服務是卷煙流通企業的靈魂。作為商業企業連接工業企業和零售終端的紐帶，商業物流必然要以客戶服務為中心，不斷提升核心競爭力。筆者認為，商業企業應樹立“大服務”思想，將零售終端、工業企業、內部員工三大服務對象全面納入其中，積極構建以終端服務、工業服務、內部服務為支撐的綜合性、全程化物流服務體系，真正讓服務貫穿企業運營的每一個環節。

　　終端服務是商業物流服務體系的核心內容。零售客戶的自身特點決定了終端服務必須堅持規范化和個性化的統一，要積極推行規范、個性、情感、增值四種服務，構建全方位、立體化的終端服務體系，提高客戶依附度。通過物流服務的標準化建設，建立和完善卷煙配送服務規范，實現卷煙配送活動的服務流程、服務用語、服務動作、服務態度的統一，從而減少服務過程中的隨意性，將零延誤、零差錯、零破損的服務承諾細化到每個細節、每個流程、每個崗位。建立零售客戶基礎信息檔案，按照經營規模、經營業態、地理位置等對零售客戶進行分類，識別并確定不同客戶群的個性需求，提供個性化服務。將零售客戶的生日、重要信息詳細記錄，在節假日或者特殊關懷日開展關愛行動。在生活、工作等方面為零售客戶提供力所能及的幫助，在服務過程中融入關懷和尊重，強化與零售客戶的感情紐帶。在完成送貨的同時，利用送貨員直接面對零售客戶的優勢，開展防調包、卷煙防霉度夏知識培訓，并提供政策宣傳、意見收集等服務。根據零售客戶需求，積極探索提供網上配貨、準時送貨、應急送貨等服務項目。充分利用網絡資源，開展多元化配送服務，為零售客戶提供贏利機會。

　　商業企業應該加強與工業企業在物流領域的業務協作，并積極為其開展增值服務。要充分利用工商卷煙物流在途信息系統以及其他物聯網技術，加強工商信息溝通，共享各類物流信息，及時、合理安排倉儲資源，科學入庫、高效入庫，避免壓車延誤。對倉儲部門的工作流程進行梳理、完善，減少不必要的工作環節，同時明確各崗位職責和服務質量要求，主動聯系工業企業送貨司機，并辦理收取憑證等手續。實行排號卸車，明確卸車時限，預知卸貨時段，縮短等候時間。建立工業企業送貨司機休息室，配置空調、飲水機、沙發、報紙雜志等物品，由服務人員引導車輛停放和司機休息;提供當地天氣、路況以及行車路線服務，對需要住宿的工業企業送貨司機提供代訂酒店服務。

　　確保物流服務質量離不開全體員工的積極參與，必須通過強化內部服務意識，有效調動各方能動性，最終帶動外部服務質量的改善。管理要服務一線。綜合管理部門要增強對一線人員的服務意識，提升辦事效率;開展專題培訓、崗位練兵、班前短訓、技能評比等多種形式的活動，提升員工綜合素質。上游要服務下游。流程化是物流工作的特點，要理順服務關系，梳理工作流程，界定部門和崗位職責，明確上下游服務關系和服務事項，每個崗位簽訂服務承諾書，確保本崗位工作質量，上下游工作環節順暢。要完善內部服務評價體系。通過倉庫人員對后勤人員、分揀員對倉庫人員、送貨員對分揀員、零售客戶對送貨員的滿意度測評，不斷提升各崗位服務質量。同時，開展月度、季度、年度服務明星評選活動，并以此為抓手，立標桿、樹典型，強化服務意識和爭先創優意識。