11月16日，商務(wù)部在官網(wǎng)發(fā)布我國電子商務(wù)物流領(lǐng)域的首個行業(yè)標準《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》(以下稱《規(guī)范》)，并于2016年9月1日起全國正式實施。讓標準相對缺失的電商快遞從此有法可依。

　　

　　“血雨腥風(fēng)”的“雙11”購物狂歡節(jié)雖已落下帷幕，采購的商品很多還沒有到達消費者手中，這也使得電商物流業(yè)正在經(jīng)受嚴峻考驗。“在電子商務(wù)物流行業(yè)標準還相對缺失的背景下，《規(guī)范》將先進的電商物流配送服務(wù)管理經(jīng)驗形成標準，不僅可以規(guī)范企業(yè)配送服務(wù)及運作規(guī)范，對提升電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量、降低物流費用、提升物流業(yè)發(fā)展水平、保障電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展具有十分現(xiàn)實的意義。”中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟標準處相關(guān)人員告訴記者。

　　《規(guī)范》第5部分對“服務(wù)費用”規(guī)定，“電子商務(wù)物流服務(wù)費用包括基本服務(wù)費、保險或保價費、退換貨服務(wù)費、增值服務(wù)費等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計費規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客。其中，提供的財務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。”

　　《規(guī)范》第6部分對“費用收取”部分規(guī)定，“除代收貨款外，消費者(代收人)支付費用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費憑證。“

　　《規(guī)范》第7部分對“賠償處理時限”的規(guī)定是，“電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則，如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，則應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理，30個工作日內(nèi)處理消費者理賠。且要求理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織做好理賠資料的歸檔保存工作。”

　　記者了解到，《規(guī)范》是由商務(wù)部流通發(fā)展司牽頭,中國電子商務(wù)協(xié)會、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟組織承接，順豐速運集團與中國標準化研究院主筆起草。同時參與起草的單位還包括：圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾•E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

　　記者從中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟標準處獲悉，該標準深入到電子商務(wù)物流系統(tǒng)、倉儲、運輸、配送、退換貨等各個環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。值得注意的是《規(guī)范》不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

　　以下是《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》全文：

　　電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

　　2015-11-09發(fā)布2016-09-01實施

　　中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

　　前言

　　本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

　　本標準由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。

　　本標準起草單位：中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標準化研究院、順豐速運(集團)有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾•E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

　　本標準主要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳濤、陳麗園。

　　電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

　　1范圍

　　本標準規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。

　　本標準適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行。本標準也可作為電子商務(wù)交易平臺或商戶對第三方物流服務(wù)進行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。

　　本標準不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

　　2規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T18768數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范

　　GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求

　　GB/T22263物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南

　　GB/T26772運輸與倉儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范

　　GB/T27917快遞服務(wù)

　　SB/T11068-2013網(wǎng)絡(luò)零售倉儲作業(yè)規(guī)范

　　JT/T919.1-2014交通運輸物流信息交換第1部分：數(shù)據(jù)元

　　JT/T919.2-2014交通運輸物流信息交換第2部分：道路運輸電子單證

　　YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范

　　YZ/T0130快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標準化指南

　　YZ/T0064快遞運單

　　3術(shù)語和定義

　　3.1

　　電子商務(wù)物流electroniccommercelogistics為電子商務(wù)提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動。

　　3.2

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織electroniccommercelogisticsorganization提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織。

　　注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。

　　4總則

　　4.1電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全、準確、按時、方便的原則，為電子商務(wù)平臺、商家、消費者提供高效滿意的服務(wù)。

　　4.2電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標準時，如服務(wù)合同約定的條款高于本標準，以服務(wù)合同約定為準。

　　4.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)樹立高效、環(huán)保理念，提高資源利用率，達到環(huán)保要求。

　　4.4電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

　　4.5鼓勵電子商務(wù)物流服務(wù)組織進行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，申報知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護。

　　5服務(wù)能力

　　5.1經(jīng)營場所

　　5.1.1倉儲場所

　　應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善的場所作為倉儲場所。所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求：

　　——配備符合國家標準的消防設(shè)施和器材;

　　——場所封閉，符合商品存儲需求，并且有應(yīng)急通道;

　　——配備全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備;

　　——對庫區(qū)進行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機動車和非機動車通道;

　　——宜有標準裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地;

　　——應(yīng)參考GB/T18768配備信息化系統(tǒng)，進行信息化管理。

　　5.1.2分揀處理場所

　　應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：

　　——封閉，且面積適宜;

