●  抖音試行送貨上門收費

　　“快遞不送上門，打電話過去還被教育一番。”

　　“能不能給我們消費者一個選擇，不要每次問都不問就直接放驛站！”

　　在網上購買了大件家具，本以為可以直接送到家門口，結果被快遞小哥告知要去百米開外的代收點自取；昨天網購的冷凍水餃因為沒有接到派送電話，在自提柜放一晚壞掉了……這些頗為心酸的購物體驗，或許不少人看了都感同身受。

　　隨著“快遞不上門”的詞條屢上熱搜，種種止不住的抱怨與吐槽聲中，大家的訴求不過一句話，現在的快遞還能送上門嗎？

　　其實有時候平臺和商家比消費者還要著急。

（圖源：南方都市報）

　　據報道，近日抖音電商專門針對此現象推出了“送貨上門”的功能服務。

　　商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的消費者訂單提供送貨上門服務，而對于購買服務的訂單，快遞公司承諾送貨上門（用戶主動要求代收及特殊收貨地址除外）。

　　簡單來說，這項功能是由商家訂購、向快遞公司付費，以第一條物流軌跡作為扣費節點，快遞收費均為0.8元/單，倘若快遞公司未按照承諾服務履約，則由快遞公司賠付商家5元每單。

　　據悉，目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續接入中。

　　官方介紹稱，是否訂購這項功能服務由商家自由選擇。平臺主要承擔橋梁角色，會根據商家與用戶需要，通過算法為商家推薦訂單，訂購后的商家按照運單數量向物流商付費即可。

　　“本次抖音電商推廣快遞送貨上門，我們認為核心目的是為了與淘寶、拼多多等PK物流體驗。”

　　對此，業內人士推測，此次對于物流服務的推廣仍舊是抖音加碼電商的顯性信號，只不過如今的戰火已經燒到了關乎用戶體驗的最后一公里。

　　物流行業發展至今，伴隨著低價搶市場的野蠻式生長時期過去，原本對于用戶體驗的追求漸漸讓位于規模效益。而對此止不住的抱怨與吐槽，恰恰印證了這樣格外粗狂的服務體驗如今成了壓在無數人頭上的大山。

（消費者評價詞云；圖源：中消協）

　　消費維權新媒體聯盟曾做過一份關于快遞柜服務的意愿調查。

　　數據顯示，在回收的38550份有效問卷中，有80%以上的消費者有暫存快遞的需求，49.22%的消費者不認同19:00以后派送入柜，40.98%的消費者表示從未接到過派件意見征求電話，超半數消費者曾要求“送貨上門”被拒。

　　這些因快遞服務質量參差不齊而產生的怒火，最終會通過層層傳導反噬到物流與電商平臺的客訴率上，除了飽受投訴之苦的快遞網點之外，賣家也難逃被打差評的命運。

        ●  誰該為溢價買單

　　事實上，因為末端配送服務水平下滑現象而著急上火的電商平臺，并不是只有抖音。

　　例如，面對消費者關于自由選擇權的呼聲，早在今年4月，菜鳥驛站宣布，聯合淘寶天貓推出的送貨上門服務首批將在北京、上海和杭州三個城市啟動。

　　這也意味著，日后待購買的淘寶天貓包裹入站，消費者可自由選擇送貨上門或是驛站自提模式，且消費者不用為這項服務額外付費。由此產生的派送費用，均由淘寶、天貓補貼。

　　送貨上門變成自提、鄉村取件加收快遞費……不難看出，如今站在“送出去”到“接過來”的網購鏈條上，無論是商家還是消費者均對服務質量嚴重下滑的末端配送抱怨不斷。

　　每個人情況不同需求不同，眾口難調的情境下，如何解決這個問題？

　　不少人說，可以對快遞服務進行分層，即按需配送，根據消費者的不同需求，提供相對應的服務。然而服務的升級必然意味著更高的成本與價格，誰該為多出來的溢價買單呢？

　　“精準配送服務仍是市場欠缺的，提高快遞消費體驗是一舉兩得的事，不只利于快遞贏得信任，也利于電商贏得消費好感。這種服務并不一定都補貼支持，還依靠技術支持，解決消費者與快遞末端的良性互動。”

　　顯然，想要解決問題，一味地燒錢補貼并不現實，無論是平臺補貼還是商家付費，溢價層層累積造成的成本上漲，很難保證最后不會轉嫁到消費者身上。

　　系統出現的問題最終還是要回到系統中解決，正如一位業內人士所言，如今快遞、末端站點與智能柜的服務為協同互補關系，想要實現末端配送的良性互動，則需建立更為高效的設備布局與人力補充。

        ●  快遞服務競爭新時代

　　時代唯一的不變是改變。送貨上門，以往在人們眼中一件再正常不過的小事，如今仿佛成了燙手的山芋。

　　從免費上門到增值服務，這樣的身份轉變并不是物流行業在時代洪流的倒退，正相反，它是行業在歷經種種變化后的新升級。

　　隨著包裹數量爆發式增長，快遞小哥再也不能像十年前那般悠閑地穿梭在大街小巷，因為人力增長的速度遠遠跟不上包裹增長的速度，如今日均派件200件，甚至300件成了他們的工作常態。

　　除此之外，還有行業里時不時打響的價格戰，從9塊9包郵到3塊包郵，價格內卷現象升級所造成的直接后果是派件費的不斷下調，就像去年7月，一位快遞小哥吐槽自己到手的派件費已降至0.4元/件，扣除短信費、電話費后，一單只能賺0.25元。

　　人力稀缺，利潤微薄，一件件快遞包裹背后的“加速跑”，讓快遞上門成了快遞行業野蠻式增長時代留下的后遺癥。

　　電商與物流一直是密不可分的左右手，倘若沒有強大的物流體系支撐，電商不會迎來一個又一個火爆風口。

　　京東創始人劉強東曾表示，讓多年前的自己痛下決心，寧愿斥巨資燒錢也要自建物流的一個重要原因在于，彼時京東有70%的客訴與物流有關。

　　如今抖音官方同樣表示，之所以推出“送貨上門”增值服務，是希望該服務能夠幫助商家提高物流水平，降低消費者物流投訴率及物流品退率，進而提高銷售轉化。

　　直播電商盛行的時代，與消費者帶著明確購物意愿前往傳統電商平臺下單相比，從短視頻與直播間走出的訂單往往更具隨意性。

　　本來沒想買東西，結果突然刷到自己喜歡博主的一個種草視頻或是進入直播間看到主播亮出的低價折扣，忍不住剁手了……

　　購物不是出于剛需，而是出于興趣，顯然，因興趣而產生的“野性消費”對于物流的要求更高。

　　“考慮到抖音GMV的迅速增長，不斷沖擊當前電商格局，可以預計日后阿里與拼多多會繼續跟進上門服務，更重視快遞服務的重要性。作為下游的快遞行業，其產品與服務升級進程有望顯著加快。”

　　一位業內人士預測，在巨大的流量與銷售額帶動下，抖音入局電商的腳步加快，物流與供應鏈的升級加碼將成為字節跳動的下一步戰略方向。

　　此次抖音電商推出的“送貨上門”功能，或許也恰好說明，如今關于末端的多層次服務需求已經在巨頭競爭中被置于相當重要的位置。

　　未來的兵家必爭之地，藏在更好的服務里。