飛輪上的“成長(zhǎng)紅利”

　　自建物流并沒(méi)有成為亞馬遜中國(guó)的負(fù)擔(dān)。大數(shù)據(jù)的分析優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)的“模塊化”復(fù)制，以及本土化的創(chuàng)新，構(gòu)成了亞馬遜中國(guó)“巧奪”市場(chǎng)的最大優(yōu)勢(shì)。

　　Yolanda生活在昆明，她對(duì)某品牌的筆有收藏的偏好。有一天，Yolanda得知該品牌有新款上市，當(dāng)她打開(kāi)熟悉的z.cn(亞馬遜中國(guó)官方網(wǎng)站)的時(shí)候，看到該貨品只有哈爾濱有貨。因?yàn)閷?duì)這款筆的了解還不夠多，所以她先選擇了收藏。當(dāng)Yolanda第二次打開(kāi)這款筆的頁(yè)面時(shí)，又為選擇什么樣的顏色而遲疑……幾經(jīng)猶豫后，Yolanda終于下定決心購(gòu)買(mǎi)，但她發(fā)現(xiàn)這款筆在昆明已經(jīng)有貨了，而在她下單的當(dāng)晚，貨品就配送到家了。

　　事實(shí)上，在Yolanda的這次購(gòu)物體驗(yàn)背后，蘊(yùn)藏了亞馬遜中國(guó)運(yùn)營(yíng)中心的強(qiáng)大功能。“我們的后臺(tái)會(huì)通過(guò)該顧客對(duì)某種產(chǎn)品點(diǎn)擊的頻次，測(cè)算出顧客對(duì)該產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的概率，如果配送距離較遠(yuǎn)，它可能會(huì)被提前安排送達(dá)到離顧客最近的運(yùn)營(yíng)中心。”亞馬遜全球副總裁、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心業(yè)務(wù)的薛小林表示，亞馬遜中國(guó)在多數(shù)城市推出的“當(dāng)日達(dá)”和“夜間送貨”服務(wù)也可以讓消費(fèi)者當(dāng)日下單、當(dāng)晚收貨。

　　目前，亞馬遜中國(guó)已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)了13個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，實(shí)現(xiàn)23個(gè)城市當(dāng)日達(dá)、123個(gè)城市次日達(dá)服務(wù)。從廣州運(yùn)營(yíng)中心到天津運(yùn)營(yíng)中心、從上海運(yùn)營(yíng)中心到成都運(yùn)營(yíng)中心，一個(gè)個(gè)現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)中心擁有全球最先進(jìn)的技術(shù)、IT智能管理系統(tǒng)，能夠在全國(guó)范圍內(nèi)以最優(yōu)化的成本實(shí)現(xiàn)最快、最精準(zhǔn)的物流配送。

　　當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們?cè)跒樽越ㄎ锪鞫^疼高飆的成本時(shí)，亞馬遜中國(guó)卻利用運(yùn)營(yíng)中心一邊滿足和提高用戶體驗(yàn)，一邊“巧奪”著市場(chǎng)份額。“千萬(wàn)不要以為亞馬遜這些‘高大上’的運(yùn)營(yíng)中心會(huì)飆高用戶的成本體驗(yàn)，相反，因?yàn)樗鼈兊暮侠硪?guī)劃和IT管理系統(tǒng)的巧妙運(yùn)用使得成本得以控制，加上為第三方賣(mài)家提供的物流服務(wù)(FBA)，甚至?xí)a(chǎn)生一些成長(zhǎng)紅利。“薛小林表示，亞馬遜中國(guó)會(huì)把這些成長(zhǎng)紅利反哺于用戶體驗(yàn)，不斷增加選品和提升購(gòu)物便利，如此正向循環(huán)，產(chǎn)生飛輪效應(yīng)。

　　數(shù)據(jù)說(shuō)了算運(yùn)營(yíng)中心的“可塑化”

　　“曾經(jīng)有人斷言電商很難發(fā)展下去，因?yàn)樗狈θ伺c人之間的交流，所以對(duì)顧客的服務(wù)總是有欠缺。”薛小林認(rèn)為，“在大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過(guò)數(shù)據(jù)的精確分析和技術(shù)系統(tǒng)的合理運(yùn)用，電商反而更懂顧客的需求，因?yàn)樗麄儠?huì)根據(jù)顧客日常的消費(fèi)習(xí)慣為他們推薦更多的選品進(jìn)而做好更精細(xì)的服務(wù)。

