快遞業(yè)務(wù)量連年翻倍，是中國快遞業(yè)的基本態(tài)勢。根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012年，我國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量接近57億件，約為2009年的3倍，當(dāng)年快遞最高日處理量達(dá)到3000萬件，位居世界第二?！翱爝f經(jīng)濟(jì)”在國內(nèi)不少地區(qū)的地位日漸凸顯。比如，上海已成為全國快遞服務(wù)最發(fā)達(dá)、快遞企業(yè)總部集聚最多的城市。在東部二三線城市和中西部地區(qū)，快遞也在火熱發(fā)展之中。快遞業(yè)呈現(xiàn)出的“中國式增長”令人欣喜，但背后存在的問題不可忽視。

　　發(fā)展現(xiàn)狀

　　快遞之所以受到人們的青睞，其原因在于本身具有的特點。其一，速度快。現(xiàn)代社會的發(fā)展使個人和企業(yè)等對時間的要求越來越高，時間會直接影響利益的取得和業(yè)務(wù)的成敗。而快遞是基于此種客戶需求發(fā)展起來的，因此速度成為快遞必要的特點之一；其二，安全性。在眾多的快件中可能會有重要的信件、合同或者貴重物品，這些快件價值高，重要性大，一旦出現(xiàn)損壞、丟失等情況會造成巨大的損失。因此，客戶對快件的安全性的要求越來越高；其三，準(zhǔn)確性?？爝f服務(wù)要求的是門到門送達(dá)，最終送達(dá)到客戶手中的快件是不允許出現(xiàn)錯誤的，這樣的服務(wù)理念決定了快件配送必須有高度的準(zhǔn)確性。

　　除了自身優(yōu)勢外，外部環(huán)境也是快遞業(yè)迅速發(fā)展的一大要因。其中，電子商務(wù)作為一種新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，為快遞市場發(fā)展提供了重要契機(jī)，成為快遞業(yè)發(fā)展的巨大推動力。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報告顯示，截至2012年12月，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)13205億元，同比增長64.7%，其增速約為同期社會消費品零售總額增速的4.7倍。網(wǎng)上購物興起直接帶動了快遞業(yè)務(wù)量的大幅上升，以商務(wù)快件為主的傳統(tǒng)快遞服務(wù)迅速擴(kuò)展到電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等新型服務(wù)業(yè)。

　　然而，與日益壯大的企業(yè)規(guī)模和驚人的發(fā)展速度比起來，國內(nèi)快遞企業(yè)的服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能令人滿意。投訴率居高不下，快遞不快、快件丟失、快遞員及客服人員服務(wù)態(tài)度惡劣等投訴屢見不鮮。快遞服務(wù)質(zhì)量問題已成為了制約行業(yè)及企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。作為服務(wù)型行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是各快遞企業(yè)能否基業(yè)常青的關(guān)鍵。因此，如何改善快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加快快遞行業(yè)健康發(fā)展，已成為目前亟待解決的一個重要問題。

　　背后問題

　　作為新興產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)在我國的發(fā)展過程出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)在行業(yè)自律、人才技術(shù)、運營管理、市場監(jiān)管等方面。

　　1.長期粗放式發(fā)展。民營快遞企業(yè)是國內(nèi)快遞市場的主力軍，在過去很長一段時間里，大多數(shù)民營快遞缺少長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，一味追求擴(kuò)大規(guī)模，難以提供差異化、標(biāo)準(zhǔn)化和高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，在激烈的市場競爭中往往會偏好“低價競爭”策略，有的甚至以低于綜合成本的價格攬件，相互通過?價來打壓競爭對手，同時也大大降低了企業(yè)的盈利空間，導(dǎo)致了行業(yè)的惡性競爭。這種粗放式發(fā)展，使多數(shù)快遞公司忽略了服務(wù)質(zhì)量，甚至落入了業(yè)務(wù)量增加、利潤下降的“怪圈”。

　　2.企業(yè)管理水平低。盡管國內(nèi)快遞市場不乏領(lǐng)先企業(yè)，但更多的還是中小企業(yè)，其中大多數(shù)企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)尚未建立，家族式管理模式依然存在。由于缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，在內(nèi)部管控方面存在很大不足。更為重要的是，國內(nèi)快遞市場存在獨特的加盟體制，使許多快遞企業(yè)的總部難以像管理直營網(wǎng)點那樣嚴(yán)格管理各地的加盟商或代理，從而增大了快遞運作及管理上的風(fēng)險。

　　3.裝備技術(shù)顯落后。與國際快遞企業(yè)相比，我國快遞企業(yè)在信息化技術(shù)應(yīng)用、快件自動分揀作業(yè)流水線應(yīng)用、航空快遞、快件取件與派件交通工具、作業(yè)安全保障等方面相差甚遠(yuǎn)。總的來說，大多數(shù)企業(yè)的作業(yè)機(jī)械化、自動化程度不高，技術(shù)手段和設(shè)備落后，主要靠手工作業(yè)或半自動化處理快件，導(dǎo)致快件傳遞速度慢、出錯率高以及無法應(yīng)對業(yè)務(wù)量激增的情況，進(jìn)而引發(fā)出服務(wù)質(zhì)量問題和客戶投訴。此外，信息化水平滯后，缺乏快遞信息公共平臺，也嚴(yán)重制約著我國快遞企業(yè)運行效率。