　　——配備相應(yīng)的符合國家標準的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施;

　　——對分揀處理場所進行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū);

　　——保持整潔，并懸掛組織標識。

　　5.1.3配送場所

　　配送場所應(yīng)滿足以下要求：

　　——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu)、收入水平、消費習(xí)慣和用戶需求等因素設(shè)置場所，應(yīng)確保不擾民;

　　——配備符合國家標準的消防設(shè)施與器材;

　　——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力;

　　——具備獨立的貨物存儲區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨立的充電區(qū)域、車輛停靠區(qū)域;

　　——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備;

　　——有開放的窗口供消費者自提;

　　——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標識。

　　5.2設(shè)施設(shè)備配置

　　應(yīng)配備與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護更新。宜配備以下標準化的設(shè)施設(shè)備：

　　——運輸設(shè)備：包括干線運輸車輛、配送機動車、電動三輪車等車輛;屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證;

　　——計量設(shè)備：包括計量計拋器具等;

　　——存儲設(shè)備：包括貨架、托盤等;

　　——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備;

　　——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等;

　　——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機、監(jiān)控主機等;

　　——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機、針式打印機等;

　　——配送設(shè)備：包括手持終端、POS終端等;

　　——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動分揀設(shè)備等;

　　——其他設(shè)備。

　　5.3信息系統(tǒng)

　　5.3.1功能與基本要求

　　5.3.1.1信息管理系統(tǒng)

　　應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，且應(yīng)滿足以下要求：

　　——根據(jù)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉儲管理、運輸管理、消費者投訴管理等系統(tǒng)功能;

　　——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

　　應(yīng)按照YZ/T0131的要求，對服務(wù)流程重點環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進行及時有效地記錄、處理、更新、維護，確保信息安全，便于在組織經(jīng)營管理、對外服務(wù)過程中，對信息進行查詢、分析和追溯。

　　5.3.1.2信息服務(wù)平臺

　　應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費者需求的開放服務(wù)平臺，具體要求包括但不限于：

　　——應(yīng)具有為企業(yè)客戶、消費者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)的能力;

　　——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T22263等相關(guān)平臺建設(shè)標準與協(xié)議。

　　5.3.2數(shù)據(jù)交換

　　電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等標準的要求。

　　5.3.3信息系統(tǒng)安全

　　應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

　　——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費者信息數(shù)據(jù)的安全;

　　——應(yīng)配備保護網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的設(shè)備;

　　——涉及消費者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標準的，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行;

　　——除依法配合司法機關(guān)外，不能將涉及消費者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應(yīng)及時上報處理并通知消費者;

　　——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。

　　5.4合同與單據(jù)

　　5.4.1基本要求

　　應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進行存儲。涉及消費者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個月;有保質(zhì)保換保修等約定的，保存期限不低于約定期;行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標準的，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行。

　　合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。

　　5.4.2服務(wù)合同

　　服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

　　——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實、完整、易懂;

　　——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂;

　　——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

　　a)服務(wù)內(nèi)容與范圍;

　　b)服務(wù)要求，例如服務(wù)時限、倉儲驗收標準等;

　　c)服務(wù)費用計算規(guī)則;

　　d)結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求;

　　e)理賠規(guī)則;

　　f)適用期限;

　　g)違約責(zé)任。

　　面向普通消費者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。

　　5.5服務(wù)費用

　　電子商務(wù)物流服務(wù)費用包括基本服務(wù)費、保險或保價費、退換貨服務(wù)費、增值服務(wù)費等。

　　應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計費規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。

　　財務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。

　　6作業(yè)要求

　　6.1倉儲作業(yè)

　　6.1.1入庫

　　6.1.1.1入庫準備

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺入庫通知進行入庫前準備，準備的內(nèi)容包括庫位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。

　　6.1.1.2貨物接收

　　貨物到達后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進行單據(jù)核對。核對無誤后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進行驗貨，貨物驗收應(yīng)滿足以下要求：

　　——驗收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗收標準應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺協(xié)商并通過合同確定;

　　——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋。

　　6.1.1.3貨物加工

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)。其中，貼碼應(yīng)符合相關(guān)國家標準。

　　對于雙方約定提供加工服務(wù)的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對貨物進行加工。

　　6.1.1.4貨物入庫

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實物信息和貨位分配信息進行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。

　　6.1.2庫存管理

　　6.1.2.1庫存管理及儲存要求

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理：

　　——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求;

