由于網(wǎng)絡(luò)零售具有超時(shí)空、跨地域、低成本的特點(diǎn)，因而更符合當(dāng)代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)傳統(tǒng)的實(shí)體零售形成了直接挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)零售企業(yè)當(dāng)然無(wú)法回避與退讓。傳統(tǒng)零售企業(yè)要想揚(yáng)長(zhǎng)避短，走出創(chuàng)新之路，首先需要明確自身與對(duì)手的差異及特點(diǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體零售的物流特點(diǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體零售的主要差異在于商品形態(tài)、交易地點(diǎn)、交易模式、商品交付形式等方面，并據(jù)此差異形成各自的優(yōu)缺點(diǎn)：

　　在網(wǎng)絡(luò)零售形式中，商品是虛擬化、空間陳列多樣化，而且商品品類(lèi)廣而全，但消費(fèi)者看得到商品，卻拿不到，更摸不到，必須依靠物流配送到消費(fèi)者手中，并當(dāng)場(chǎng)結(jié)帳(或當(dāng)場(chǎng)確認(rèn))，商業(yè)交易行為才算完成。

　　而實(shí)體零售形式中，商品是以實(shí)物形式擺設(shè)，消費(fèi)者既看得到，也拿得到、更摸得到。而且，消費(fèi)者在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)結(jié)帳后，即完成了商業(yè)交易行為。

　　由此看出，商品銷(xiāo)售至客戶(hù)的交付形式是網(wǎng)絡(luò)零售和實(shí)體零售的最重要的區(qū)別所在，因此“最后一公里城市配送”成為網(wǎng)絡(luò)零售成敗的關(guān)鍵。因此，仔細(xì)分析網(wǎng)絡(luò)零售與實(shí)體零售的物流特點(diǎn)是非常重要的。下面我們將就零售企業(yè)“倉(cāng)庫(kù)-終端消費(fèi)者”這一物流階段中的商品流向、庫(kù)存管理、訂單處理、集貨配送、逆向物流等5個(gè)方面進(jìn)行特點(diǎn)分析和說(shuō)明。

　　商品銷(xiāo)售至客戶(hù)的交付形式是網(wǎng)絡(luò)零售和實(shí)體零售的最重要的區(qū)別所在，因此，“最后一公里城市配送”成為網(wǎng)絡(luò)零售成敗的關(guān)鍵。

　　一、商品流向

　　相比較于實(shí)體零售，網(wǎng)絡(luò)零售利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性，向終端客戶(hù)展示虛擬的商品及各類(lèi)相關(guān)信息，并直接由網(wǎng)上接收顧客訂單，然后采用將顧客訂購(gòu)的商品直接配送到終端顧客手中的方式(見(jiàn)圖一)，省略了傳統(tǒng)實(shí)體零售由配送中心至零售門(mén)店的中間物流配送環(huán)節(jié)。

　　

　　但是，相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售，實(shí)體零售則沒(méi)有將最后的訂單配送到終端客戶(hù)手中的物流配送環(huán)節(jié)，而是采用客戶(hù)到達(dá)門(mén)店，并直接選購(gòu)實(shí)體商品的方式。

　　雖然，網(wǎng)絡(luò)零售的“宅配”方式為客戶(hù)提供了購(gòu)物的便利性，但由此產(chǎn)生的復(fù)雜的商品配送，大大增加了物流配送的成本和物流管理的難度(關(guān)于這點(diǎn)將在第四部分集貨配送中具體說(shuō)明)。

　　二、庫(kù)存管理

　　1. 品種

　　實(shí)體零售是以需求為導(dǎo)向的供需平衡，所銷(xiāo)售的商品品種受地域限制，因而商品種類(lèi)有限。而網(wǎng)絡(luò)零售能盡可能覆蓋消費(fèi)者需求，所銷(xiāo)售的商品品種不受任何地域和時(shí)間限制，因而商品數(shù)量級(jí)龐大。并且，虛擬地展示商品、允許接受客戶(hù)的預(yù)訂而不一定備有實(shí)際的庫(kù)存，這種特點(diǎn)大大增加了新品及非暢銷(xiāo)商品的品種數(shù)。

