雙十一熬過去了，雙十二的訂單也已經處理完了，但是雙十二的高燒還在繼續(xù)，2011年的物流體驗要比2010年更加糟糕。

　　2010 年年底，申通的日均處理包裹量是180 萬，而2011年日均在 350 ～ 370 萬，峰值則達到了 430 萬。在2010年年底的時候，申通制定的發(fā)展戰(zhàn)略是根據(jù) 2011 年年底最高峰 320 萬準備的，顯然這已經超過了申通的估計。 2011年，全國物流行業(yè)的包裹處理量預計同比增加了 65%～70%，超負荷已經成了不爭的事實。

　　影響發(fā)貨速度有三個環(huán)節(jié)：干線運輸、分撥中心、末端配送。目前，干線和分撥中心還可以支撐得住，但是末端配送卻成了軟肋。由于短時間增加了大量的包裹，但短時間很難招聘足夠多的臨時工，大量的包裹擠壓在配送端，就導致了嚴重超負荷運轉。

　　在這樣的背景下，凡客、京東在20 億、100 億的基礎上還能以倍速增長，關鍵原因就在于物流。第三方物流好比公共的公路，而自建物流是獨立的高速公路。平時，“高速公路”的優(yōu)勢并不顯性，一旦碰上淘寶搞活動和冬季網(wǎng)購旺季，自建物流就完全避免了“公共交通”的擁擠。

　　行業(yè)資深人士多會關注重復購買率這一衡量用戶忠誠度的指標，其重要性毋庸質疑。在目前營銷高成本的現(xiàn)實下，新用戶的獲取成本從 2008 年的 20元，到目前平均 150~200 元，忠誠度就意味著更少的營銷費用。

　　讓用戶保持忠誠度，用戶體驗是第一要素。用戶體驗分為貨(正品、低價、齊全)、前端購物流程便利程度以及后端下單后配送環(huán)節(jié)和售后服務。電子商務經歷了十幾年的發(fā)展，貨和前端的競爭已經差別不大，用戶體驗的差別就在后端的配送和售后服務。

　　京東將 90% 投資用于物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、財務系統(tǒng)三大系統(tǒng)上。據(jù)了解，京東目前30%的訂單采用第三方物流，但第三方物流的投訴量是京東自建物流的 12 倍。從成本分析上看， 一個城市每天有2000個訂單，自建物流的成本能與第三方成本打平，而在北京、上海、廣州已經遠遠超過了這個數(shù)，并且能夠做到平均5.2 元每單，成本低于第三方，還能夠做到服務質量更好。

　　在北京這樣的城市，五環(huán)內有1000單/天，自建物流就比第三方劃算。重要的不是錢的問題，而是一二線的用戶對服務的期待很高，想要在競爭中勝出，只能去提供更加專業(yè)的服務。另一方面，物流服務好了，重復購買率提高，也省了更多的錢。

　　近日，凡客如風達物流有限地開放給優(yōu)購和優(yōu)衣庫，這讓我們能夠預見：不久的將來，電商自建的物流會成為物流服務的重要力量。

　　不過，自建物流的難點不僅在于需要投入大量的資金(在北京建一個配送站點大約需要 10 萬元，主要成本在于人員工資)，最難的還在于物流團隊的管理，尤其是基于較高服務水平的管理；還有一個難點在于對路線的管理，因為這直接影響到了配送的效率。