　　——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應(yīng)借助信息化、大數(shù)據(jù)手段進行管理，對于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置;

　　——對存儲的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實施持續(xù)管理。

　　6.1.2.2貨物的堆碼與存放

　　貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

　　——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗，不阻擋標簽，便于檢查和盤點，并可有效利用倉庫容量;

　　——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運和養(yǎng)護;

　　——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。

　　應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，對貨位編號，將編號置于明顯位置，或采取信息化手段，以便貨物進出。

　　6.1.2.3貨物的盤點

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點的機制。有條件的企業(yè)可實施實時盤點。

　　6.1.3出庫

　　6.1.3.1揀貨

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息后，應(yīng)及時進行揀貨。

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準確性。在揀貨同時或完成揀貨后，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。

　　6.1.3.2驗貨

　　對完成揀貨后的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進行驗貨：

　　——掃描驗貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否相符;

　　——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人。

　　6.1.3.3封裝

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進行封裝，并張貼編碼，鼓勵采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合相關(guān)國家標準的編碼。

　　鼓勵在封裝時采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料，采用與標準托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù)。

　　封裝時應(yīng)防止：

　　——變形、破裂;

　　——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人;

　　——污染或損毀其它貨物。

　　封裝完成后，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標識。易損貨物、危化品等特殊商品的封裝，應(yīng)按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標識。

　　6.1.3.4發(fā)運

　　貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔;貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進行。

　　發(fā)運的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定。

　　6.1.3.5風(fēng)險控制

　　在整個倉儲服務(wù)過程中，應(yīng)始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

　　應(yīng)對自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險進行分析、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險發(fā)生時，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，使風(fēng)險得到有效控制。

　　6.2中轉(zhuǎn)作業(yè)

　　分揀處理場所內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標識，包含場地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、通道等，應(yīng)保障車輛及其他運行工具暢通。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應(yīng)確保準確中轉(zhuǎn)。

　　轉(zhuǎn)運時3kg以內(nèi)貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨裝車。貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。

　　6.3運輸作業(yè)

　　6.3.1裝卸

　　裝卸應(yīng)滿足以下要求：

　　——應(yīng)根據(jù)運輸工具限制要求進行裝載，不應(yīng)超出運輸工具限制對貨物進行配載;

　　——貨物進行裝卸時，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全;鼓勵對貨物進行單元化裝卸;

　　——應(yīng)按貨物包裝上的標志要求進行作業(yè)，無標志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎(chǔ)進行裝卸;

　　——大件貨物的裝卸，應(yīng)使用裝卸工具，避免野蠻裝卸。

　　6.3.2運輸?shù)竭_

　　應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。

　　應(yīng)對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時、準確填制運輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?

　　收貨時，承運人應(yīng)核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進行代收，同時承運人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。

　　6.3.3異常處理

　　貨物在運輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時立即向公安機關(guān)和保險機構(gòu)報案并做好備案登記。

　　貨物在運輸過程中，如遇車輛故障，應(yīng)及時報備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時抵達。

　　在運輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應(yīng)在配送單或運單上注明原因，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認貨物配送信息。

　　6.3.4全程監(jiān)控

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端，及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

　　6.4末端配送作業(yè)

　　6.4.1形式

　　末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。

　　6.4.2自取

　　對于合同約定自取的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)：

　　——及時通知收貨人自取時間;

　　——按合同約定或運單規(guī)定提供自取驗貨服務(wù);

　　——驗貨無異議后，由收貨人簽字確認。

　　6.4.3按名址面交

　　6.4.3.1投遞時間

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費者承諾的服務(wù)時限。

　　6.4.3.2投遞次數(shù)

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費用，但應(yīng)事先告知消費者收費標準。

　　6.4.3.3簽收

　　6.4.3.3.1驗收

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺在配送驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù);商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M者，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時也可予以提示;驗收無異議后，由消費者簽字確認。國家相關(guān)部門對驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　6.4.3.3.2代收

　　若消費者本人無法簽收時，經(jīng)消費者允許，可由其他人代為簽收。代收時，配送人員應(yīng)核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

　　6.4.3.3.3例外情況

　　在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費者和配送人員共同簽字。

　　6.4.3.3.4費用收取

　　除代收貨款外，消費者(代收人)支付費用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費憑證。

　　6.4.4共同配送

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效、快件保管、驗收、費用支付、快件安全、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時獲取服務(wù)信息。

　　6.5退換貨作業(yè)