　　商品的ABC屬性(指商品的暢銷(xiāo)度)轉(zhuǎn)換頻繁。

　　2.數(shù)量

　　實(shí)體零售在采購(gòu)周期和供應(yīng)商物流水平的制約下，必須保有一定的安全庫(kù)存，但對(duì)于不暢銷(xiāo)的C品或滯銷(xiāo)D品，則可以盡量減低庫(kù)存，甚至可以不做庫(kù)存。

　　相對(duì)實(shí)體零售，網(wǎng)絡(luò)零售雖然同樣受到采購(gòu)周期和供應(yīng)商物流水平的制約，需要保有一定的安全庫(kù)存，然而，對(duì)于不暢銷(xiāo)的C品或滯銷(xiāo)D品，也一定要保有庫(kù)存。行業(yè)內(nèi)對(duì)這一特點(diǎn)定義為“長(zhǎng)尾現(xiàn)象”。

　　因此，網(wǎng)絡(luò)零售中的不暢銷(xiāo)商品品種基數(shù)龐大，在庫(kù)天數(shù)長(zhǎng)，但每個(gè)品種的平均庫(kù)存量只需保持低水平，只要“有”就可以了。

　　對(duì)于A類(lèi)商品，主要是指那些適用“2/8”品種銷(xiāo)量分布原則的商品，且隨著品種和銷(xiāo)量的增加趨勢(shì)更加明顯。同時(shí)，還存在大宗囤貨/促銷(xiāo)出貨的情況。

　　3.體積

　　在實(shí)體零售中，由于商品品種及商品品類(lèi)的數(shù)量和范圍都有限，所以，商品的規(guī)格相對(duì)穩(wěn)定和統(tǒng)一。

　　但在網(wǎng)絡(luò)零售中，由于商品品種基數(shù)龐大，涉及品類(lèi)的綜合性，因而商品包裝的尺寸范圍非常廣。雖然是以中件商品(近似于筆記本電腦大小的商品)為主，但超小件及超大件商品出現(xiàn)的可能性也很大。

　　對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售的物流而言，商品的包裝規(guī)則也很重要，在品種數(shù)激增的情況下，不規(guī)則商品出現(xiàn)的概率也會(huì)相應(yīng)大大增加。

　　由此，在網(wǎng)絡(luò)零售下，物流將會(huì)面臨以下問(wèn)題：

　　(1)如何應(yīng)對(duì)分散的包裝尺寸和不規(guī)則商品因素?

　　(2)小件商品與中件商品的尺寸可能相差數(shù)十倍，如果使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的中件容器，裝入大量的小件商品，將會(huì)造成容器的裝載率下降，又會(huì)導(dǎo)致人工揀貨時(shí)的翻找挑選。所以，如何解決這個(gè)問(wèn)題?

　　(3)在貨架和儲(chǔ)位大小都比較固定的情況下，如何適應(yīng)多種規(guī)格的包裝容器?我們將以上3個(gè)因素加以總結(jié)就可以發(fā)現(xiàn)，相比較于實(shí)體零售，網(wǎng)絡(luò)零售更

　　著重于不同規(guī)格和暢銷(xiāo)度的商品的預(yù)分類(lèi)，并根據(jù)不同的分類(lèi)定義不同的庫(kù)存模式(見(jiàn)圖二)。

　　

　　4. 訂單處理

　　(1)出貨單位

　　在實(shí)體零售中，針對(duì)不同的零售門(mén)店規(guī)模，零售門(mén)店的訂貨單位被分為整托盤(pán)(批量)、箱型(整箱)和零散(拆箱)。配送中心在進(jìn)行訂單揀選時(shí),會(huì)根據(jù)不同的出貨單位而區(qū)別性作業(yè)。

　　而在網(wǎng)絡(luò)零售中，由于配送對(duì)象為個(gè)人，所以絕大多數(shù)訂購(gòu)單位以零散為主。配送中心必須進(jìn)行全品拆零揀選作業(yè)。

