞”的邊界越大，物流版圖也就越清晰。10月12日，美團(tuán)優(yōu)選將品牌定位調(diào)整為“明日達(dá)超市”，單從“明日達(dá)”這個(gè)名稱上來(lái)看，“快遞”的味道和痕跡就已再明顯不過。

　　美團(tuán)旗下公司遼寧美鮮達(dá)快運(yùn)有限公司早在2021年11月就獲得了“快遞服務(wù)”的資質(zhì)和相關(guān)牌照。

　　近來(lái)，美團(tuán)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)正轉(zhuǎn)向其更熟悉的領(lǐng)域——即時(shí)配送，由日均超百萬(wàn)的活躍騎手打造的，覆蓋全國(guó)的外賣配送網(wǎng)絡(luò)，可以說(shuō)是當(dāng)下最強(qiáng)大的終端履約體系，配送時(shí)效與上門交付的能力都極具優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向快遞，在配送效率與體驗(yàn)度上，將更勝一籌。

　　或遲或早，又快又穩(wěn)還送上門的美團(tuán)即時(shí)配送，必然會(huì)沖擊順豐通達(dá)極兔等全程全網(wǎng)型快遞的份額。

　　直播電商對(duì)快遞的引流和帶動(dòng)作用將更加明顯，小視頻龍頭——抖音與快手，也抓緊布局快遞，特別是抖音，入局快遞物流早已開始。

　　近些年，抖音電商崛起，在全面挑戰(zhàn)老巨頭的過程中，物流遲早會(huì)有一戰(zhàn)，正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)也讓抖音下定決心自辦物流：拼多多的年活躍賣家已經(jīng)超過淘寶，然而歷年像雙11這種大的購(gòu)物節(jié)，拼多多幾乎都是“失聲“狀態(tài)，主要的原因還有物流跟不上，而京東自建物流的示范效應(yīng)，讓抖音羨慕。

　　去年5 月底就已經(jīng)推出抖音電子面單，并推薦抖音商家使用，為布局物流輔路，無(wú)論如何，抖音，作為生態(tài)電商的先行者，布局快遞已是板上釘釘?shù)氖虑椤?/p>

　　“音需達(dá)”是抖音電商推出的高品質(zhì)快遞服務(wù)，旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，同時(shí)助力商家提高物流服務(wù)水平、提升用戶復(fù)購(gòu)率，此舉將在雙11上發(fā)揮重要作用。

　　結(jié)語(yǔ)：早進(jìn)入者開疆拓土，新進(jìn)入者將打破原有的平衡，掀起新一輪混戰(zhàn)，而今年的雙11對(duì)于電商與物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

　　關(guān)注“新創(chuàng)融媒”視頻號(hào)