國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會發布的《快遞運單》國家標準，已于2012年10月1日起實施。按照該標準，快遞公司運單的格式應統一，對于保價費和不保價物品賠付的標準有具體規定。日前，江西省上饒市消費者協會調查發現，盡管大多數快遞公司都表示已經獲知《快遞運單》國標實施的消息，但由于各公司之前印制的舊版運單沒用完，所以，多數快遞企業仍在使用舊版運單。由此引發了不少消費糾紛。

　　貨物丟失索賠遇阻

　　2012年7月10日，江西省上饒市消協接到余干縣一位消費者的投訴，稱2012年2月25日通過余干縣黃金埠鎮某物流部，托運了6箱保健品到廣東省深圳市羅湖口岸。該物流部將貨物交南昌洪城某快遞公司寄遞后，深圳的收貨方一直未收到貨物。幾經查詢，快遞公司口頭告知，貨物已丟失。消費者多次與快遞公司協商，得到的答復是“最多只能賠償1000元”。

　　7月19日，上饒市消協、余干縣消協、余干縣工商局黃金埠分局工作人員來到南昌，到快遞公司了解情況。工商人員要求快遞公司負責人出具書面證明，以證明該貨物是快遞公司丟失的。負責人答復稱“再給一周的時間，我們進一步仔細查查”。直到7月30日，該負責人也未給出明確答復，只是要求消費者走法律程序維權。

　　8月3日，上饒消協與該快遞公司上海總部客戶服務中心取得了聯系。經多次協調，上海總部客戶服務中心同意受理消費者的投訴，要求消費者將索賠的相關材料送至南昌快遞公司，由南昌方面將材料上報至上海總部。8月9日，消費者將材料交到南昌快遞公司負責人處。8月10日，上饒市消協再次致電上海總部客戶服務中心，該中心主管答應啟動理賠程序，然后給上饒市消協回復。

　　然而，直到8月31日，上饒市消協始終沒有得到答復，此前聯系的主管也聯系不上了。無奈之下，上饒市消協與中國快遞協會取得聯系，獲得了該快遞公司上海總部另一位主管馬某的聯系電話。上饒市消協將有關情況詳細告知馬某后，馬某同意接收上饒市消協的調解意見函，并表示在向相關領導匯報后，會責成相關負責人調查處理。此后，該快遞公司上海總部質量管理中心總監羅某主動與上饒市消協取得了聯系，答應會慎重處理此事。

　　隨后的兩個多月時間里，上饒市消協與該快遞公司上海總部的工作人員進行了數十次電話溝通。經調解，2012年11月16日，消費者獲得7000元賠款。

　　權責不清易起糾紛

　　上饒市消協負責人對記者說，這起消費糾紛并不復雜，之所以歷盡曲折，調解如此艱辛，就在于快遞公司使用的是舊版運單，雙方的責任權利約定模糊不清。

　　上饒市消協常務理事、江西盛義律師事務所副主任李濤介紹說，該快遞公司上海總部印制的舊版《貨物運單》，不僅格式合同條款欠規范，甚至有些條款明顯不符合相關法律法規的要求，如：“特別約定”的提示語字體太小，起不到提示的作用；合同爭議管轄權的限定，明顯有違《合同法》規定的公平和平等原則，也不符合《民事訴訟法》第二十四條的規定，應視為無效條款。

　　記者了解到，近年來，上饒市消協每年都要受理十幾件快遞消費糾紛，投訴熱點主要集中在代收貨款業務中的內件不符、快件延誤、丟失、損毀等方面。目前，快件延誤、丟失、損毀的賠償(補償)標準不統一，司法適用也不相同，法院的判決也不一致。現有零散的法律規范，缺乏系統性和實用性，所以，消協調解的難度往往很大。如果按照《快遞服務行業標準》的規定賠償，消費者就會吃虧。而如果按照《合同法》中的運輸合同或《民法通則》的相關規定賠償，那經營者就可能難以維持。

　　多數公司仍用舊單

　　上述投訴調解終結后，上饒市消協在市區范圍內對快遞行業進行了一次調查，發現由于網購的興起，快遞企業發展迅速，僅上饒市市區，快遞企業已經超過13家。盡管大多數快遞公司表示知道《快遞運單》國標已經實施，但由于各公司之前印制的舊版運單還沒用完，所以，多數快遞企業還在沿用舊版的運單，極易引發消費糾紛。

　　另外，多數快遞企業的員工都是上門攬收業務的，很少有消費者會看背后的合同條款。上饒市消協收集了轄區內13家快遞企業的貨單(快遞詳情單)，發現其反面的合同條款字體很小，排列密密麻麻，交寄物品時，幾乎沒有消費者會主動看條款。而一旦發生糾紛，快遞企業就會說消費者簽了字，對合同條款是知曉、了解的，故而拒絕擔責。

　　快遞國標亟待落實

　　有鑒于此，上饒市消協建議，一是盡快出臺對快遞訴訟的司法解釋，對快遞訴訟的法律適用、賠償的標準作出統一的規范；二是快遞企業盡快落實國家質監總局、國家標準化管理委員會發布的《快遞運單》國家標準，統一運單格式及內容，徹底改變目前國內快遞市場上的快遞運單均由快遞公司自己制定，責任聲明以及賠償標準各不相同的現狀；三是郵政和工商機關要加強對快遞行業的監管，提高市場準入門檻，切實把好市場準入關，制定長效監管機制；四是通過快遞行業協會加強快遞企業的自律；五是加強對消費者的普法教育宣傳，增強消費者自我維權能力，利用電視、報刊、網絡等多種媒介進行廣泛宣傳，指導消費者如何準確選擇快遞企業，如何與快遞企業簽訂快遞合同以及如何簽收貨物，切實減少快遞合同糾紛，共同構建社會和諧。