　　(2)訂單大小

　　實(shí)體零售中，零售門(mén)店訂貨單的訂單行(訂貨品種數(shù))多數(shù)情況下在10以上(除特殊緊急調(diào)貨)，如大賣(mài)場(chǎng)的訂單要貨商品品種可能達(dá)上百品種;每個(gè)商品品種的訂貨量則視門(mén)店銷(xiāo)售規(guī)模而定，但多數(shù)以整箱為主。

　　網(wǎng)絡(luò)零售中，個(gè)人客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣總體體現(xiàn)為少品種、少數(shù)量，50%以上的個(gè)人客戶(hù)1次不會(huì)訂購(gòu)超過(guò)5種商品。

　　但是，隨著庫(kù)存可銷(xiāo)售品種基數(shù)的急劇擴(kuò)張，客戶(hù)可選擇的品類(lèi)全面化，物流需要應(yīng)對(duì)以下未來(lái)消費(fèi)習(xí)慣的擴(kuò)張和變化：

　　a.訂貨的品種數(shù)和訂貨數(shù)量會(huì)隨之急劇增長(zhǎng)嗎?

　　b.訂單在各綜合品類(lèi)內(nèi)的如何分布?

　　c.跨類(lèi)別訂單的增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯嗎?

　　5.個(gè)性化

　　(1)加工

　　由于網(wǎng)絡(luò)零售是針對(duì)個(gè)人客戶(hù)的不同而確定促銷(xiāo)方式，例如買(mǎi)贈(zèng)、捆綁銷(xiāo)售等等。這就要求配送中心必須對(duì)銷(xiāo)售商品進(jìn)行不同程度的二次加工(包含實(shí)物和系統(tǒng)兩重處理)。

　　實(shí)物商品的簡(jiǎn)單加工，如將買(mǎi)贈(zèng)的不同商品用膠帶纏繞，同時(shí)從系統(tǒng)上可以存在兩種處理方式：第一不做任何處理(見(jiàn)圖三);第二，采用BOM(Bill of Materials 物流清單)方式，將多種原來(lái)不同的商品(視為原材料)轉(zhuǎn)換(加工)為新的銷(xiāo)售商品(見(jiàn)圖四)。

　　　
　　

　　對(duì)大/極值訂單(極大的跨類(lèi)訂單或團(tuán)購(gòu)訂單)采用獨(dú)立的流程，比如人工作業(yè)方式處理。對(duì)促銷(xiāo)品、溫度品、貴重品、異型品采用獨(dú)立設(shè)備和流程處理，比如人工作業(yè)方式處理。

　　(2)包裝

　　在實(shí)體零售中，零售門(mén)店對(duì)商品的配送包裝沒(méi)有特別的要求，甚至可以采用廢紙箱等回收材料進(jìn)行包裝作業(yè)。但網(wǎng)絡(luò)零售中，終端客戶(hù)對(duì)于整體的訂單包裝有很高的要求，例如外包裝需要簡(jiǎn)潔、美觀、易于搬運(yùn);內(nèi)包裝需要安全、整潔、以及保有隱私性。

　　這樣，配送中心在進(jìn)行內(nèi)包裝作業(yè)時(shí)，需對(duì)不同類(lèi)別商品進(jìn)行內(nèi)包裝，達(dá)到防撞防損的目的(見(jiàn)圖五)，同時(shí)區(qū)分?jǐn)[放，保證整潔、個(gè)人用品與其他商品同時(shí)存在時(shí)的隱私性目的。

　　

　　在進(jìn)行外包裝作業(yè)時(shí)，需要針對(duì)不同體積的訂單選擇不同規(guī)格的統(tǒng)一包裝材料，同時(shí)為避免運(yùn)輸途中的擠壓震蕩，在外包裝內(nèi)空隙處添加防撞填充物(見(jiàn)圖六)。

　　

　　三、集貨配送

　　(1)時(shí)效

　　網(wǎng)絡(luò)零售的配送時(shí)效是根據(jù)客戶(hù)的配送時(shí)間要求而定的。為了獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，一般網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)會(huì)將配送時(shí)效劃分為幾個(gè)等級(jí)作為服務(wù)提供給客戶(hù)。