　　4.員工素質(zhì)待提升。快遞行業(yè)從業(yè)人員文化水平不高，尤其缺少高素質(zhì)人才。并且，從業(yè)人員流動性大。管理人才欠缺也很明顯，一方面由于我國高等院校缺乏相應(yīng)的“快遞管理”專業(yè)，導(dǎo)致我國快遞人才供給和需求失衡；另一方面，大多數(shù)快遞企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制不完善，更是沒有高素質(zhì)專業(yè)人才來勝任快遞管理工作?？梢哉f，缺乏高素質(zhì)人才是阻礙我國快遞行業(yè)由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素之一。

　　5.行業(yè)管理滯后。新修訂的《郵政法》及相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的出臺，對于規(guī)范快遞行業(yè)起到了很大作用，但從總體上看仍有諸多不足之處，與快遞相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化體系例如專用工具等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面仍然需要更進(jìn)一步細(xì)化和推動。而快遞車輛通行難、停靠難等方面的問題仍然存在，使快遞企業(yè)正常經(jīng)營面臨著許多障礙。

　　趨勢展望

　　中國快遞業(yè)“冰火兩重天”的狀況不會一直維持下去，在激烈的市場競爭面前，快遞企業(yè)必須加快調(diào)整和改善的步伐，而中國快遞市場也將呈現(xiàn)出一些向好的趨勢。

　　1.企業(yè)向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。

　　目前我國已經(jīng)進(jìn)入勞動力成本快速上升期，勞動力低成本支撐快遞業(yè)高速發(fā)展的模式難以持續(xù)，勞動力密集型的快遞企業(yè)不管愿不愿意，轉(zhuǎn)型是必然趨勢。采用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備是快遞公司生存和發(fā)展的核心因素，也體現(xiàn)了快遞企業(yè)現(xiàn)代化的程度，能有效快速地對快遞物流活動中的運輸、倉儲、包裝、裝卸、流通加工、信息處理等進(jìn)行快速綜合處理，在現(xiàn)代化快遞企業(yè)中起著決定性的作用，對于降低人工成本也發(fā)揮著重要作用。因此，未來企業(yè)會加大科技投入，不斷提高自主創(chuàng)新能力，提高機(jī)械化、自動化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化處理水平，例如引入自動分揀設(shè)備，實現(xiàn)快件的快速準(zhǔn)確分揀，提高快件處理效率和勞動生產(chǎn)效益。

　　2.不斷增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管控能力。

　　快遞服務(wù)是一個全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的過程，快遞網(wǎng)絡(luò)是完成快遞服務(wù)的基礎(chǔ)，一般由收派網(wǎng)點、分撥處理中心以及連接這些網(wǎng)點、中心的運遞線路及各類運載工具組成。為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，快遞企業(yè)會投資建設(shè)更多更先進(jìn)的分撥轉(zhuǎn)運中心。而為了強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管控能力，實行加盟制的快遞企業(yè)會加強(qiáng)對加盟商的管理，甚至在有能力的情況下會逐步將加盟模式轉(zhuǎn)為直營模式。同時，快遞企業(yè)對各個作業(yè)環(huán)節(jié)也會進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定適用于不同環(huán)節(jié)的作業(yè)流程規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及網(wǎng)點建設(shè)規(guī)范。

　　3.提升企業(yè)運營管理水平。

　　隨著行業(yè)快速發(fā)展，快遞企業(yè)應(yīng)不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，創(chuàng)新管理思維。采用家族式管理的快遞企業(yè)，會選擇向由中、高級職業(yè)經(jīng)理人管理的現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變。快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人也會努力提高管理水平，帶領(lǐng)企業(yè)發(fā)展。如加強(qiáng)人力資源管理，重視專業(yè)人才的引進(jìn)、加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)、制定有效的考核機(jī)制，以引導(dǎo)員工重視服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度、完善激勵機(jī)制提高員工的滿意度，降低流動率等。

　　4.建立完善員工培養(yǎng)機(jī)制。

　　由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。為此應(yīng)當(dāng)提高員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)，實施從業(yè)人員培訓(xùn)考試，只有具備相關(guān)資格者才能從業(yè)。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊伍很有必要。

　　5.行業(yè)自律與政府監(jiān)管加強(qiáng)。

　　快遞企業(yè)應(yīng)更加重視全行業(yè)的誠信服務(wù)體系建設(shè)，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我規(guī)范。同時，作為快遞行業(yè)主管部門的國家郵政局也會通過相關(guān)制度規(guī)范行業(yè)發(fā)展，包括提升行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，重視從業(yè)人員的資格審查，制定并實施快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范及作業(yè)場地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等等。今年6月，快遞企業(yè)等級評定試點工作座談會在北京召開，這表明通過建立評價體系推動企業(yè)由價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型，也將成為未來促進(jìn)快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一項重要舉措。