　　位于天津的16萬(wàn)平方米的運(yùn)營(yíng)中心是目前亞馬遜中國(guó)占地面積最大的運(yùn)營(yíng)中心，它就像一座體型龐大、隨處聯(lián)網(wǎng)、智能化的巨型機(jī)器，應(yīng)滿足顧客的購(gòu)物需要而生。亞馬遜把這類(lèi)大體量的運(yùn)營(yíng)中心稱(chēng)之為”核心倉(cāng)庫(kù)“，它們的建立一方面是為了輻射那些對(duì)配送速度有更高要求的區(qū)域，一方面滿足暴增的有網(wǎng)購(gòu)需求的顧客們。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，亞馬遜會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心輻射范圍內(nèi)用戶的數(shù)據(jù)分析得出他們對(duì)收貨速度的期望值，以此來(lái)優(yōu)化配送。比如在天津這個(gè)”核心庫(kù)房“會(huì)輻射到周邊更多對(duì)”當(dāng)日達(dá)“需求強(qiáng)烈的二三線城市的顧客。”在中國(guó)，我們所有的訂單處理最長(zhǎng)的不超過(guò)三個(gè)小時(shí)；而當(dāng)日達(dá)的更快，可能一個(gè)小時(shí)產(chǎn)品就發(fā)出去了。“薛小林透露。

　　強(qiáng)大的IT管理和數(shù)據(jù)分析能力，讓亞馬遜中國(guó)的運(yùn)營(yíng)中心可比肩一個(gè)云計(jì)算數(shù)據(jù)處理中心。通過(guò)核心城市覆蓋區(qū)域城市的布局策略，亞馬遜建立起了在全國(guó)范圍內(nèi)的靈活配送體系，不論用戶身在哪里都能將其心儀的商品以極高的效率送到消費(fèi)者手中。同時(shí)，亞馬遜的整個(gè)物流平臺(tái)一直在擴(kuò)展，從物流中心到地區(qū)中心，從卡車(chē)到物流速遞員，甚至到未來(lái)的無(wú)人機(jī)配送，亞馬遜的業(yè)務(wù)能夠到達(dá)的地方將會(huì)越來(lái)越多。

　　“如果某個(gè)區(qū)域出現(xiàn)產(chǎn)品短缺，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出從別處調(diào)撥的最優(yōu)途徑。”薛小林把運(yùn)營(yíng)中心比作“大腦”，某些神經(jīng)元的缺失可能會(huì)讓大腦自動(dòng)調(diào)節(jié)，然后達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。他把這種情況稱(chēng)之為運(yùn)營(yíng)中心的“可塑化”。

　　而這種“可塑化”也延展出“夜間配送”“預(yù)約配送”等創(chuàng)新模式。以“預(yù)約配送”為例，當(dāng)顧客下單需要在某個(gè)特定時(shí)段發(fā)貨時(shí)，IT系統(tǒng)會(huì)傳遞給運(yùn)營(yíng)中心一個(gè)“調(diào)整”時(shí)間，顧客需要的貨品會(huì)被調(diào)撥到最合理的位置，而這無(wú)需增加額外的物流成本。

　　就像云服務(wù)和數(shù)據(jù)中心成為在線商業(yè)模式的實(shí)現(xiàn)保障一樣，亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心具有能夠成為消費(fèi)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)中樞的能力。從第三方賣(mài)家的角度，如果有亞馬遜成為其物流助手，他們將有更多時(shí)間和精力來(lái)優(yōu)化他們的產(chǎn)品，而非花時(shí)間考慮分銷(xiāo)和物流。

　　不容忽視的“成本體驗(yàn)”標(biāo)準(zhǔn)化是成本“殺手”

　　關(guān)于亞馬遜的用戶體驗(yàn)，如果是以犧牲成本而帶來(lái)的體驗(yàn)絕非是最好的體驗(yàn)，因?yàn)槟愫芸赡馨言黾拥某杀巨D(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　如何攤薄運(yùn)營(yíng)中心的成本？是對(duì)每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的考驗(yàn)。亞馬遜中國(guó)副總裁、負(fù)責(zé)北區(qū)運(yùn)營(yíng)中心的宋立元親自為記者演示一個(gè)測(cè)量物品大小的工具，在亞馬遜的每個(gè)運(yùn)營(yíng)中心里都有一個(gè)測(cè)量工具——Cubi(立體測(cè)量?jī)x)。在他看來(lái)，運(yùn)營(yíng)管理者通常不會(huì)在乎在貨架上要擺放什么產(chǎn)品，而只在乎這個(gè)產(chǎn)品的長(zhǎng)、寬、高。道理很簡(jiǎn)單——為了節(jié)費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)中心的一個(gè)重要職能就在于如何高效存儲(chǔ)。

　　對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)，降低成本就意味著可以換來(lái)顧客最好的體驗(yàn)。所以，運(yùn)營(yíng)中心的管理者往往要善于從整個(gè)業(yè)務(wù)的層面找到節(jié)省卻又不失體驗(yàn)效果的方法。