　　由于個(gè)人客戶(hù)的地址分散于城市的各個(gè)角落，這就將網(wǎng)絡(luò)零售的宅配劃分為兩個(gè)階段：

　　a.配送中心(訂單處理中心)至城市區(qū)域中轉(zhuǎn)站(配送站點(diǎn));

　　b.城市區(qū)域中轉(zhuǎn)站(配送站點(diǎn))至終端客戶(hù)地址。

　　由于配送站點(diǎn)因存儲(chǔ)能力有限，僅能作為其所在輻射范圍內(nèi)的1批次訂單集散。因此，配送中心需要根據(jù)不同站點(diǎn)的相同配送時(shí)間要求，進(jìn)行訂單處理的波次劃分，同時(shí)考慮到配送站點(diǎn)的集散能力，進(jìn)行配送車(chē)輛的發(fā)車(chē)時(shí)間帶劃分。

　　一般情況下，對(duì)于配送中心輻射范圍內(nèi)，距離較近(一般為市內(nèi))區(qū)域的配送頻率可達(dá)到一日2～3配;距離較遠(yuǎn)(遠(yuǎn)郊或市外)可達(dá)到1～2日一配(見(jiàn)圖七)。

　　

　　(2)車(chē)輛

　　網(wǎng)絡(luò)零售受到配送站點(diǎn)容量的限制(配送站點(diǎn)多選址在市內(nèi)居民區(qū)，周?chē)缆藩M窄，無(wú)法進(jìn)出大型箱式貨車(chē))，以及訂單普遍較小，配送中心至配送站點(diǎn)運(yùn)輸所采用的車(chē)輛以小型面包車(chē)為主。而實(shí)體零售的配送車(chē)輛一般采用4噸以上的箱式貨車(chē)。

　　網(wǎng)絡(luò)零售配送所采用的運(yùn)輸車(chē)輛以2輪～3輪電動(dòng)車(chē)為主，每車(chē)可攜帶的訂單數(shù)不超過(guò)20單。配送員往返一次的時(shí)間以不超過(guò)2小時(shí)為宜。

　　(3)運(yùn)費(fèi)

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶(hù)需根據(jù)不同的配送時(shí)效支付相應(yīng)的配送運(yùn)輸費(fèi)用，時(shí)效要求越高，則配送費(fèi)用越高(見(jiàn)圖八)。對(duì)于退換貨等追加配送，也會(huì)根據(jù)退換貨的原因，產(chǎn)生需個(gè)人承擔(dān)的運(yùn)輸費(fèi)用。而對(duì)于在實(shí)體門(mén)店進(jìn)行購(gòu)物的客戶(hù)，則無(wú)此服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用產(chǎn)生。

　　

　　四、逆向物流

　　1.退換貨

　　與實(shí)體零售相比，網(wǎng)絡(luò)零售因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺少實(shí)物的體驗(yàn)而導(dǎo)致退換貨產(chǎn)生比例較高，尤其體現(xiàn)在服裝鞋帽等時(shí)尚類(lèi)商品上。同時(shí)，因質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的退換貨發(fā)生階段也必須延遲到宅配現(xiàn)場(chǎng)。因此，如何降低二次配送的成本，并且保持客戶(hù)滿(mǎn)意度，是網(wǎng)絡(luò)零售物流需面對(duì)的重要課題。

　　2.訂單撤銷(xiāo)

　　網(wǎng)絡(luò)零售在給客戶(hù)帶來(lái)便利性的同時(shí)，也帶來(lái)了顧客購(gòu)買(mǎi)的隨意性。在物流配送之前，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)允許客戶(hù)后悔并撤銷(xiāo)訂單。這樣，配送中心在訂單處理時(shí)，需要將財(cái)物發(fā)票打印的環(huán)節(jié)滯后，并在發(fā)票打印之前進(jìn)行訂單有效性的判斷。

　　網(wǎng)絡(luò)零售物流面臨的難題

　　由于網(wǎng)絡(luò)零售的跨地域性，在給予其豐富品種和客源的同時(shí)，也帶來(lái)了兩個(gè)

　　管理難題：

　　1.如何規(guī)劃全國(guó)范圍內(nèi)的配送網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)籌分配各配送網(wǎng)點(diǎn)的物流規(guī)模?