　　6.5.1基本要求

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費用標準等合同條款。

　　商戶或電子商務(wù)交易平臺選擇退貨、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標準，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息進行匹配。

　　6.5.2收取退貨

　　商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)通知消費者具體上門收取退貨的服務(wù)信息。

　　配送人員及時聯(lián)系消費者，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時間，提醒消費者提前準備好貨物。

　　配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺的要求驗收貨物，確認無誤后方可收貨。收貨后，消費者應(yīng)在驗收單上簽字確認。

　　6.5.3返倉入庫

　　配送網(wǎng)點整理退回的貨物后，應(yīng)將信息發(fā)送給倉庫，預(yù)約時間入庫。倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點進行核對，與商戶或電子商務(wù)交易平臺進行信息核對。

　　6.5.4異常處理

　　出現(xiàn)以下情形時應(yīng)及時告知商戶或電子商務(wù)交易平臺，由商戶或電子商務(wù)交易平臺與消費者溝通確認后再上門收取退貨貨物：

　　——消費者拒絕返回貨物;

　　——退貨貨物不符合驗收要求時;

　　——當(dāng)無法聯(lián)系換貨消費者，換貨消費者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗收要求等異常情況時;

　　——其他情況。

　　7服務(wù)要求

　　7.1電子商務(wù)交易平臺

　　在電子商務(wù)物流服務(wù)中，電子商務(wù)交易平臺應(yīng)：

　　——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺服務(wù)提供商;

　　——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾;

　　——針對商戶、物流服務(wù)組織、消費者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進行調(diào)解和處理。

　　7.2商戶

　　在電子商務(wù)物流活動中，商戶應(yīng)：

　　——按照5.4.2的要求，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M者;

　　——接受消費者訂單后，按訂單信息及時精準發(fā)貨;所發(fā)運的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定;發(fā)運時間以實物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù);

　　——負責(zé)處理貨物真?zhèn)巍a(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。

　　7.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織

　　7.3.1服務(wù)時限

　　如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定服務(wù)時限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無約定，按以下要求執(zhí)行：

　　——商戶下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時間;

　　——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T27917快遞服務(wù)標準的時效提供服務(wù)。

　　7.3.2服務(wù)安全

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：

　　——對商戶或電子商務(wù)交易平臺交付的貨物進行驗貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物;

　　——采用合適的包裝材料對貨物進行包裝，防止貨物變形、破裂;

　　——對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進行全程監(jiān)控;

　　——針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄;

　　——在服務(wù)全過程，不準許無關(guān)人員接觸貨物;對于異常貨物，需要進行開拆、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理;

　　——在整個物流服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

　　7.3.3服務(wù)人員

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：

　　——宜統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔;

　　——應(yīng)友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好;

　　——應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答;

　　——應(yīng)嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。

　　7.3.4服務(wù)質(zhì)量

　　7.3.4.1倉儲

　　倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

　　——收貨及時率:(約定時間內(nèi)實際收貨的商品數(shù)量/實際到貨的商品數(shù)量)*100%≥95%;

　　——發(fā)貨及時率：(約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%≥98%;

　　——庫存準確率：(1-帳實不符的商品量/庫存總商品量)*100%≥99.5%;

　　——庫存損耗率：(商品損耗量/庫存總商品量)*100%≤0.1%。

　　7.3.4.2配送

　　電子商務(wù)物流服務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

　　——妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%;

　　——配送及時率：(約定時間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%;

　　——遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.02%;

　　——破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.05%;

　　——消費者投訴率：(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.2%。

　　7.3.5投訴

　　7.3.5.1投訴受理

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

　　7.3.5.2投訴處理時限

　　投訴處理時限應(yīng)不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

　　7.3.6投訴處理

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務(wù)承諾及時處理。

　　投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

　　7.3.7賠償

　　7.3.7.1基本要求

　　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標準、保險或保價等事項，并按約定進行賠償。

　　如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：

　　——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人;

　　——賠償范圍：由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責(zé)條件見6.3.6.2;

　　——賠償處理時限：24h內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理;30個工作日內(nèi)處理消費者理賠;

　　——賠償標準：保價貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價金額賠償。

　　理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作。

　　7.3.7.2免賠情況

　　出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付：

　　——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

　　a)自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等;

　　b)社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等：

　　——由于消費者的責(zé)任(發(fā)貨人、消費者的過錯)或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗)，造成貨物損失的;

　　——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的;

　　——發(fā)貨時已與消費者達成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?