　　如果你在亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)里發(fā)現(xiàn)杯子放在筆的旁邊，不要奇怪。因?yàn)橥ㄟ^(guò)后臺(tái)計(jì)算，系統(tǒng)顯示消費(fèi)者往往同時(shí)購(gòu)買(mǎi)杯子和筆，這種行為屬于大概率事件。據(jù)此設(shè)計(jì)路線和擺放位置最合理，處理效率也最高。“在每一件貨物上人花的時(shí)間越多、工作效率就會(huì)變低，而相對(duì)來(lái)說(shuō)花費(fèi)在這件貨物上的人力成本就越高。”薛小林表示。

　　很多“標(biāo)準(zhǔn)化”的流程是經(jīng)過(guò)亞馬遜多年來(lái)驗(yàn)證的結(jié)果，而當(dāng)它們被復(fù)制到中國(guó)的時(shí)候，便成為了決勝于市場(chǎng)的“殺手锏”，這些“標(biāo)準(zhǔn)化”也包括對(duì)運(yùn)營(yíng)中心的選址。

　　“如果把運(yùn)營(yíng)中心和倉(cāng)庫(kù)的布局想象成兩個(gè)極端，一種是相對(duì)密集的，另一種是只有一個(gè)巨型倉(cāng)庫(kù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)前者一定會(huì)做到高效配送但是會(huì)浪費(fèi)很多資源，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)之間可能有很多是重疊的，所以用戶的成本體驗(yàn)會(huì)降低；后者雖然節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)成本，但是如果面向全國(guó)各地配送周期一定會(huì)很長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)也會(huì)很差。”薛小林表示，找到平衡點(diǎn)至關(guān)重要，亞馬遜通常會(huì)綜合很多因素考量，比如地方的消費(fèi)密度、公路的建設(shè)情況等。

　　此外，亞馬遜在運(yùn)營(yíng)中心的另一個(gè)創(chuàng)新在于，運(yùn)營(yíng)中心除了保證亞馬遜直營(yíng)產(chǎn)品的配送外，還能為第三方賣(mài)家提供服務(wù)，這樣就極大程度地?cái)偙×似湮锪鞒杀荆踔赁D(zhuǎn)化為了亞馬遜新的盈利點(diǎn)。

　　In China for China決勝本土化創(chuàng)新

　　盡管，擁有總部最先進(jìn)的供應(yīng)鏈體系、管理理念、IT系統(tǒng)以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但是，地域的差異仍然讓亞馬遜人感到不小的挑戰(zhàn)。

　　“美國(guó)人大多住在郊區(qū)，他們的購(gòu)物頻次是以周計(jì)算，所以當(dāng)把這種需求帶到網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)時(shí)，只要在一周內(nèi)配送基本不會(huì)影響到他們的生活，但是中國(guó)完全不一樣。”薛小林一語(yǔ)道破了中國(guó)的運(yùn)營(yíng)中心有著比總部更大的挑戰(zhàn)的根本原因。

　　為了更靈活地將配送服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到極致，亞馬遜中國(guó)摸索到了一條本土化創(chuàng)新的路徑——自提點(diǎn)。

　　2013年3月26日，亞馬遜中國(guó)和上海的全家便利店合作推出的包裹自提服務(wù)。2014年初將亞馬遜全家自提點(diǎn)擴(kuò)展到了300多家。2014年8月，亞馬遜自提點(diǎn)迅速拓展到北京、廣東、湖南、河南、江西等地，共計(jì)820個(gè)并全部支持“貨到付款”服務(wù)，為更多的消費(fèi)者帶來(lái)安全、便捷和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“消費(fèi)者的起居時(shí)間以及便利店在布局和營(yíng)業(yè)時(shí)間上的便民服務(wù)，為便利店創(chuàng)造了自提快遞的機(jī)會(huì)。”薛小林表示。

　　類(lèi)似的創(chuàng)新有很多，比如貨到付款、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、夜間配送等。“將移動(dòng)POS機(jī)接入亞馬遜的系統(tǒng)是我們來(lái)到中國(guó)之后在業(yè)內(nèi)首推的。”薛小林細(xì)數(shù)運(yùn)營(yíng)中心為中國(guó)市場(chǎng)而改變的事例，其中不乏亞馬遜員工自身的創(chuàng)新。

　　每一個(gè)亞馬遜的用戶都知道亞馬遜配送的箱子里有一種獨(dú)具特色的氣泡袋，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的小東西能夠有效防止貨物在運(yùn)送過(guò)程中的磨損。這個(gè)小氣泡袋其實(shí)就是亞馬遜員工的發(fā)明和創(chuàng)造。在亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心，你可以看到很多類(lèi)似的小發(fā)明、小創(chuàng)新，而這種創(chuàng)新行為正是亞馬遜人血液中蘊(yùn)含的DNA之一。