　　目前，網(wǎng)絡(luò)零售配送網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃大致分為3種模式：

　　a)所有訂單全部由一個(gè)中央物流中心進(jìn)行配送;

　　b)劃分大區(qū)、建設(shè)區(qū)域物流中心，各區(qū)域物流中心以配送管轄范圍內(nèi)的訂單為主，同時(shí)承擔(dān)部分區(qū)域外的訂單配送區(qū)域間的商品流動(dòng)采取倉(cāng)間調(diào)撥的方法進(jìn)行調(diào)配;

　　c)在原有大區(qū)物流中心基礎(chǔ)上，建設(shè)二級(jí)/多級(jí)地方配送中心。

　　第一種中央物流中心的方法顯然對(duì)于輻射范圍及規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)零售商而言是可行的。但隨著配送范圍的擴(kuò)展，物流配送成本的急劇增加將使得此法變?yōu)橹萍s企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　第二種區(qū)域物流中心相對(duì)獨(dú)立的方法，能夠在幫助網(wǎng)絡(luò)零售商增大銷(xiāo)售范圍的同時(shí)，有效減少區(qū)域內(nèi)配送成本的支出。但是，在訂單量和品種數(shù)繼續(xù)急速擴(kuò)張的第三階段，地方的配送成本會(huì)第二次反彈，中央物流中心的問(wèn)題再次出現(xiàn)。

　　這時(shí)，第三種多級(jí)物流配送中心的建設(shè)應(yīng)運(yùn)而生。但這種方法需要對(duì)多區(qū)多倉(cāng)的商品庫(kù)存和采購(gòu)配送進(jìn)行合理地統(tǒng)籌和分配，這是網(wǎng)絡(luò)零售商面臨的物流運(yùn)籌課題。

　　2.如何決定跨省市訂單財(cái)務(wù)發(fā)票的屬地?

　　網(wǎng)絡(luò)零售直接對(duì)地方的實(shí)體零售造成了沖擊，客戶(hù)從實(shí)體零售轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)零售后，不但致使實(shí)體零售的營(yíng)業(yè)額減少，同時(shí)上繳地方政府的稅金也會(huì)減少，并最終形成商品集散地與配送目的地之間的貿(mào)易順差。

　　在各個(gè)配送地注冊(cè)公司來(lái)分配財(cái)務(wù)發(fā)票顯然不夠?qū)嶋H。因此，與地方財(cái)政收入的矛盾如何解決是各網(wǎng)絡(luò)零售商需要進(jìn)一步探討的課題。

　　網(wǎng)絡(luò)零售物流與實(shí)體零售物流最大的區(qū)別在于，網(wǎng)絡(luò)零售物流直接面對(duì)終端客戶(hù)，以服務(wù)的形式提供給客戶(hù)并獲得滿(mǎn)意度。對(duì)終端客戶(hù)而言，網(wǎng)絡(luò)零售物流是一種看得見(jiàn)(包裝)并感受得到(時(shí)效)的商品。因此，網(wǎng)絡(luò)零售物流面臨了比實(shí)體零售物流更加嚴(yán)格的物流品質(zhì)提升課題。

　　綜上所述，網(wǎng)絡(luò)零售物流與實(shí)體零售物流最大的區(qū)別在于，網(wǎng)絡(luò)零售物流直接面對(duì)終端客戶(hù)，以服務(wù)的形式提供給客戶(hù)并獲得滿(mǎn)意度。對(duì)終端客戶(hù)而言，網(wǎng)絡(luò)零售物流是一種看得見(jiàn)(包裝)并感受得到(時(shí)效)的商品。因此，網(wǎng)絡(luò)零售物流面臨了比實(shí)體零售物流更加嚴(yán)格的物流品質(zhì)提升課題，而實(shí)體零售物流雖無(wú)法直接讓在門(mén)店購(gòu)物的終端客戶(hù)感受到，但零售門(mén)店的需求滿(mǎn)足度也需要逐步地提高。